Solution de CRM et de marketing automation

La solution devra :

• Centraliser et réconcilier les données provenant de sources multiples afin de construire une vision client unifiée ;
• Proposer un modèle de données structuré, adapté aux typologies de contacts et évolutif ;
• Gérer les consentements et les obligations RGPD, tout en permettant l’exploitation autonome des données par les équipes métiers ;
• S’intégrer à l’écosystème applicatif existant et évolutif au moyen d’API, de services web, de fichiers ou de mécanismes adaptés ;
• Gérer l’ingestion et l’exploitation des données en temps réel lorsque les cas d’usage l’exigent ;
• Assurer la supervision, le monitoring et l’alerting des traitements, à la charge du futur titulaire ;
• Permettre aux équipes d’Aéroports de Lyon d’effectuer les opérations d’administration courante : création de champs et de clients, import de listes, création d’utilisateurs et attribution de droits.

L’écosystème actuel comprend notamment Salesforce pour le CRM, Smart Profile pour le marketing automation et plusieurs applications interconnectées. La prestation inclut la reprise des données historiques, la gestion de leur qualité et la continuité des activités existantes.

Marketing relationnel et pilotage

La solution devra permettre la création autonome de segments, d’audiences et de scores marketing, ainsi que l’orchestration de campagnes et de scénarios multicanaux : e-mail, SMS, notifications push, WhatsApp et RCS. Elle devra gérer les communications marketing et transactionnelles et proposer des fonctions de personnalisation, de ciblage et d’optimisation, notamment les tests A/B.

Les fonctions de pilotage attendues comprennent des tableaux de bord et indicateurs métiers, le suivi de la performance des campagnes et de la valeur client, le suivi de la délivrabilité et de la réputation des envois d’e-mails, ainsi que la mesure de l’impact business des actions CRM et marketing.

Mise en œuvre et accompagnement

La phase de mise en œuvre couvre notamment :

• La gestion de projet et la configuration de la solution ;
• Les développements spécifiques et l’interfaçage avec les outils tiers ;
• La reprise des données, les tests et la recette, avec fourniture des cahiers de tests ;
• L’implémentation du modèle de données et la gestion des historiques ;
• L’accompagnement au changement, la formation et le transfert de compétences pour environ 4 personnes ;
• La rédaction de la documentation de mise en œuvre : PAQ, PAS, documentation projet et supports de formation ;
• La présentation de la méthodologie, de l’organisation projet et des rôles des intervenants selon un RACI, ainsi que des principaux risques et facteurs clés de succès.

L’accompagnement doit favoriser l’autonomie opérationnelle des équipes marketing et métiers avant le go-live et couvrir la conception, le déploiement et l’adoption de la solution.

Support et maintenance

Le support éditeur est attendu du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00, avec des engagements de service portant sur la prise en charge et la correction des incidents. La prestation comprend également :

• Les mises à jour mineures et majeures, montées de version et patches de sécurité ;
• La maintenance évolutive à la demande d’Aéroports de Lyon ;
• La supervision, le monitoring et l’alerting des traitements ;
• La relation avec l’éditeur et l’escalade en cas d’incident affectant la solution ;
• La définition des engagements de service selon la criticité des incidents ;
• La description des conditions d’hébergement, de la localisation du datacenter, des certifications, du PCA/PRA, de la sécurisation des données, de la conformité RGPD et du taux de disponibilité garanti.