Solution de gestion de relation usagers

Fonctionnalités usager et agent

Le portail usager doit notamment proposer l’authentification FranceConnect, un tableau de bord personnalisé, l’accès aux démarches et rendez-vous, l’historique des demandes, le suivi de leur avancement, la personnalisation des notifications et un porte-document numérique sécurisé. Il doit gérer différents profils d’usagers et le regroupement de plusieurs usagers au sein d’un foyer.

Le portail agent doit permettre la création de formulaires avec ou sans workflow, l’instruction et le suivi des demandes, les alertes, la gestion des doublons, les tableaux de bord, la production de statistiques personnalisables et l’extraction des données.

Gestion des prestations

La solution doit couvrir les inscriptions, adhésions, demandes d’autorisation, réservations et prises de rendez-vous, notamment :

• information et orientation de l’usager ;
• dépôt de demandes en ligne ou saisie par un agent pour le compte de l’usager ;
• accusés de réception, statuts standardisés, notifications et suivi ;
• gestion des créneaux, motifs, durées et lieux de rendez-vous, avec rappels par courriel et SMS ;
• dépôt, numérisation, contrôle de complétude et relance des pièces justificatives ;
• qualification, attribution, instruction, réponse, clôture, archivage et enquête de satisfaction ;
• suivi des volumes, délais et thématiques traitées.

Ce macro-processus concerne 72 démarches, 19 services et 17 outils.

Gestion des signalements

La solution doit prendre en charge les signalements et réclamations déposés par portail, application, téléphone ou guichet. Elle doit permettre la description et la localisation du problème, l’ajout de photographies ou documents, l’attribution d’un numéro de dossier, la notification de l’usager, la qualification, la priorisation, l’orientation vers les services compétents ou des services externes, ainsi que les échanges par messagerie sécurisée.

Elle doit également assurer la transmission vers les outils métiers, la planification et le suivi des interventions, l’historisation, l’archivage en GED, l’identification et le regroupement des signalements similaires, la propagation des mises à jour et la représentation cartographique des interventions. Ce macro-processus concerne 22 démarches, 16 services et 14 outils.

Consultation, information et facturation

La solution doit gérer la diffusion d’informations sur plusieurs canaux, les niveaux de diffusion, les formats de consultation, les durées de publication, les mises à jour, l’archivage, le classement documentaire, les métadonnées, la recherche et les espaces de consultation accessibles aux publics éloignés du numérique.

Elle doit enregistrer les demandes d’information, les orienter vers le service compétent, en suivre l’instruction, transmettre la réponse et archiver les échanges.

Pour la facturation et le paiement, elle doit permettre l’édition ou la transmission de factures depuis un outil métier, le paiement en ligne, l’émission de justificatifs, la mise à disposition des factures, les duplicatas, les relances automatiques par courriel et SMS, l’enregistrement des paiements multi-moyens, la remontée vers les outils financiers et comptables, ainsi que la consultation et l’archivage des créances, factures et paiements. Ces fonctions concernent 27 démarches, 12 services et 15 outils.

Paramétrage, intégration et déploiement

Le titulaire assure l’installation, la configuration, le déploiement, la recette, la conduite du changement et le transfert de compétences. La phase socle comprend 10 téléservices représentatifs des niveaux simple, moyen et complexe, la formation de 8 administrateurs et 100 utilisateurs, ainsi que 4 interfaces avec les outils prioritaires : LumiPlan ou l’application Le Mans en Poche, les sites web, A.I.R.S Courrier et SIG IGEONET.

Les téléservices peuvent comprendre des formulaires linéaires, des workflows de 3 à 6 étapes, des champs conditionnels, des workflows multi-services, des pièces jointes, des calculs métier, la signature électronique, le paiement, les escalades et les relances. Les 130 autres démarches pourront être déployées ultérieurement par bons de commande.

Les interfaces doivent pouvoir reposer sur des API, des services web ou des échanges de fichiers, avec gestion des flux, supervision, versions, dépendances et transformations de données. Des interfaçages ultérieurs sont prévus notamment avec Concerto, E-GEE, Planitech, INSER, ORION DE ESII et SYNBIRD.

