Stratégie digitale sur les médias sociaux

Le titulaire conseille l’acheteur sur la stratégie digitale, éditoriale et créative, puis la déploie sur les comptes et médias sociaux confiés. La stratégie articule les communications commerciale et institutionnelle, s’adapte aux spécificités des plateformes et est ajustée au vu des usages et des résultats. Elle intègre notamment l’évolution de la communication commerciale ferroviaire à compter du 1er janvier 2027.

Contenus et animation

La prestation comprend la conception, la rédaction, la mise en forme, la programmation et la publication de contenus courants : publications simples, stories, visuels adaptés à partir des ressources disponibles et déclinaisons entre plateformes. Les contenus peuvent provenir du titulaire, de l’acheteur ou d’autres prestataires. Les créations plus élaborées peuvent porter sur des contenus graphiques multi-écrans, des photographies et reportages, des vidéos, des animations ou du motion design. Le titulaire réalise les prises de vues nécessaires lorsque les ressources disponibles ne suffisent pas et adapte les contenus à l’identité de marque.

Il anime les communautés et peut concevoir et suivre des jeux-concours ou opérations d’engagement, notamment le dispositif, les contenus courants, les participations, la désignation des gagnants et le bilan. Il accompagne également, après validation préalable, des partenariats éditoriaux et opérations d’influence avec des créateurs, médias, communautés, ambassadeurs ou partenaires institutionnels.

Modération, veille et amélioration

Le titulaire répond aux demandes courantes, soumet à validation les réponses nécessitant l’intervention de l’acheteur et lui transmet immédiatement les demandes sensibles ou complexes. Il consulte les échanges les jours ouvrés, du lundi au vendredi hors jours fériés, prend en compte toute sollicitation nécessitant une réponse dans un délai maximal de 4 heures ouvrées et assure le suivi statistique des demandes. Il modère aussi les avis et commentaires sur les plateformes de téléchargement de l’application. Aucune astreinte n’est attendue les week-ends, jours fériés ou hors plages habituelles de prise en charge.

La veille continue porte sur les plateformes, usages, tendances éditoriales, acteurs de la mobilité, mentions de la marque et sujets susceptibles d’affecter sa réputation. Les analyses et recommandations sectorielles sont partagées trimestriellement. Le titulaire alerte sans délai en cas de crise, polémique, fausse information ou contenu viral. L’usage d’outils d’intelligence artificielle est autorisé sous réserve de documenter leur emploi, de respecter la réglementation, la propriété intellectuelle et la confidentialité, et d’obtenir la validation préalable de tout contenu généré avant diffusion.

Pilotage, livrables et exigences opérationnelles

Le calendrier éditorial partagé couvre les mois M et M+1, présente campagnes, publications, temps forts, formats et échéances de validation, et est transmis au plus tard le 5 du mois M-1. Le titulaire participe au minimum à une réunion hebdomadaire et une réunion mensuelle en visioconférence ainsi qu’à deux ou trois réunions en présentiel par an. Il prépare les ordres du jour au moins deux jours ouvrés avant les réunions et transmet les comptes rendus dans les deux jours ouvrés qui suivent.

Les livrables incluent la stratégie éditoriale, le calendrier, les contenus prêts à diffuser, les fichiers sources, les notes de veille, les ordres du jour et comptes rendus, les rapports mensuels et annuel et les bilans des opérations. Le rapport mensuel est transmis au plus tard le 10 du mois suivant ; le bilan d’une campagne commerciale, dans les 15 jours calendaires après sa fin ; le rapport annuel, au plus tard le 1er février de l’année N+1. Les premières propositions sont remises sous 3 jours ouvrés pour les contenus courants, au moins 15 jours ouvrés avant diffusion pour les productions spécifiques, sous réserve de disposer des éléments nécessaires, et sous 4 heures ouvrées pour une demande urgente liée à l’actualité. En situation sensible ou de crise, le titulaire accuse réception et mobilise ses ressources sous 2 heures ouvrées pendant ses périodes habituelles de prise en charge. Les délais s’entendent hors temps de validation par l’acheteur et courent à réception d’un brief suffisamment complet.

Aucune publication ou mise en ligne n’intervient sans validation préalable. Le titulaire coordonne ses productions avec les autres intervenants, assure un contrôle qualité avant transmission, garantit la continuité de service et restitue les accès à l’issue de la prestation. Les contenus doivent respecter la charte et la plateforme de marque, l’accessibilité lorsque le format le permet, le RGPD, les droits d’auteur et le droit à l’image. L’écoconception porte notamment sur l’optimisation du poids des fichiers, l’adaptation des formats, résolutions et durées aux usages, la réutilisation de ressources existantes et la limitation des effets et traitements non nécessaires.