Service de télévision pour les patients

Le concessionnaire exploite à ses frais et risques le service de télévision, équipe les chambres en téléviseurs et moyens techniques nécessaires, et assure l’accueil, l’information, la facturation et l’assistance des usagers. L’établissement met à disposition son réseau d’antenne, ses prises électriques et coaxiales et, dans certaines chambres doubles, un raccordement casque en tête de lit. Les nombres de téléviseurs indiqués ci-dessous sont donnés à titre indicatif et n’ont pas de valeur contractuelle.

| Service | Téléviseurs gratuits | Téléviseurs payants |
|---|---:|---:|
| USP | 11 | — |
| Médecine | 1 | 31 |
| Radio | 1 | — |
| Urgences | 5 | — |
| SMR1 | — | 30 |
| SMR2 | 1 | 30 |
| SMR3 | 2 | 20 |
| MGA | — | 34 |

Le candidat indique les services payants (code P) et gratuits (code G). Les téléviseurs fournis sont des écrans plats de 28 pouces, marqués CE, compatibles TNT HD et conformes aux normes du CSA. Le menu de réglage ne doit pas être accessible aux patients. Un message de bienvenue, le livret d’accueil et le démarrage sur un canal de l’hôpital doivent pouvoir être proposés. Les supports muraux orientables sont fournis et installés par le concessionnaire après validation de l’établissement. Les télécommandes sont adaptées aux personnes âgées et aux personnes à mobilité réduite, respectent les exigences d’hygiène et d’entretien et comportent un dispositif antivol. Le concessionnaire fournit et installe également piles, cordons d’alimentation, cordons de raccordement et équipements actifs du réseau.

Programmes, gestion et relation avec les usagers

L’offre comprend l’ensemble des chaînes de télévision numérique terrestre disponibles sur le territoire, sans surcoût en cas d’augmentation de leur nombre, ainsi que des bouquets optionnels. Le concessionnaire informe l’établissement des évolutions de l’offre et de leurs conséquences techniques ou financières.

Un bureau peut être mis à disposition pour l’accueil et l’information. Le concessionnaire y assure une présence physique d’au moins trois demi-journées par semaine, selon des horaires définis avec l’établissement et communiqués aux patients, aux familles et aux services. Il informe notamment sur l’utilisation du service, les tarifs, les paiements, les changements de chambre, les remboursements et les réclamations. Il affiche les informations tarifaires et les coordonnées de contact dans le point d’accueil et dans chaque chambre, et prévoit une assistance hors des horaires de présence physique.

Le système permet la mise en marche et l’arrêt des téléviseurs, la télégestion, l’ouverture du téléviseur, le changement de chambre et la gestion du paiement. Si le télépaiement est utilisé, l’ouverture à distance intervient après paiement ; une solution équivalente assurant la continuité peut être proposée. Les modalités de paiement, d’ouverture, de remboursement et de traitement des réclamations sont décrites dans l’offre et adaptées à un public majoritairement âgé.

Les factures remises aux patients indiquent les périodes d’ouverture et de fermeture, le nombre de jours, les unités et tarifs de facturation ainsi que les montants HT, la TVA et TTC ; un avoir est établi si nécessaire. Le logiciel de facturation doit également permettre l’édition d’avoirs. Le patient transféré dans une autre chambre conserve son abonnement ; un départ anticipé ouvre droit au remboursement des jours payés à l’avance. Pendant toute indisponibilité du service, celui-ci est gratuit pour le patient. Les casques à usage unique sont fournis gratuitement et systématiquement en chambre double, et sur demande dans les autres chambres, notamment pour les personnes malentendantes.

Maintenance, continuité et suivi

Le concessionnaire assure la maintenance de l’ensemble du réseau de télédistribution, des téléviseurs et des télécommandes six jours sur sept. Du lundi au samedi, de 8 h à 19 h, hors jours fériés, la remise en service intervient dans les quatre heures suivant le signalement de la panne par le patient, sauf force majeure. Il maintient trois téléviseurs opérationnels en réserve pour les dépannages urgents. Les modalités de nettoyage et de désinfection sont soumises à la validation du service d’hygiène.

Il reprend les équipements mis à disposition, en dresse un inventaire contradictoire régulièrement actualisé, fournit et renouvelle les moyens nécessaires non fournis par l’établissement, et en assure conservation et entretien. Les téléviseurs, accessoires et matériel informatique associés restent la propriété du concessionnaire. Les transferts de service comprennent la dépose, la repose et l’installation des téléviseurs et supports. Les évolutions du nombre de pièces à équiper entraînent l’adaptation du parc sans indemnité. Les éventuels investissements liés à une évolution technique sont soumis à validation de l’établissement ; la mise à niveau nécessaire à la continuité lors d’une évolution telle que le passage à la HD est réalisée sans frais supplémentaires pour celui-ci.

Une prestation supplémentaire éventuelle peut porter sur la modernisation de l’installation : équipements concernés, mise en œuvre et calendrier, contraintes d’intervention en milieu hospitalier, maintenance et renouvellement doivent être détaillés. La proposition doit préserver la continuité du service et être chiffrée séparément ; l’établissement peut décider de ne pas la retenir.

Le déploiement des matériels et logiciels suit un calendrier convenu à la signature. Le concessionnaire organise la transition avec le prestataire sortant, limite les gênes et nuisances et informe l’établissement de tout arrêt prévu ; si l’arrêt n’a pas pu être annoncé, il le notifie dans les 48 heures en précisant sa cause et les solutions envisagées. La vérification du service régulier s’observe pendant un mois après la décision positive de vérification d’aptitude. Le concessionnaire remet chaque année, avant le 1er juin, un rapport d’exploitation présentant les comptes, la situation des biens et investissements, l’analyse de la qualité du service, les indicateurs, les tarifs appliqués et les recettes.