Solution de gestion d’agenda et de rendez-vous

La solution permet aux clients de prendre rendez-vous en ligne, directement ou avec l’aide d’un tiers, et couvre aussi les webinaires et réunions d’information pour plusieurs participants. Le périmètre comprend les licences, le paramétrage, l’intégration aux agendas, l’accompagnement et la maintenance de l’applicatif.

Parcours et gestion des rendez-vous
Les services doivent pouvoir être configurés séparément : plages horaires, jours de fermeture, durée et espacement entre rendez-vous, créneaux ou périodes bloqués, jauge de participants, rendez-vous planifiés à l’avance sur l’année, collaborateurs affectés selon leur profil et charge de travail. La solution doit permettre la prise de rendez-vous hors connexion aux espaces client, pour un tiers, et l’identification rapide du premier créneau disponible.

Les formulaires sont personnalisables par service, y compris les données demandées et les éléments de présentation. Les clients peuvent annuler ou reporter leur rendez-vous depuis les notifications. Des confirmations et rappels par courriel et/ou SMS sont prévus à la prise de rendez-vous, avant celui-ci et après ; les notifications peuvent intégrer des documents selon un calendrier paramétrable et inclure une enquête post-rendez-vous. Des QR codes par service et par collaborateur peuvent être extraits et personnalisés.

Agenda, pilotage et habilitations
La synchronisation avec Outlook est prévue ; l’outil doit aussi permettre l’affectation des rendez-vous par glisser-déposer, le codage couleur par service et les vues par collaborateur ou service. Le back-office permet notamment de fermer l’agenda d’un collaborateur absent, de limiter les rendez-vous par client et d’adresser aux collaborateurs des listes de rendez-vous selon une périodicité paramétrable. Le pilotage comprend des statistiques et rapports détaillés par service et collaborateur, notamment sur les inscriptions, les typologies de clients, les rendez-vous planifiés ou annulés, leur source et leur statut. Des profils administrateur et utilisateur sont prévus, avec des habilitations par service ; des prestataires externes ayant accès au système d’information doivent également pouvoir utiliser l’outil.

Le besoin est dimensionné pour 150 collaborateurs licenciés et environ 42 000 rendez-vous par an, estimation indicative.

Intégration, sécurité et accompagnement
L’intégration à Microsoft 365 doit être native et sécurisée. La synchronisation des agendas Outlook des agents doit être bidirectionnelle et en temps réel, depuis la version web et le client lourd, avec interrogation instantanée des disponibilités pour éviter les doubles réservations. Le rendez-vous créé comprend les métadonnées utiles, dont les coordonnées de l’usager, le motif et le lien de visioconférence.

Les exigences de sécurité comprennent un niveau aligné sur NIS 2, l’authentification multifacteur pour les accès administrateurs et utilisateurs, la remise de rapports récents de tests d’intrusion et la notification à l’acheteur d’un incident de sécurité sous 24 heures. Un PRA est demandé ; la traçabilité applicative, les sauvegardes, l’accès aux traces et l’archivage légal des données relèvent du prestataire. Celui-ci n’a pas de droit d’accès aux données d’AG2R. Il lui revient de fournir, avant l’initialisation, les modalités de recueil du consentement des personnes concernées pour l’hébergement, l’accès et l’éventuelle transmission de leurs données.

Les niveaux de disponibilité ne sont pas formulés de façon identique dans les pièces : le CCTP indique un SLA minimal attendu de 99,9 %, tandis que le CCAP prévoit un engagement de disponibilité d’au moins 99,95 %, hors maintenance programmée. Le CCAP prévoit des pénalités graduées selon la disponibilité mensuelle, et un plafond global de pénalités de 10 % du montant HT du bon de commande.

L’accompagnement comprend conseil et assistance à la maîtrise de l’applicatif ainsi qu’un livret de bonnes pratiques au début du projet. Le titulaire propose un dispositif d’accompagnement ou de formation lors du déploiement et un support technique aux utilisateurs. Les délais contractuels de prise en charge et de résolution des anomalies sont : mineure, 1 jour ouvrable et 5 jours ouvrables ; majeure, 2 heures et 2 jours ouvrables ; bloquante, 30 minutes et 8 heures. Pour une anomalie bloquante, une solution de contournement aux fonctionnalités au moins équivalentes doit être mise à disposition dans l’attente d’une correction pérenne.

Maintenance et évolutions
La maintenance préventive comprend la surveillance générale, la prévention des anomalies et les mises à jour associées ; le titulaire informe l’acheteur des risques d’anomalies majeures ou bloquantes connus. Les maintenances programmées sont réalisées hors des horaires d’ouverture indiqués au CCAP : 8 h–19 h du lundi au vendredi et 8 h–12 h le samedi, heure de Paris. La maintenance corrective traite les anomalies identifiées par l’une ou l’autre partie ; les demandes sont prises en charge pendant les permanences du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, hors jours fériés en France.

La maintenance évolutive traite les demandes de l’acheteur, informe formellement de leur impact éventuel sur les conditions d’utilisation et inclut les évolutions dans le périmètre de maintenance sans modification de prix. Chaque livraison d’évolution est réceptionnée avant mise en œuvre ; les anomalies qui lui sont liées sont corrigées sans frais pendant un mois après livraison. Les évolutions ne doivent pas réduire les niveaux de service.

Les montées de version comprennent la documentation et un document présentant les points d’attention sur leurs impacts. Pour les évolutions réglementaires, la nouvelle version doit être proposée au plus tard six mois avant l’entrée en vigueur des réglementations concernées. Sauf indication contraire, la pérennité des fonctionnalités documentées est garantie pendant deux ans après la sortie de la version suivante. Les anomalies imputables à une montée de version sont corrigées sans frais ; aucune nouvelle version ne doit supprimer de fonctionnalité ni réduire le niveau de service. Hors urgence, les montées de version sont réalisées en dehors des heures de travail indiquées au CCAP (8 h–18 h du lundi au vendredi, hors jours fériés) et les interruptions sont notifiées au moins sept jours à l’avance.