Solution CRM et marketing automation

Fourniture sous licence, mise en œuvre, hébergement externe, maintenance et évolution d’une solution intégrant un référentiel client unique (RCU) et des fonctionnalités de marketing automation. Le RCU centralise les contacts B2C et B2B, les données de vente et de visite, les consentements et les interactions afin de permettre segmentation, campagnes personnalisées et analyse de leur impact.

Reprise des données et intégrations

La reprise couvre le CRM Arenametrix, la billetterie Vivaticket GTS 5.25 et les fichiers complémentaires, notamment les données de vente, scans de billets, consentements, campagnes et historiques. Le volume de référence indiqué en 2026 est d’environ 520 000 contacts, dont 8 % opt-in. La préparation comprend audit, cartographie et mapping des champs, règles de transformation, nettoyage, dédoublonnage et documentation des anomalies. La profondeur historique est à définir avec le musée ; le CCTP donne comme exemple un minimum de 5 ans pour les transactions de billetterie.

L’interface Vivaticket vers le RCU est une exigence prioritaire ; une synchronisation quasi temps réel avec délai maximal de 15 minutes est attendue selon la faisabilité technique. Les synchronisations peuvent par ailleurs être réalisées au minimum deux fois par jour. Les flux portent notamment sur les profils, opt-in, transactions, remboursements et contrôles d’accès. La conception doit anticiper une future API bidirectionnelle. Les flux provenant d’Agora et l’API sortante vers la billetterie relèvent de prestations à bons de commande.

Fonctions CRM et marketing

Le RCU doit gérer les fiches individuelles et structures, les liens B2B/B2C, les historiques et sources des données, les consentements multi-opt-in, les droits d’accès, la recherche, les imports/exports, la qualité des données, les doublons et les agrégats métier. Il doit permettre l’anonymisation et la suppression, la traçabilité des modifications et le suivi des durées de conservation.

Les campagnes couvrent au minimum l’email, le SMS, WhatsApp et le push mobile ; les canaux webmarketing ou réseaux sociaux sont envisagés. La solution permet la segmentation dynamique, la personnalisation, les scénarios déclenchés par les comportements, la gestion de pression marketing, les tests A/B, les envois planifiés ou optimisés (STO), les formulaires et landing pages. Elle suit délivrabilité, ouvertures, clics, conversions, désabonnements et retombées commerciales. La licence marketing prévoit au minimum 200 000 emails par mois. Les tableaux de bord portent notamment sur les contacts, ventes, visites, campagnes et qualité des données.

La gestion des événements gratuits comprend invitations, inscriptions et jauges, relances, listes d’attente, billets nominatifs avec QR code ou code-barres, suivi des présents et reporting. Le module B2B/protocolaire et le module SSO sont des prestations à bons de commande.

Hébergement, sécurité et niveaux de service

La solution est hébergée hors de l’infrastructure du musée ; l’hébergement des données et traitements est situé de préférence en France, à défaut dans l’Union européenne. Deux environnements au minimum sont prévus : préproduction, avec les interfaces et des données réelles, et production. L’accès est prévu pour 21 utilisateurs RCU et, si la solution marketing est distincte, 6 utilisateurs de cette solution.

La disponibilité minimale est de 99,5 % chaque jour de 7 h 30 à 22 h ; le temps de réponse attendu est inférieur à 10 secondes, pour moins de 40 utilisateurs simultanés. La GTR est de 4 heures et les sauvegardes sont quotidiennes. Les exigences incluent journalisation des actions et flux API, habilitations différenciées, chiffrement, plan d’assurance sécurité, revue annuelle des risques, scans réguliers de vulnérabilité et tests d’intrusion annuels. Pour une solution externalisée, le signalement d’un incident critique est requis sous 4 heures, et sous 24 heures pour les autres incidents.

Recette, maintenance et accompagnement

La recette inclut audit initial des données, tests techniques, fonctionnels et utilisateurs, puis vérification du service régulier. Les critères de migration comprennent 100 % des données de billetterie reprises sans perte ni corruption, un taux d’erreur maximal de 2 %, un dédoublonnage supérieur à 95 % avec cible finale de 100 %, et zéro anomalie bloquante. La VA dure au maximum 2 mois ; la VSR dure 3 mois. Les anomalies bloquantes doivent être résolues sous 4 heures, les majeures sous 24 heures et les mineures sous 48 heures.

Les prestations comprennent maintenance adaptative, préventive, corrective et évolutive, support en français (N1 par téléphone et courriel de 9 h à 18 h du lundi au vendredi, avec escalade N2/N3), formation des utilisateurs et administrateurs, documentation technique et de migration, transfert de compétences et réversibilité des données.