Solution de téléphonie du Service Clients

Fourniture, intégration et maintien en conditions opérationnelles d’une solution de téléphonie pour appels entrants et sortants, utilisée par les téléconseillers directement dans Salesforce. Le besoin indicatif porte sur environ 25 000 appels entrants par an, d’une durée moyenne de 7 minutes (environ 175 000 minutes annuelles), et 800 minutes d’appels sortants par an. L’organisation prévoit 5 à 7 téléconseillers, 1 superviseur, 3 coachs et 5 administrateurs.

Téléphonie, routage et relation avec l’appelant

• Prise d’appels entrants et appels sortants par Click-to-Call ou composition manuelle ; identification des contacts Salesforce et ouverture automatique de leur fiche, ou création d’une fiche vierge avec le numéro renseigné.
• Mise en attente, transferts et escalades vers N2/N3, échange confidentiel avec un superviseur, écoute silencieuse et suivi de la durée d’appel. Le bandeau affiche le temps d’attente avant décroché et le nombre d’appels en file.
• Rappels manuels ou automatiques, notamment selon les résultats d’enquête ou le NPS, avec échéance, responsable, motif, suivi des tentatives et prévention des doublons. Suivi distinct des appels manqués, abandonnés, rejetés ou échoués.
• SVI administrable avec plusieurs branches et scénarios horaires, annonces d’attente, règles de débordement et de saturation, messages d’accueil ou de crise, boîte vocale exceptionnelle et, en option, routage par reconnaissance vocale. Les messages vocaux peuvent être transcrits et transmis par courriel sous forme de lien ou de pièce jointe selon les capacités de la solution.

Intégration, enregistrement et fonctions d’IA

L’intégration Salesforce doit reposer sur une architecture moderne Service Cloud Voice (BYOT) ou Agentforce Contact Center ; une solution fondée sur Salesforce Open CTI est non conforme. Le connecteur doit permettre le routage et la synchronisation des statuts avec Omni-Channel, la remontée des données et l’exploitation des appels dans Salesforce. Le candidat doit documenter la certification Service Cloud Voice Partner Telephony de son connecteur et fournir deux ou trois références comparables. La continuité des appels et la reprise des échanges en cas d’indisponibilité de Salesforce ou du connecteur font l’objet de démonstrations et d’essais.

L’enregistrement automatique est paramétrable dans un délai de 24 heures. Le dispositif doit gérer le refus de l’appelant, l’arrêt de l’enregistrement par le téléconseiller, ainsi que son déclenchement ou son forçage en situation sensible, notamment par des tags administrables. En cas de menace, l’enregistrement complet depuis le début de l’appel doit pouvoir être récupéré, y compris après un refus ou un arrêt antérieur. Le taux conservé et les durées de rétention sont paramétrables ; la recherche, l’écoute, l’export, l’anonymisation ou la suppression sont soumis aux habilitations et tracés.

La transcription en fin d’appel et le résumé automatique sont obligatoires, avec transmission vers Salesforce. La transcription en temps réel, l’analyse de mots-clés ou de tonalité et les recommandations de prochaine action sont souhaitées. Les fonctions d’IA doivent pouvoir être désactivées et leur activation est conditionnée à l’analyse de conformité RGPD et IA. Les transcriptions et résumés contenant des données sensibles doivent être anonymisés. Les données de France Télévisions ne peuvent servir à entraîner, réentraîner, ajuster ou améliorer des modèles d’IA.

Supervision, sécurité et exploitation

La solution fournit des tableaux de bord temps réel et historiques, des wallboards, des indicateurs d’activité et de qualité, des rapports personnalisés et exportables, ainsi que des alertes configurables par courriel. Les rapports peuvent être programmés et diffusés à des destinataires habilités. Les actions d’administration, d’écoute, de consultation, d’export et de suppression sont journalisées.

Le titulaire assure la maintenance corrective, préventive, adaptative, de sécurité et évolutive de la solution et de ses dépendances, notamment les flux opérateurs/SIP, le routage, le SVI, le connecteur Salesforce, les API, l’enregistrement et les tableaux de bord. Il coordonne les éditeurs, hébergeurs et opérateurs concernés. Les changements passent par des environnements de test et de recette, une analyse d’impact, une validation préalable de France Télévisions et une procédure de retour arrière. Le ticketing est accessible 24 h/24 et 7 j/7 ; le support fonctionnel et technique couvre au minimum les heures d’ouverture du service, du lundi au vendredi de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h, hors jours fériés. Une astreinte téléphonique peut être commandée pour les événements exceptionnels, avec un préavis d’au moins cinq jours ouvrés.

Les engagements comprennent une disponibilité mensuelle d’au moins 99,6 % pendant les heures d’ouverture et les ouvertures exceptionnelles planifiées, une supervision automatisée 24/7 et une architecture redondée. Les objectifs voix sont une ouverture de fiche Salesforce en 3 secondes au plus après identification, une latence en aller simple de 150 ms au plus, une gigue de 30 ms au plus et une perte de paquets de 1 % au plus sur le périmètre maîtrisé par le titulaire. Les délais maximaux P1/P2/P3 sont respectivement : réponse 1 h / 3 h / 1 j ; contournement cible 4 h / 7 h / sans objet ; rétablissement ou correction 24 h / 3 j / 7 j. Les informations d’avancement sont transmises au minimum toutes les heures / deux fois par jour / une fois par semaine, dans le même ordre de priorité.

Le titulaire documente l’hébergement, les flux, les sous-traitants, la continuité et les sauvegardes ; les données doivent être cloisonnées et les accès aux contenus en clair par ses équipes techniquement empêchés, ou autorisés préalablement par France Télévisions pour une durée limitée et traçable. Les règles de conservation et de purge couvrent notamment audios, transcriptions, résumés, messages vocaux, enquêtes, métadonnées et sauvegardes ; les suppressions doivent être propagées et ne pas être réintroduites lors d’une restauration. Des preuves de suppression auditables sont fournies. La réversibilité comprend la restitution des données, configurations et informations utiles à leur exploitation ainsi que l’assistance au transfert.

Mise en œuvre et livrables

Le candidat fournit un planning et une matrice de responsabilités pour les ateliers, l’intégration, le paramétrage, la recette, la formation et la mise en production, avec les livrables et la charge attendue de France Télévisions. Il remet en français les guides utilisateurs et administrateurs, supports de formation et procédures d’exploitation et de secours. Il prépare la bascule du numéro 3060, les tests de bout en bout, les critères GO/NO GO, le retour arrière et une période d’hypercare. La recette comprend une VABF de 15 jours ouvrés, prolongeable d’au plus 20 jours ouvrés si elle commence pendant les périodes de congés indiquées au contrat, puis une VSR de 2 mois.