Solution SaaS de gestion des tickets

Fourniture d’une solution accessible sur le web et application mobile, hébergée et exploitée en SaaS, pour centraliser les demandes et interventions depuis leur création jusqu’à leur clôture et au suivi de satisfaction. Le périmètre couvre les activités multi-techniques et multi-services, dont la restauration et la mobilité ; les demandes de restauration sont traitées comme des tickets, sans outil dédié. Le dimensionnement indicatif porte sur 13 sites, environ 600 à 700 utilisateurs et une moyenne de 80 tickets par mois ; les pièces jointes historiques sont insuffisamment documentées. Moins de 20 % des demandes actuelles sont signalées comme étant hors outil.

Parcours et gestion des demandes

L’outil doit proposer un point d’entrée multicanal — web, mobile, QR codes, courriel et applications tierces — avec formulaires guidés, catégories et sous-catégories par métier, localisation du bâtiment, de la zone ou de l’équipement, et ajout de photos ou vidéos. La création par reconnaissance vocale et IA, les tickets récurrents ou préventifs et la matrice de criticité sont des options.

Le traitement comprend la qualification assistée, avec contrôle humain avant dispatch, la détection de doublons, des priorités et SLA paramétrables, les calendriers, relances et escalades. Les workflows couvrent l’affectation manuelle ou automatique, les validations, devis et commandes hors forfait, la planification d’intervention, les prestataires externes, les rapports d’intervention numériques, les bons de travaux et la réouverture des tickets. Le suivi des SLA doit couvrir le parcours complet, y compris les étapes dans la GMAO.

Sont également prévus les notifications multicanal, commentaires horodatés, enquêtes de satisfaction, portail libre-service, tableaux de bord et rapports personnalisables, historique consultable, et mobilité terrain avec mode déconnecté, scan de QR codes et checklists. La gestion des stocks, les SMS, le suivi budgétaire, l’analyse de performance des prestataires, les suggestions ou chatbot et le vote physique sont des fonctionnalités optionnelles.

Intégration, déploiement et accompagnement

Les interfaces visent notamment l’annuaire et les RH, la GMAO, la messagerie, SAGA et les applications tierces via une API ouverte et documentée. L’interface avec SAGA est bidirectionnelle ; les changements d’état doivent pouvoir être renvoyés à l’application source. Les échanges requièrent notamment authentification OAuth2, chiffrement, contrôle des droits, limitation de débit et journalisation, ainsi que spécifications, tests et documentation d’exploitation.

Le déploiement comprend cadrage, conception, paramétrage, interfaces, reprise des données, recette, formation et mise en service. Le scénario privilégié est un déploiement simultané sur tous les sites, suivi d’une vérification de service régulier et d’un accompagnement renforcé ; la mise en service cible est T1 2027. La reprise prévoit la synchronisation des utilisateurs et périmètres depuis l’annuaire et l’outil RH, la reprise intégrale de l’historique des tickets depuis les bases CSV actuelles, ainsi que l’initialisation du patrimoine et des équipements. Ces référentiels sont mis à jour au minimum trimestriellement ou sur devis. La génération, l’impression et la pose des QR codes sur site sont prévues ; leur déploiement apparaît comme option dans la décomposition financière.

Les livrables incluent les spécifications, dossiers d’architecture et de sécurité, plan qualité, plans et procès-verbaux de tests et recette, dossier d’exploitation, documentation d’administration et d’utilisation, documentation d’API et plan de reprise. L’accompagnement prévoit formation des profils concernés et des utilisateurs relais, guides en français, communication aux utilisateurs et prestataires et suivi des indicateurs d’adoption pendant les trois premiers mois après démarrage.

Hébergement, maintenance et réversibilité

L’application doit être en marque blanche. L’hébergement des données dans l’Union européenne est exigé, la France étant souhaitée si possible. La solution doit respecter les exigences de sécurité du client, le RGPD et les référentiels WCAG/RGAA ; l’authentification unique via l’annuaire est attendue, avec authentification multifacteur pour les profils privilégiés. Le taux RGAA minimum visé est de 75 % à la recette définitive, sans non-conformité bloquante sur les parcours clés, puis 100 % 24 mois après la mise en service. Les audits sont prévus à chaque échéance de cette trajectoire, à chaque version majeure, au plus tard 18 mois après publication d’un nouveau référentiel et au minimum tous les 36 mois. Pour une non-conformité bloquante, un contournement accessible est à fournir sous 3 jours ouvrés et la correction définitive sous 15 jours ouvrés ; les autres corrections sont intégrées à la feuille de route et réalisées au plus tard sous 6 mois.

La maintenance corrective est sans surcoût ; les mises à jour standard fonctionnelles, réglementaires, de sécurité et de compatibilité sont incluses dans la licence ou l’abonnement. Les évolutions spécifiques sont soumises à fiche de changement. Une garantie de 12 mois après réception définitive couvre les anomalies de conformité, y compris celles des interfaces et paramétrages. En fin de contrat, l’intégralité des données, pièces jointes, historiques et paramétrages doit être restituée en format ouvert, documenté et exploitable ; une fonction d’export en libre-service est disponible sans surcoût pendant le contrat. Le plan de réversibilité est remis avec l’offre, peut être actualisé dans les 3 mois suivant la notification et est mis à jour annuellement.