Les livrables comprennent notamment une note de cadrage, les dossiers de spécifications fonctionnelles et techniques, un dossier de paramétrage, un cahier de recette, des guides administrateur, agent et usager, des attestations de formation, des procès-verbaux de recette, ainsi qu’un rapport de vérification de service régulier. Le transfert de compétences inclut au moins 3 sessions de co-paramétrage.

Exigences ergonomiques, techniques et réglementaires

La solution doit offrir des interfaces simples, personnalisables et adaptées aux profils, avec recherche textuelle, auto-complétion, tri et personnalisation des colonnes. Elle doit être accessible aux interfaces usager et agent conformément au RGAA niveau AA, compatible avec les outils d’assistance et permettre la production de contenus accessibles.

L’architecture SaaS doit documenter l’hébergement, les accès, les prérequis, les performances, la disponibilité, les mises à jour, la sauvegarde et la restauration. L’authentification des agents doit pouvoir s’appuyer sur Microsoft 365 via OAuth2. La solution doit être compatible avec les environnements Windows, Apple et les navigateurs Chrome, Firefox, Edge et Safari, ainsi qu’avec CrowdStrike Falcon.

Les traces doivent couvrir les connexions, transactions, opérations d’administration et flux d’import-export, avec identifiant, adresse IP, date, heure, action et objet. Elles doivent être protégées, conservées selon les durées réglementaires et exportables de manière sécurisée. La solution doit gérer l’archivage, la purge, la suppression unitaire ou en masse et la traçabilité des suppressions.

Le titulaire doit assurer la conformité RGPD, la minimisation des données, la limitation de conservation, l’exercice des droits, le cloisonnement, la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et l’authenticité des données. Les données doivent être hébergées et traitées exclusivement dans l’Union européenne, sans transfert, accès à distance, réplication ou sauvegarde hors UE sauf autorisation écrite. La réversibilité doit prévoir la remise des données dans des formats accessibles et exploitables, ainsi que la preuve de leur destruction.

Sécurité, IA et maintenance

Le titulaire fournit un plan d’assurance sécurité, une analyse de risques, une matrice de couverture, une organisation sécurité identifiée, des procédures d’alerte et des mesures de protection des accès, serveurs, réseaux, développements et communications. Il doit se soumettre aux audits de sécurité et corriger les vulnérabilités selon leur criticité.

L’utilisation de données de la collectivité ou des usagers avec une IAG non souveraine est interdite. Les données personnelles collectées dans le cadre du marché ne peuvent pas être utilisées pour recourir à une intelligence artificielle. Les éventuels composants d’IA doivent respecter le cadre réglementaire applicable et les exigences de souveraineté.

La maintenance couvre l’assistance téléphonique, l’expertise, la correction d’anomalies, les nouvelles versions, la maintenance préventive, la documentation, les mises à jour techniques, les licences complémentaires, les tests d’intégration, les études de faisabilité, le paramétrage et les formations complémentaires.

Le support est accessible de 9 h à 18 h, du lundi au vendredi hors jours fériés. Le titulaire doit accuser réception d’une anomalie et fournir un premier diagnostic sous 8 heures ouvrables. Une anomalie bloquante doit faire l’objet d’une correction sous 7 heures ouvrées ; pour une anomalie non bloquante, une solution de contournement est attendue sous 5 jours et la correction sous 3 mois.

La télémaintenance est réalisée via une plateforme sécurisée, après demande de la collectivité ; toute intervention sur les données nécessite son information et son accord préalable. Les interventions sur site sont réalisées sur commande formelle, du lundi au vendredi de 9 h à 17 h. Les versions doivent préserver la compatibilité des interfaces et l’absence de régression. La vérification de service régulier de la phase socle s’étend sur 3 mois, avec un service réputé régulier lorsque les indisponibilités imputables ne dépassent pas 2 % de la durée d’utilisation effective.