Solution logicielle SaaS omnicanale de gestion des demandes clients

Fonctionnalités omicanales et de traitement des interactions

• Gestion des emails entrants (prise en charge d'un parc de 12 boîtes actives), liaison avec formulaires web, routage/tri par ticket et visualisation des états.
• Prise en charge des réseaux sociaux (ex. Facebook, X, Instagram) avec qualification des interactions, publication et réponses depuis la plateforme.
• Module chat / chatbot et outils terrain : chat en ligne, chatbot avec traduction et fonctions IA, escalade vers agent, transfert et historisation des conversations.
• Gestion courrier : numérotation des tickets, modèles Word, numérisation et archivage des réclamations.
• Correcteur orthographique multilingue intégré aux échanges.

Base de connaissance et IA

• Base centralisée et multilingue avec recherche intelligente, suggestions assistées par IA, aides à la qualification et accès via UI et fonctions chat.
• Fonctions d'IA pour agents et pilotage : suggestions de réponses, résumés d'échanges, analyses de volumes et tendances.

Supervision, reporting et CRM

• Module de supervision et pilotage de l'activité (gestion des profils, workflows, SLA, délais, alertes et historiques).
• Gestion de templates (emails) et interface d'intégration avec le CRM pour visualisation des données client et historiques.
• Tableaux de bord et enquêtes de satisfaction post-interaction (CSAT, NPS, CES) avec personnalisation, relances et reporting.

Maintenance, assistance et gouvernance projet

• Maintenance évolutive, réglementaire et curative, assistance utilisateurs et prestations d'accompagnement ponctuelles.
• Fourniture de documentations techniques et utilisateurs ; plan de formation des utilisateurs concernés.
• Gouvernance projet structurée : ateliers de cadrage, planification par étapes, validations d'étapes, livrables, tests et recettes.

Sécurité, sauvegardes et continuité

• Conformité RGPD et exigences de sécurité : traçabilité, politiques de sauvegarde, conservation et restitution des données, droit d'audit et procédures d'incident.
• Politique de sauvegarde/restauration avec tests, exigences de disponibilité (niveau cible mentionné) et RTO/RPO.
• Clause cybersécurité : sécurité des API, gestion des vulnérabilités, confidentialité, localisation des données et réversibilité (gestion des codes sources si exigée).

Autres exigences opérationnelles

• Planification détaillée du déploiement (stades : paramétrage, reprise de données, interfaces, formation, recette, mise en production, sauvegardes) avec calendrier prévisionnel et validation des étapes.
• Droits d'utilisation et transfert de propriété des éléments prévus, SLA et procédures de maintenance définies.