Centre de contacts téléspectateurs

Le titulaire exploite un centre de contacts dédié, traite et qualifie les sollicitations selon les procédures, fournit les moyens humains et techniques nécessaires et assure le suivi opérationnel et qualité. Le dispositif couvre les demandes de niveau 1 et une partie des demandes de niveau 2 ; les demandes sensibles, juridiques, RGPD, urgentes ou de signalement sont orientées vers le niveau 3 interne. Les 140 000 demandes annuelles reçues en 2025 sont une indication historique et ne constituent pas une estimation des volumes futurs. La diminution d’environ 30 % des formulaires liée au parcours chatbot-FAQ est une estimation.

Les canaux comprennent le téléphone, le courrier postal, les emails et formulaires, les réseaux sociaux, WhatsApp et le visio-chat pour les personnes sourdes et malentendantes. Le périmètre comprend aussi les sollicitations relatives aux usages numériques et à la réception des programmes, à Lumni et aux demandes Audiotel de remboursements de participations et de réclamations de gains.

Production et organisation quotidienne

• Traiter les contacts entrants, les qualifier dans Salesforce, respecter les procédures et la charte rédactionnelle, tenir à jour la base de connaissances, les réponses types et la FAQ, et surveiller le chatbot Salesforce. La mise à jour de la FAQ et de la base est quotidienne et soumise à validation interne. Le flux de l’ancien chatbot Tolk est exclu.
• Réaliser trois lectures quotidiennes des nouveaux contacts pour détecter les récurrences, les contacts hors sujet et les situations sensibles ; alerter et transmettre les dossiers nécessitant une expertise interne. Les demandes juridiques, RGPD et de signalement sont remontées le jour même selon les procédures.
• Fournir les reportings, extractions et tableaux de suivi des stocks, exploiter les indicateurs, préparer et animer les instances de pilotage et assurer le suivi des enquêtes NPS, notamment en recontactant les téléspectateurs très mécontents.
• Assurer une équipe opérationnelle dédiée, son encadrement, la formation initiale et continue, le remplacement des absents, le contrôle des réponses et la stabilité des compétences. Les coachs et téléconseillers sont affectés à 100 % à l’activité ; toute mutualisation de l’équipe dédiée exige un accord écrit. Un superviseur ou expert doit être présent pendant toute l’amplitude d’ouverture habituelle, avec un téléphone d’astreinte.

Amplitudes, délais et continuité

L’ouverture téléphonique habituelle est de 9 h à 13 h et de 14 h à 18 h, du lundi au vendredi hors jours fériés ; des ouvertures en soirée ou le week-end peuvent être demandées pour des événements exceptionnels. Le chatbot est indiqué comme disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les horaires et canaux peuvent évoluer selon les besoins et contraintes budgétaires.

Les délais de réponse visés sont de 24 heures ouvrées pour les emails et formulaires, 72 heures ouvrées pour le courrier et 4 heures ouvrées pour les réseaux sociaux et WhatsApp ; une marge de dépassement est tolérée pour 10 % des contacts et en cas de pic. Les appels téléphoniques ne relèvent pas de ces indicateurs. Les DMT indicatives sont de 7 minutes pour un formulaire, 10 minutes pour un courrier ou une demande Audiotel et 6 minutes pour les réseaux sociaux et WhatsApp ; elles sont à améliorer. Le document fixe un plafond cible d’escalade de 3 % des demandes vers le niveau 3, tandis qu’il prévoit des pénalités si le taux dépasse 4 % en rythme de croisière, hors exception préalablement acceptée par écrit.

Le titulaire prévoit un dispositif de renfort et un plan de continuité couvrant notamment l’indisponibilité du site, les défaillances techniques, l’absence d’effectifs et les incidents de cybersécurité. Il doit pouvoir déployer sous 72 heures une organisation sécurisée en télétravail, maintenir l’encadrement et la qualité, informer immédiatement de toute perturbation et détailler les moyens, délais d’activation, tests et modalités de retour à la normale.

Audiotel, équipements et sécurité

Pour les demandes Audiotel, le titulaire établit et sécurise des fichiers de suivi des remboursements, contrôle les données, les montants et les RIB, et dépose les fichiers sur un site sécurisé en fin de mois. Les courriers concernés sont conservés puis détruits après 2 à 3 mois ; le traitement des courriers de remboursement est soumis à un délai de 2 mois. Les alertes à la filiale sur certaines réclamations sont prévues sous 5 jours ouvrés.

Le titulaire fournit les postes de travail, téléphones, équipements réseau, imprimantes et moyens de numérisation et d’envoi du courrier. Les postes conseillers nécessitent deux grands écrans ; l’environnement de travail comprend six écrans TV (cinq pour les chaînes linéaires et un pour la TV connectée). Les outils métiers et applications de l’acheteur, dont Salesforce et ses outils de collaboration, sont utilisés selon les exigences d’accès et de sécurité prévues. Les données ne doivent pas être enregistrées sur les serveurs des ordinateurs des équipes ni circuler hors des outils autorisés. Les accès sont limités aux personnes habilitées ; les données bancaires sont hébergées dans un environnement autorisé et sécurisées, notamment par chiffrement si nécessaire. Le titulaire signale sans délai les incidents de sécurité et met en œuvre les mesures RGPD et de confidentialité requises.