Outil de gestion de centre d'appels

Le marché porte sur la fourniture, la livraison en mode SaaS, l’intégration, le paramétrage, la maintenance et le support d’un outil destiné à gérer les appels entrants et sortants, la messagerie et le pilotage de la relation distancielle. La solution doit être évolutive, paramétrable, personnalisable, interopérable par API avec Salesforce/Harmony et hébergée dans un pays de l’Union européenne.

Le périmètre de référence comprend environ 160 utilisateurs, jusqu’à 120 utilisateurs simultanés, 6 administrateurs, environ 500 000 appels entrants et 150 000 appels sortants par an. Le centre fonctionne du lundi au vendredi, sans interruption, de 5 h à 23 h, heure de Paris, avec des activités réparties entre appels entrants, appels sortants et débordement.

Gestion des contacts et de la téléphonie

La solution doit notamment permettre :

• La gestion de plusieurs numéros, d’un numéro principal non surtaxé et de numéros dédiés à des opérations spécifiques.
• Un serveur vocal interactif paramétrable : annonces, informations générales, choix du motif, saisie de données, préqualification, messages préenregistrés, indication du temps d’attente, position dans la file et rappel automatique.
• Le routage intelligent selon les compétences, la disponibilité, la localisation géographique et le fuseau horaire, avec délestage et débordement activables ou désactivables.
• Les transferts accompagnés, l’escalade vers les niveaux 2 et 3, le retour vers le téléconseiller initial en cas d’échec, l’écoute discrète, le chuchotement, la double écoute et l’ajout d’un participant.
• L’enregistrement manuel ou programmé des appels entrants, transférés et sortants, avec recherche sur 30 jours glissants, téléchargement réservé aux utilisateurs habilités et possibilité d’augmenter la durée de stockage en accord avec la CNIL.
• Les appels sortants unitaires et les campagnes avec ciblage, composeur automatique, programmation, suivi de l’avancement et indicateurs visuels.

Le CTI doit être compatible avec Salesforce Lightning, permettre le click-to-call depuis la fiche client, l’identification par numéro ou par données saisies dans le SVI, l’affichage automatique de la fiche et la traçabilité immédiate des appels décrochés ou non. Une messagerie intégrée, des modèles d’e-mails et la traçabilité des messages dans Salesforce sont également attendus.

La solution doit gérer les horaires, absences, compétences, files d’attente dynamiques, alertes, rendez-vous, after-call work et rappels immédiats ou programmés. Elle doit aussi proposer la co-navigation et le partage d’écran sécurisés, avec contrôle à distance soumis à l’autorisation de l’appelant, ainsi que des enquêtes de satisfaction par SMS ou e-mail et leur reporting autonome.

Pilotage, administration et support

L’outil doit intégrer ou interconnecter un ticketing prenant en charge la création, l’affectation, l’escalade et le suivi des requêtes provenant des appels, du formulaire web et des e-mails. Il doit fournir des indicateurs en temps réel et différé sur les files, les sites, les agents, les appels, les campagnes, la qualité de service et la satisfaction, avec tableaux de bord paramétrables, rapports ad hoc et exports tableur. Les données doivent être historisées pendant une durée maximale d’un an.

L’acheteur doit pouvoir administrer les utilisateurs, profils, habilitations, compétences, sites, horaires, SVI, routage, campagnes, messages, rapports, messageries et modèles d’e-mails. Les paramétrages confirmés doivent pouvoir être appliqués en production en moins de 5 minutes. L’authentification doit prendre en charge le SSO et la MFA InWebo ; les actions des utilisateurs doivent être tracées.

La solution doit fournir une aide intégrée, des modes opératoires téléchargeables et un outil de ticketing vers le support. Le bandeau téléconseiller doit être intuitif, ergonomique et personnalisable. La téléphonie sur IP doit fonctionner en métropole, dans les DROM, sur site et en télétravail, avec softphone, compatibilité Microsoft Teams et MicroSIP. Une interface web responsive est exigée ; les notifications, le web call back, la transcription vocale et la version mobile sont souhaités mais ne constituent pas des exigences minimales.

Sécurité, hébergement et qualité de service

La solution SaaS doit assurer l’hébergement des données dans l’Union européenne, l’interopérabilité avec Salesforce et Teams, et une disponibilité de 99,99 %, correspondant à une DMIA de 52 minutes par an. Le dispositif comprend un plan de reprise d’activité, une PDMA d’une heure, des sauvegardes, un test annuel du PRA avec remise des preuves, le chiffrement des flux et des données au repos, ainsi qu’un isolement logique des ressources.

Les comptes inutiles doivent être désactivés sans délai ; une revue des comptes doit être réalisée au moins chaque trimestre et une revue des habilitations au moins une fois par an. Les journaux doivent tracer les connexions, tentatives, déconnexions, consultations, modifications, créations et administrations, avec conservation garantissant leur intégrité. Les comptes sont individuels et nominatifs et les accès d’administration passent par un bastion PAM. Le titulaire doit documenter sa conformité au RGPD et à la loi Informatique et Libertés, réaliser des audits SAST/SCA, un diagnostic de sécurité avant la mise en production puis au moins tous les deux ans, ainsi qu’un test DAST.

Le support doit prendre en compte les alertes sous une heure. Les délais maximaux de résolution sont de 4 heures ouvrables pour un dysfonctionnement critique, 8 heures ouvrables pour un dysfonctionnement urgent, 3 jours ouvrables pour un dysfonctionnement moyen et 5 jours ouvrables pour un dysfonctionnement faible. Un comité opérationnel bimestriel et des indicateurs SMART de support, incidents, maintenance et disponibilité sont attendus.

Initialisation, maintenance et réversibilité

L’initialisation comprend l’intégration dans l’environnement de l’acheteur, le paramétrage avec environ 5 administrateurs, la définition des plans et stratégies de tests, puis la réalisation des tests de charge, robustesse, SVI, transferts intersites, renvois, remontées de fiches, échanges CRM bidirectionnels, arborescences, files d’attente, enregistrements, écoutes et indicateurs. Quatre formateurs internes doivent être formés et recevoir des supports adaptés.

Le titulaire fournit un chef de projet global, un interlocuteur unique, le pilotage des réunions, le suivi des correctifs, le reporting et les récapitulatifs des prestations. La maintenance corrective, les tests, la documentation, les corrections de sécurité et les évolutions mineures ou majeures sont incluses. La solution doit rester interopérable avec les trois montées de version annuelles de Salesforce et intégrer les mises à jour des systèmes d’exploitation.

La recette fonctionnelle couvre les exigences minimales et complémentaires. Le cahier de recette est soumis à validation ; la vérification d’aptitude dispose d’un délai de 1,5 mois, puis la vérification de service régulier dure 1 mois et peut être prolongée en cas d’anomalie ou de non-conformité. La réception intervient après correction des anomalies, conformité des performances, transfert de compétences et validation des livrables. Une clause de réversibilité doit prévoir l’export exploitable de l’intégralité des données, le modèle de données, le support, le format de restitution et les modalités liées au volume exporté.