Fourniture de prestations d'infogérance et configuration des postes de travail

Composante 1 — Help Desk / Centre d'assistance utilisateur (CAU)

• Exploitation d'un CAU externalisé prenant en charge les sollicitations entrants par téléphone et via un outil ITSM (création, mise à jour, suivi et clôture des tickets).
• Gestion de la CMDB et de la base de connaissance, prise de rendez-vous, prise en main à distance, traitement N1/N2, gestion des priorités et des incidents majeurs.
• Pilotage par indicateurs (KPI), reporting récurrent, séances techniques et COPIL.

Composante 2 — IMAC et proximité

• Maintien en condition opérationnelle sur site : installations, mouvements (IMAC), dépannages, maintenance atelier, visites préventives, récupération et garanties produits.
• Traçabilité via ticketing et CMDB, gestion des stocks et du cycle de vie du matériel, casiers connectés et distributeurs automatiques.
• Organisation d'équipes multisites avec planification des interventions et habilitations techniques (incl. habilitations électriques requises).

Composante 3 — Renforts DSN pour projets

• Mise à disposition de profils techniques et managériaux pour missions projets : compétences, habilitations et livrables définis, continuité et substitution encadrées.
• Commandes et exécution sous bons de commande, suivi d'activité et coordination avec référents DSN.

Composante 4 — Renforts pour déménagement HLS

• Dispositif temporaire pour opérations terrain liées au déménagement : débranchement/rebranchement, tests, mises à jour CMDB, CAU dédié déménagement, traçabilité des incidents.
• Planification par vagues, coordination opérationnelle et reporting spécifique au déménagement.

Composante 5 — Transition entrante et stabilisation post-bascule

• Phase de montée en charge pour prise en main du périmètre sortant : activités de cadrage, transfert de connaissance, suivi des écarts et montée en compétence.
• Période de stabilisation opérationnelle pour correction des écarts et sécurisation des niveaux de service.

Composante 6 — Réversibilité sortante

• Restitution complète des données, procédures, historiques et pilotage pour reprise par l'acheteur ou un nouveau titulaire; transferts documentés et opérationnels.

PCA / PRA et continuité de service

• Dispositifs de continuité et de reprise d'activité adaptés au contexte critique : modes dégradés, procédures d'escalade et communications opérationnelles, tests et actualisations.

Gouvernance, reporting et modalités d'exécution

• Gouvernance centralisée avec comités techniques et COPIL, reporting KPI par composante.
• Exécution mixte : certaines prestations forfaitaires, d'autres à l'unité d'œuvre via devis et bons de commande, facturation selon bordereau de prix unitaires.