Réservation et émission de titres ferroviaires

Le titulaire met à disposition un outil de réservation ferroviaire en ligne, relié en temps réel aux plateformes des fournisseurs, et assure l’achat, l’émission et la gestion des titres pour les déplacements des jeunes pris en charge par l’ASE, de leurs accompagnateurs ou de membres de leur famille. Les trajets concernent la France métropolitaine, hors réseau francilien, et exceptionnellement l’étranger. Le volume annuel indicatif est d’environ 29 000 titres : 28 926 pour des déplacements nationaux (99,74 %), 65 vers l’Europe (0,23 %) et 9 vers des pays hors Europe (0,03 %). 28 862 titres sont réservés sur la plateforme (99,52 %) et 138 par téléphone (0,48 %).

L’outil permet de consulter les horaires sans saisir le nom du voyageur, rechercher et comparer des trajets et billets selon leurs horaires, prix et conditions de flexibilité, poser une option ou confirmer une réservation, et suivre la transaction par courriel. Il doit proposer les meilleures solutions de transport au meilleur coût et permettre l’achat en ligne de cartes d’abonnement et de réduction. Les fonctionnalités souhaitées comprennent notamment la prise en compte des réductions pour les enfants de 4 à 12 ans (50 %), la réservation d’une place pour les moins de 4 ans lorsque le train l’impose, ainsi que la réservation séparée d’un mineur et de son accompagnateur. Sont également souhaitées la prise en compte des cartes de réduction et de la carte Pro de la Ville, et la création de profils ponctuels non conservés ou réguliers enregistrés dans la base.

Les billets sont délivrés par e-billet ou retirés aux guichets et bornes des gares. Lorsque la réservation de groupe n’est pas disponible dans l’outil, une équipe dédiée assure cette réservation. Les titres et cartes sont réglés par carte logée.

Profils, habilitations et gestion des voyages

La base voyageurs représente environ 6 000 personnes. Environ 400 agents chargés des réservations y sont rattachés, à titre indicatif, à 5 entités et 34 sous-entités. Les droits des chargés de voyage sont limités aux réservations de leur entité et sous-entité ; les utilisateurs du BDR disposent d’un accès central pour administrer les profils et traiter les réservations. Le circuit prévoit deux niveaux de validation, associés aux réservations de seconde et de première classe, avec possibilité de délégation temporaire.

L’outil gère les dossiers en attente, les options, les statuts des billets et les commandes passées et à venir. Les options non confirmées sont annulées automatiquement à l’expiration de leur période de validité. Les modifications et annulations doivent être confirmées immédiatement par courriel ; leur taux indicatif est estimé entre 10 % et 15 %.

Continuité, assistance et suivi

Le titulaire met en œuvre un plan de continuité comprenant une solution de contournement (outil de substitution ou procédure manuelle, par exemple) et un dispositif de secours technique. Il accuse réception des incidents dans les 30 minutes et, en cas d’incident majeur ou bloquant, communique au moins une fois par jour sur l’avancement jusqu’à leur clôture. Une assistance téléphonique est souhaitée du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h ; les appels sont évalués à titre informatif à une dizaine par mois.

Un reporting mensuel est mis à disposition dans les 10 jours suivant la fin du mois. Il comprend notamment les voyages, annulations, voyageurs, dépenses, trajets, dates, classe, tarifs, réductions et modifications, avec des données détaillées par entité et sous-entité. En cas de problème technique, les statistiques sont transmises par un autre moyen, notamment dans un format modifiable. Un bilan annuel synthétique est transmis un mois avant la réunion annuelle d’évaluation.

Mise en œuvre et réversibilité

La mise en place comprend le paramétrage des habilitations, des échanges avec le responsable du suivi, des conseils d’optimisation de la politique et du budget de voyage, ainsi que la présentation de l’outil et la formation d’un panel d’utilisateurs, dont les administrateurs et chargés de voyage. Un guide utilisateur numérique décrit l’outil, les contacts, les processus de réservation et les profils ; les évolutions de l’outil sont annoncées avant leur mise en œuvre.

L’implémentation est soumise à une vérification d’aptitude, à réaliser dans les 8 jours calendaires au plus après sa mise en ordre de marche ; après un rejet, une nouvelle vérification intervient dans un délai maximal de 8 jours. Deux rejets pour non-conformité arrêtent l’implémentation sans indemnité. La vérification de service régulier dure 15 jours calendaires ; après cette période, la décision est notifiée sous 5 jours calendaires, faute de quoi la réception est réputée positive. En cas de résultat négatif, une vérification supplémentaire dure 8 jours calendaires.

À la demande du BDR, le titulaire fournit gratuitement l’assistance à la réversibilité et transmet sur support informatique exploitable les profils, l’historique des transactions et les réservations en attente, pendant les 3 derniers mois d’exécution.