Sécurisation durable du système de téléphonie IPBX

Le lot 1 fournit une expertise technique de niveaux 2 et 3 en complément du Pôle SSU, sans se substituer à ses fonctions de guichet utilisateur, qualification initiale, gestes N1, information des services et clôture des tickets. Le titulaire prend en charge les incidents dépassant les procédures N1, les composants centraux et les situations nécessitant des privilèges élevés.

La responsabilité technique commence au dépôt de l’escalade dans le canal contractuel. Un refus n’est possible que si la demande est manifestement hors périmètre et doit être motivé sous 15 minutes pour une P1, 30 minutes pour une P2 et 4 heures ouvrées pour une P3 ou P4. Pour les P1 et P2, un désaccord de qualification ne suspend ni le diagnostic ni la recherche d’un contournement.

Périmètre d’intervention

• Diagnostic approfondi N2, expertise complexe N3, incidents récurrents ou intermittents et problèmes sans cause identifiée
• Administration des composants centraux, iPBX, applications centrales, trunks SIP, SBC, standards et files d’attente
• Coordination avec le constructeur, les éditeurs et les opérateurs
• Maintenance préventive des clusters, mécanismes de redondance, bascules, sauvegardes, capacités, licences, alarmes, journaux, versions, correctifs, certificats et fins de support
• Vérification des scénarios de secours et des services critiques, avec rapport distinguant anomalies, risques et évolutions

Prise en charge et exploitation
La prise en charge initiale couvre la matrice de responsabilités, les critères d’escalade, les groupes ITSM, les accès d’administration, les contrats de support et les contacts d’astreinte. Elle comprend la vérification de l’inventaire, de la supervision, des sauvegardes et des procédures d’incident majeur, puis un procès-verbal contradictoire, une liste de réserves motivées et un plan d’actions priorisé.

En maintenance corrective, le titulaire sécurise l’environnement, recherche en priorité un contournement, applique la correction, vérifie son efficacité et documente les actions. La restitution comprend le diagnostic, la cause ou les hypothèses restantes, les changements, les tests, les risques résiduels et les consignes de surveillance.

Les petits travaux N2/N3 comprennent notamment les modifications de profils, groupements, routages, SDA, messages, calendriers, files et dispositifs d’astreinte, lorsqu’ils ne constituent pas une transformation majeure de l’architecture. Le forfait inclut 30 jours par année contractuelle. Un relevé mensuel précise la demande, la date, l’intervenant, le temps consommé et le solde.

Niveaux de service et gouvernance

• Heures ouvrées : 8 h à 18 h, du lundi au vendredi, hors jours fériés ; les P1 sont pris en charge 24 h/24 et 7 j/7, les P2 de 8 h à 21 h, les P3 et P4 pendant les heures ouvrées
• Rétablissement cible : P1 en 4 heures maximum, P2 en 8 heures maximum, P3 en 2 jours ouvrés maximum ; P4 planifié
• En incident majeur : responsable d’incident, expert N3, cellule de crise, chronologie factuelle, points de situation plusieurs fois par jour et escalade rapide vers le constructeur ou l’opérateur
• Point opérationnel N1/N2/N3, comité de service mensuel, suivi des SLA, du préventif, des problèmes, des risques et du transfert de compétences

L’équipe comprend au minimum un responsable de compte, un référent technique en interface avec le Pôle SSU et des experts N2/N3. Les procédures, formations, supports et exercices pratiques alimentent la base de connaissances et la réversibilité.