Maintenance et support de l’infrastructure de télécommunications

Le marché couvre, en lot unique et sur deux périmètres, la maintenance préventive, curative, le support, l’administration, la sécurité et l’évolution de l’infrastructure de télécommunications des HPEVM. La prestation porte sur les systèmes MiVoice 5000, les gateways, les applications de téléphonie, l’infrastructure DECT IP Mitel SIP-DECT 8.0, le système PTI/DATI Tamat Advanced, les serveurs virtualisés, les NAS et les switches dédiés DECT. Les deux systèmes téléphoniques restent autonomes et le réseau téléphonique demeure indépendant du réseau informatique.

Périmètre technique

Le périmètre comprend les sites principaux de Saint-Maurice et des Murets ainsi que leurs structures rattachées et extrahospitalières. Il inclut notamment les call servers en architecture duplex, les gateways Mitel des sites annexes, les postes numériques, analogiques et IP, les applications MiVoice 5000 Manager, InAttend, VTPRO, OMM et OML, les environnements VMware, les NAS, les switches HPE Aruba CX 6100 PoE et les accès sécurisés par VPN IPSEC.

L’infrastructure DECT comprend 250 bornes intérieures RFP 45 IP, 57 bornes extérieures RFP 447 DRC, environ 148 balises iBeacon et 307 bornes au total. Les terminaux concernés comprennent les gammes Mitel 700d, notamment les modèles 712dt, 722dt, 732d PTI et 742d PTI renforcé. Le système PTI/DATI comprend deux serveurs Tamat Advanced, les balises iBeacon/Eddystone, les boîtiers MOXA, les boutons d’urgence, les afficheurs muraux et les scénarios d’escalade et d’acquittement.

Maintenance préventive et curative

Une visite préventive annuelle est programmée avec les HPEVM, la première devant intervenir dans le mois suivant la notification. Elle comprend notamment :

• sauvegarde complète des configurations avant intervention ;
• contrôle visuel et physique des call servers, gateways, serveurs, switches PoE et équipements associés ;
• test de capacité et d’autonomie des batteries UPS et préconisations de remplacement ;
• audit des versions, journaux, licences et données obsolètes ;
• contrôle de la charge CPU et mémoire, de la latence et de la qualité des appels ;
• vérification de l’intégrité des sauvegardes et test annuel de restauration partielle sur environnement isolé ;
• contrôle des remontées SNMP et simulation des scénarios PTI/DATI.

La maintenance curative couvre le diagnostic, la réparation, la réinstallation, la reconfiguration, la fourniture et la pose des pièces de remplacement hors batteries, ainsi que les déplacements et la main-d’œuvre sans limitation du nombre ni de la durée des interventions. Une solution de contournement ou un mode dégradé doit être mis en œuvre pour préserver au minimum les appels d’urgence sur les sites critiques. L’intervention est clôturée après résolution complète, tests nécessaires et validation par un représentant habilité des HPEVM.

Les bornes DECT, les serveurs et applications Tamat, les balises, les boîtiers MOXA, les boutons et les afficheurs sont maintenus. Les terminaux DECT mobiles et les postes fixes ne relèvent pas de la maintenance curative stricte, mais leur fourniture, leur remplacement, leur provisioning et leur configuration sont prévus à la demande selon le BPU.

Sécurité, mises à jour et administration

Le maintien en conditions de sécurité comprend l’application des correctifs MITEL, MWS, VMware ou ANSSI, avec proposition d’un calendrier sous 15 jours ouvrables pour les correctifs critiques, les mises à niveau avec préavis de 30 jours et sauvegarde préalable, l’audit annuel de vulnérabilité et la notification sous 48 heures des failles affectant le périmètre. Les accès distants sont autorisés via VPN IPSEC, journalisés et soumis à l’autorisation préalable des HPEVM hors urgence de niveau 1.

L’administration comprend la gestion des abonnés, groupements, profils, renvois, SVI, plans de numérotation, licences Mitel SWA, terminaux DECT dans OMM et scénarios d’alarme Tamat Advanced. Une supervision proactive par SNMP, des alertes de capacité, de charge, de perte de bornes et des tableaux de bord de disponibilité et de qualité de service sont attendus.

Les configurations sont sauvegardées avant chaque intervention et périodiquement selon un planning proposé. Leur récupération doit être garantie sur une période glissante minimale de 60 jours. Un test de restauration partielle est réalisé chaque année et fait l’objet d’un procès-verbal.

Support et engagements de service

Le titulaire met en place un guichet unique par téléphone et courriel pendant les heures ouvrables, avec numéro non surtaxé, support N1 à N3 et interlocuteur francophone. Une astreinte permanente est prévue pour HNSM, Esquirol, la Maternité et le CH Les Murets.

Les engagements contractuels sont les suivants :

• criticité 1 : GTI ≤ 2 heures et GTR ≤ 4 heures, 24 h/24 et 7 j/7, avec télémaintenance immédiate puis intervention sur site si nécessaire ;
• criticité 2 : GTI ≤ 4 heures ouvrées et GTR ≤ 8 heures ouvrées, avec rétablissement au plus tard à J+1 ;
• criticité 3 : intervention au prochain jour ouvré et GTR ≤ 3 jours ouvrés.

L’extranet, accessible 24 h/24, permet la création et le suivi des tickets, l’accès aux rapports, l’inventaire du parc, les indicateurs GTI/GTR et les journaux de connexion et de sauvegarde. Les rapports d’intervention sont disponibles sous 8 jours calendaires. Un cahier de gestion physique est tenu dans chaque local IPBX principal et un comité de suivi semestriel est organisé.

Documentation, formation et réversibilité

La documentation comprend les schémas logiques et physiques, les configurations, l’inventaire matériel et logiciel, les numéros de série, les procédures d’exploitation et les procédures de crise. Elle est mise à jour après chaque modification et remise sous format électronique ouvert.

La réversibilité comprend la restitution des configurations, sauvegardes, identifiants, mots de passe et documentation complète, constatée par procès-verbal signé. Le titulaire fournit également des formations sur MiVoice 5000, OMM/OML, Tamat Advanced, VTPRO et InAttend, ainsi que des préconisations d’obsolescence sur un horizon de 3 ans et des évolutions possibles vers la téléphonie SIP/IP.