Solution de billetterie et de gestion de la relation client

Le marché porte sur une solution de billetterie et de gestion de la relation client, son hébergement, sa maintenance et le matériel associé. La solution s’appuie sur un back-office commun et un référentiel de contacts unique, accessible sans limite du nombre d’utilisateurs ni de postes. L’abonnement doit inclure au moins 40 000 contacts.

Billetterie et parcours de vente

Le back-office permet de gérer les manifestations, séances, produits, tarifs, justificatifs, jauges et ouvertures de vente. Il prend en charge le placement numéroté par catégorie de places ainsi que le placement libre, les événements hors les murs et les configurations multi-sites. Il gère les préventes, abonnements, cartes, bons cadeaux, invitations, échanges, annulations, remboursements partiels et avoirs. L’historique des ventes est conservé et les modifications de tarifs n’affectent pas les transactions déjà enregistrées.

Les canaux comprennent la vente en ligne BtoC, un portail distinct pour entreprises/CSE/associations et des postes de caisse physiques. Le parcours grand public est disponible en français et en anglais, sur mobile, avec billets dématérialisés compatibles avec les portefeuilles numériques. Les caisses prennent en charge notamment carte bancaire, espèces, chèques, ANCV dématérialisé, chèques culture, Pass Avantages, Pass Jeunes, Pass Culture et PayFiP, ainsi que le paiement en trois fois paramétrable. Le contrôle d’accès lit les billets imprimés ou dématérialisés, fonctionne hors ligne et synchronise les passages au retour de la connexion.

La gestion des groupes et scolaires couvre demandes, options à confirmer, devis, facturation, suivi des réservations et planning des médiateurs. La solution prend aussi en charge les événements hébergés par des organisateurs tiers, les commissions de billetterie et leur reporting.

Comptabilité, CRM et interopérabilité

Les fonctions financières assurent la ventilation des ventes par manifestation, période, canal, code opération et taux de TVA, les exports comptables, le suivi des encaissements et les rapports de régie. Les comptes cadeaux distinguent encaissement et consommation. Le CRM intègre gestion et dédoublonnage des contacts, segmentation, campagnes, suivi des conversions et traçabilité des consentements et de leur retrait.

Les interfaces attendues concernent HEEDS, ELAP Finance, le site internet, Pass Culture et les revendeurs Ticketmaster et Seetickets. Les API documentées permettent les échanges de données; les données personnelles des acheteurs ne sont pas transmises à HEEDS. L’ancien outil CRM est remplacé. Crysalid, système d’encaissement du bar, reste hors périmètre et n’est pas interfacé.

Hébergement, performances et matériel

La solution est hébergée dans le cloud au sein de l’Union européenne. Le service doit être disponible 24 h/24 et 7 j/7, avec un taux mensuel garanti d’au moins 99,9 %; le rétablissement d’un incident critique ne dépasse pas 4 heures et le RPO ne dépasse pas 24 heures. Pour au moins 95 % des opérations mesurées, les actions courantes en caisse répondent en moins de 2 secondes et la validation d’un billet en moins de 1 seconde, en mode connecté comme hors ligne. Le portail doit supporter plusieurs milliers d’utilisateurs simultanés.

Le socle matériel comprend 3 postes fixes, 4 ordinateurs portables, 10 PDA Wi-Fi, 2 PDA 4G, 4 stations de charge individuelles, 2 stations multi-charge de 4 PDA et 3 tiroirs-caisses. La répartition prévue est de 2 postes fixes, 3 portables, 6 PDA (dont un 4G) et 2 tiroirs-caisses pour le premier site; 1 poste fixe, 4 PDA (dont un 4G) et 1 tiroir-caisse pour le deuxième; 1 portable et 2 PDA pour le troisième. Les imprimantes de billets BOCA Lemur et les terminaux de paiement Ingenico DESK 5000 et PAX A720 existants sont conservés; leur remplacement n’est envisagé que si les imprimantes sont incompatibles.

Deux prestations supplémentaires éventuelles sont chiffrées séparément : gestion native de la boutique, avec stocks, inventaires et matériel dédié; encaissement natif du bar, avec caisses mobiles et stocks par point de vente. Le matériel optionnel prévoit pour la boutique 2 postes fixes, un lecteur de codes-barres et un tiroir-caisse; pour le bar, 10 caisses mobiles et 10 tiroirs-caisses, répartis en 3, 4 et 3 par site. Chaque option peut être retenue indépendamment de l’autre.

Migration, maintenance et accompagnement

La reprise comprend les fiches usagers, abonnements et cartes en cours de validité, ainsi que les bons cadeaux valides. Elle se fait en deux temps, avec import différentiel final et rapports de complétude; l’historique des ventes passées et consommées n’est pas exigé. L’offre et les configurations sont recréées par les gestionnaires, avec report en production sans nouvelle saisie. La réversibilité prévoit la restitution des données dans un format standard exploitable, avec documentation, sous 30 jours au plus.

Le titulaire assure maintenance corrective et adaptative sans surcoût, maintenance évolutive sur devis/BPU, support, mises à jour, formation par profil et documentation en français. La mise en production doit intervenir au plus tard le 7 mai 2027; l’ouverture commerciale de la saison 2027-2028 est prévue avant la fin mai 2027. Le système précédent reste exploité jusqu’à la fin de la saison 2026-2027, dont la dernière manifestation est prévue le 9 juillet; son accès prend fin au plus tard le 15 juillet 2027. La VSR dure trois mois après la mise en production.