Solution de centres d'appels multicanale et numéros d'accueil téléphonique

Fonctionnalités voix entrant / sortant et multimédia

• Gestion des appels entrants : SVI avec DTMF, reconnaissance vocale / NLU, callbot, règles de distribution par compétence/charge/horaires, gestion du débordement et du rappel, Last Call Agent.
• Gestion des appels sortants : campagnes unitaires et massives, moteur de numérotation (progressif et prévisionnel), enregistrement des appels, planning et supervision des campagnes, guides d'entretien.
• Envois multicanal : SMS et e-mails (campagnes et unitaires), support RCS pour campagnes enrichies.

Pilotage, supervision et reporting

• Tableaux de bord multi-niveaux en temps réel et rapports différés, alertes/alarme, indicateurs QoS et monitorings de satisfaction (e-réputation, voix des clients).
• Export et archivage des données (SFTP) et interfaces pour exploitation des métriques.

Intégration et interopérabilité

• Intégration CTI et API vers les systèmes d'information et CRM existants, remontée de fiches client et qualification des demandes.
• Accès à des environnements d'intégration / préproduction accessibles au donneur d'ordre.

Agent conversationnel et automatisation

• Callbot conversationnel (IA générative et déterministe) capable de prise de messages et prise de rendez-vous, interfacé avec flux CRM et messagerie.

Sécurité, conformité et continuité

• Exigences de sécurité applicables : plan d'assurance sécurité, continuité d'activité et PRA/PCA, exigences de conformité (normes et audits de sécurité à fournir).
• Réversibilité et restitution des données en fin d'exploitation.

Formation, documentation et gouvernance

• Formation des conseillers, gestionnaires, superviseurs et équipes techniques ; documentation et livrables en langue française.
• Gouvernance projet avec instances de pilotage (COPIL/COMOP), plan de migration, portage des numéros et calendrier de déploiement.

Livrables attendus

• Dossiers opérationnels (PAQ, modèles de tableaux de bord), plan de formation, plan de transition/migration, preuve des dispositifs de sécurité et des mécanismes de réversibilité.