Solution CRM B2C

La prestation porte sur la mise à disposition d’une solution CRM exclusivement orientée B2C pour les voyageurs individuels, afin de centraliser et exploiter les données clients, développer la fidélisation, automatiser les campagnes marketing et piloter leur performance. La solution doit exploiter les données réconciliées par le Référentiel Client Unique (RCU) de l’aéroport, fondé notamment sur Microsoft Fabric, sans se substituer à ce référentiel maître.

Données, intégration et conformité

La solution doit exploiter une base existante d’environ 300 000 adresses e-mail et s’interfacer avec le RCU, de préférence par API, au moyen d’un automate assurant l’échange, la synchronisation et l’actualisation des données. L’offre doit préciser les prérequis, fréquences de synchronisation, règles de gestion, contrôles, sécurisation et flux éventuels du CRM vers le RCU.

Les données doivent être minimisées selon les finalités CRM et marketing. Le CRM doit gérer les consentements, oppositions et préférences de communication dans les deux sens avec le RCU, journaliser les créations, modifications, suppressions et erreurs de synchronisation, et permettre l’exercice des droits RGPD, notamment la suppression individuelle ou massive et l’extraction des données.

Les données doivent être hébergées physiquement en France ou, à défaut, dans l’Union européenne, par une entité de droit français et selon les lois et normes françaises. La solution doit permettre la définition de durées de conservation par donnée ou type de données, avec suppression automatique. Les données de prospection fondées sur le consentement sont conservées au maximum 3 ans sans nouveau consentement ; la date et, si possible, la preuve du consentement doivent être conservées. Les mécanismes d’anonymisation, de segmentation, de scoring et de profilage doivent être décrits, sans décision entièrement automatisée produisant un effet juridique sans validation préalable de l’aéroport.

Le titulaire doit compléter et signer les clausiers SSI et RGPD, fournir ou compléter un Plan d’Assurance Sécurité, répondre à chaque exigence du cadre SSI-RGPD par un statut de conformité et des commentaires, et fournir les éléments relatifs aux mesures de sécurité physiques et logiques ainsi qu’à l’AIPD.

Marketing automation et campagnes

La prestation comprend l’accompagnement à la conception, la rédaction, la mise en place et l’optimisation des scénarios marketing automatisés. La solution doit permettre la création, modification, duplication, test, ajout de variantes, suivi et optimisation continue des scénarios, avec un choix de langues au minimum français et anglais.

Le prestataire doit recommander le nombre initial de scénarios, en définir les priorités et fournir une méthodologie, un planning ainsi que des recommandations stratégiques et techniques. Les scénarios peuvent notamment couvrir l’onboarding, le post-achat, la relance panier, la fidélisation, le cross-sell, le réengagement, les parcours pré- et post-voyage, les enquêtes et les alertes.

L’accompagnement comprend la définition des déclencheurs, conditions, étapes de parcours, objectifs, segments, enchaînements de messages, contenus, personnalisation et bonnes pratiques de délivrabilité. Les campagnes doivent pouvoir être diffusées par e-mail, site web, Wi-Fi et réseaux sociaux, avec possibilité d’héberger des données nécessaires à de futurs canaux tels que SMS ou WhatsApp. Les workflows de validation sont optionnels.

La solution doit gérer les historiques, duplications, recherches par mots-clés, nettoyage de base et amélioration de la délivrabilité. Elle doit permettre l’intégration d’un module d’enquête, nativement ou par connecteur, avec consultation des résultats dans le CRM sous forme de tableaux de bord, scoring ou alertes.

Segmentation, parcours et pilotage

La solution doit reconstituer le parcours d’un client à partir d’une adresse e-mail et rapprocher les interactions issues notamment du site web, des newsletters, du suivi des vols, du parking, du Wi-Fi, de la Fotokabine, de Fastory, des partenaires commerciaux, de la satisfaction client et de Zendesk. Elle doit permettre une segmentation avancée et dynamique selon les canaux, le lieu de résidence, le statut local ou touriste, les produits consommés, les destinations, les usages du parking, les centres d’intérêt ou le profil accompagnant/voyageur.

