Solution de gestion de la relation usager

Le marché comprend la fourniture et la mise en œuvre d’une solution GRU, son paramétrage selon les processus de la collectivité, son hébergement, sa maintenance et la formation des administrateurs. Le périmètre associe les demandes issues du courrier papier et 23 démarches en ligne existantes. Le courrier papier est intégré manuellement ; aucune interface avec les solutions métiers n’est demandée à ce stade pour les démarches listées.

Portails et traitement des demandes

La solution comprend des portails en français pour les usagers et les agents, personnalisables aux couleurs de la collectivité et adaptés aux ordinateurs PC/Mac, tablettes et smartphones. Elle doit notamment proposer :

• La saisie de demandes avec ou sans compte, la gestion des pièces jointes PDF, JPEG, JPG ou PNG (20 Mo maximum), les notifications et le suivi des demandes ;
• L’affectation et le suivi des dossiers, les demandes de compléments, leur clôture ou réouverture, ainsi que le travail collaboratif sur les courriers de réponse et leurs versions ;
• Le paramétrage autonome des formulaires et des processus par les administrateurs, la gestion des profils et des droits, et des tableaux de bord et extractions pour les agents.

Le reporting doit permettre des analyses par canal, statut, type de demande, pôle ou service et délais de traitement, avec des statistiques périodiques et des exports dans des formats bureautiques. La volumétrie de référence indiquée est d’environ 100 utilisateurs agents et une soixantaine de réponses-types.

Deux prestations supplémentaires obligatoires sont à chiffrer : une fonctionnalité de gestion des rendez-vous intégrée ou un connecteur simple avec ClicRDV ; la Ville choisira l’une de ces solutions. L’intégration de la boîte mail générique est une prestation supplémentaire facultative.

Exigences techniques, sécurité et maintenance

L’offre de base prévoit un hébergement SaaS ; une variante facultative propose un hébergement on-premise. Pour le SaaS, les données et centres de données sont localisés en France. La solution doit notamment être compatible avec FranceConnect et l’API Adresse, respecter les exigences RGPD, RGAA et de sécurité, et assurer la traçabilité des actions et connexions.

Deux environnements au minimum sont prévus : test et production. Pour l’offre de base, le service est annoncé disponible 24 h/24 et 7 j/7, hors maintenances programmées ; le taux de disponibilité attendu est supérieur à 99,5 % par mois. Les délais d’intervention et de correction des incidents sont différenciés selon leur gravité : bloquant, majeur ou mineur ; pour un incident bloquant, l’intervention est prévue sous 1 heure ouvrée, le contournement sous 4 heures ouvrées et la correction sous 2 jours ouvrés.

La maintenance couvre les corrections, les évolutions fonctionnelles, techniques et réglementaires, ainsi que la documentation associée. Le support est accessible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h. Les sauvegardes du système et de la base de données suivent les mêmes rétentions minimales : quotidiennes pendant 1 semaine, hebdomadaires pendant 1 mois et mensuelles pendant 6 mois.

Formation, vérifications et réversibilité

La mise en œuvre comprend le pilotage du projet, les ateliers et le paramétrage, les tests et vérifications d’aptitude et de service régulier, ainsi que la formation des administrateurs fonctionnels et techniques. Les données doivent pouvoir être extraites ; sur demande, elles sont mises à disposition sous 10 jours au maximum, aux formats CSV, XLSX et JSON, avec le dictionnaire des variables associé. Un plan de réversibilité prévoit la remise des données dans un format standard exploitable, de leur description et des documentations de suivi.