Solution de téléphonie d'entreprise hébergée

Le titulaire fournit, déploie, paramètre, accompagne, supporte et maintient une solution de téléphonie d'entreprise hébergée destinée à remplacer les outils existants. Le marché couvre les licences ou abonnements, la configuration, la reprise ou portabilité des numéros, les outils utilisateurs et administrateurs, la formation, l'assistance au démarrage, le support technique et fonctionnel ainsi que la maintenance corrective et évolutive.

Le périmètre téléphonique comprend environ 100 lignes fixes cumulant environ 250 heures mensuelles et 50 lignes mobiles incluant 5 Go de données. La solution doit notamment assurer :

• les appels entrants et sortants, transferts, mise en attente, double appel, messagerie vocale, historique et annuaire ;
• les groupes d'appels, files d'attente, messages d'accueil, horaires, renvois, débordements, règles de routage et serveur vocal interactif ;
• l'utilisation sur poste informatique, à distance, en télétravail, en mobilité, depuis une application mobile et depuis les lignes GSM ;
• la réception et l'émission d'appels professionnels sur smartphone avec présentation du numéro professionnel.

La supervision doit couvrir le volume d'appels, le taux de décroché, les temps de réponse, la durée des appels et les appels manqués. Les données doivent être consultables par équipe, groupe, service ou utilisateur selon les droits, exportables et utilisables pour personnaliser les rapports. L'activité mobile doit être intégrée aux statistiques au même titre que l'activité fixe ou softphone. La solution doit également proposer des tableaux de bord, le suivi de performance, l'identification des appels non traités ou en attente, l'historisation des interactions, la qualification, les notes et commentaires associés aux appels ainsi que l'enregistrement des appels.

L'administration doit permettre de créer et modifier les utilisateurs, affecter numéros, groupes et droits, paramétrer files, messages, horaires et renvois, gérer les profils et suivre l'activité de manière autonome. Les capacités d'intégration avec Outlook, Teams, le Cockpit fAIbrik et les autres outils métiers doivent être décrites, avec leurs prérequis, limites et éventuels coûts.

Le candidat doit détailler l'architecture, les prérequis réseau, les terminaux compatibles, la sécurité et la confidentialité, l'authentification SSO Azure AD, la sauvegarde, la redondance, la continuité de service, la disponibilité, les délais d'intervention et de rétablissement, les canaux de support et la gestion des incidents majeurs.

Déploiement et accompagnement

Le dispositif comprend une phase de cadrage, la conception et le paramétrage, les tests et la recette, le déploiement, l'assistance renforcée au démarrage puis le support récurrent. Le titulaire fournit les livrables, supports documentaires, formations des administrateurs et utilisateurs et le transfert de compétences vers les administrateurs internes. Il doit proposer un planning détaillé et signaler toute exigence non couverte, partiellement couverte ou nécessitant un développement complémentaire.

Le déploiement de la solution relève d'une obligation de résultat. L'accompagnement, l'assistance et le conseil relèvent d'une obligation de moyens renforcée. Le titulaire désigne un responsable représentant son entreprise, fournit les informations nécessaires au suivi et participe aux réunions, qui peuvent se tenir en visioconférence. Le pouvoir adjudicateur contrôle la qualité, les délais, les moyens et la disponibilité du personnel. La réception intervient par l'acceptation de la facture ou de l'état d'avancement à 100 %.