Les utilisateurs doivent pouvoir croiser des filtres prédéfinis, créer et sauvegarder des filtres personnalisés, constituer des segments, ajouter manuellement des tags et produire des segments à forte valeur ajoutée à partir des comportements, parcours et points de contact. Les usages attendus incluent l’analyse des réachats, la fidélisation, l’appétence pour des offres premium ou additionnelles, le scoring, le data mining et, le cas échéant, la prédiction.

Le CRM doit fournir des tableaux de bord et graphiques sur la dépense par client, la durée de stationnement, la satisfaction, le réemploi, la transformation, la fidélisation, la délivrabilité, les ouvertures, clics, spams et désinscriptions. Les rapports doivent être exportables et intégrables à des supports de présentation. Les utilisateurs doivent pouvoir paramétrer leurs notifications, alertes et rapports hebdomadaires ou mensuels, personnaliser leur tableau de bord, exporter les données vers le SID par téléchargement ou API et conserver les données pendant 2 ans pour comparer les campagnes.

Ergonomie et habilitations

La solution doit proposer une interface lisible, ergonomique et utilisable de manière autonome par l’équipe marketing, avec construction des campagnes par glisser-déposer, modification de modèles HTML, bibliothèque de modèles réutilisables et gestion centralisée des éléments graphiques. Elle doit s’interfacer avec Entra ID, permettre aux administrateurs internes de créer ou désactiver les utilisateurs et gérer des rôles, droits et habilitations différenciés.

Déploiement, installation et formation

Le titulaire doit proposer une méthodologie et un planning couvrant le cadrage, l’installation, la formation et la mise en service, ainsi qu’une comitologie comprenant réunions de cadrage, comités de pilotage, ateliers et suivi post-déploiement. Chaque atelier ou réunion doit être documenté par un ordre du jour, un support et un compte rendu ; les échanges en visioconférence doivent, dans la mesure du possible, être enregistrés.

L’installation comprend le paramétrage du socle fonctionnel et des prérequis SSI, la livraison des composants logiciels éventuels, les tests élémentaires et la documentation d’installation. Une phase de recette et de tests doit associer les utilisateurs clés et aboutir à un procès-verbal de bonne installation.

La formation doit assurer l’autonomie opérationnelle de l’aéroport et couvrir l’administration fonctionnelle, l’éditeur d’e-mails et les modèles, la création de segments, les tableaux de bord, ainsi que la conception, la gestion, l’évolution, la duplication et l’optimisation des scénarios. Elle comprend des supports exhaustifs : guides utilisateurs, modes opératoires, référentiel de scénarios, documentation de paramétrage et recommandations de gouvernance des données et workflows. Un transfert de compétences est également prévu pour la DSI afin d’assurer un premier niveau d’assistance.

Maintenance, support et réversibilité

La maintenance préventive et corrective comprend l’information préalable sur les évolutions, mises à jour et montées de version, au minimum 15 jours avant une interruption de service, ainsi que le respect du SLA. Les équipes de support doivent être joignables du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure Réunion.

Les garanties de temps d’intervention et de rétablissement sont les suivantes :

• Anomalie bloquante : GTI de 4 heures ouvrées et GTR de 2 jours ouvrés
• Anomalie majeure : GTI de 4 heures ouvrées et GTR de 5 jours ouvrés
• Anomalie mineure : GTI de 4 heures ouvrées et GTR de 15 jours ouvrés

Les mises à jour et nouvelles versions sont incluses pendant la durée du marché. Le titulaire doit traiter les obsolescences, maintenir une feuille de route de migration lorsque nécessaire et appliquer les correctifs de sécurité ; une vérification peut être refusée si des correctifs de failles publiés depuis plus de 3 mois ne sont pas installés.

Le plan de réversibilité ou transférabilité doit être tenu à jour pendant toute l’exécution. Il comprend les informations du marché, la documentation d’interfaçage, les données et documents archivés, les jalons, processus, équipes, compétences, formations, transferts de connaissances, plan de continuité, organisation du transfert et modalités de réception. La procédure est activée 3 mois avant l’échéance ; les livrables doivent être remis au plus tard 10 jours ouvrés après son déclenchement, avec accompagnement du nouveau titulaire.