Renseignement juridique

Le titulaire réceptionne et traite les demandes des bénéficiaires par téléphone ou courrier électronique. Des juristes qualifiés fournissent une information personnalisée, pertinente et pratique, limitée au stade de l’information ponctuelle : le titulaire n’assiste pas l’agent dans ses démarches ou la constitution d’un dossier contentieux, n’engage pas de procédure et ne remplace pas un conseil juridique spécialisé.

Les domaines couverts comprennent notamment le droit de la famille (divorce, pension), les successions, la consommation (automobile, achats en ligne), l’immobilier (bail, location, copropriété, voisinage, construction), les assurances, la retraite, le droit du travail et la fiscalité. Sont exclues les demandes relatives à un litige de l’agent avec le C.G.O.S, un fournisseur ou prestataire intervenant pour le C.G.O.S, ou son établissement employeur. Le C.G.O.S peut modifier ces exclusions en cours de marché, sans incidence sur les prix.

Accueil et traitement des demandes

• Téléphone : plateau de juristes spécialisés, numéro d’appel unique et serveur vocal en dehors des horaires ouvrés. Le titulaire précise dans son offre les jours (du lundi au vendredi, ou samedi) et horaires. Les appels ne sont pas surtaxés ; leur coût doit être aussi économique que possible et identique sur le territoire national. Le taux minimum de décroché au premier appel est de 92 %. Le débordement vers une plateforme externalisée est exclu, sauf contexte particulier soumis aux modalités de fonctionnement et à l’accord préalable du C.G.O.S. Si le juriste ne peut répondre immédiatement, il indique un délai estimatif et rappelle l’agent à ses frais.
• Courrier électronique : adresse ou dispositif équivalent, accessible prioritairement depuis l’Espace agent du C.G.O.S. Le parcours permet de transmettre une demande et ses pièces, d’en recevoir confirmation, puis d’obtenir une réponse et de demander sans supplément des précisions directement liées à celle-ci. La réponse, ou à défaut un message indiquant la prise en compte et le délai estimatif, est adressée sous 48 heures ouvrées maximum. Une demande insuffisamment qualifiée donne lieu à une demande de précision dans ce même délai.
• Les échanges sont sécurisés, confidentiels et traçables ; leur historique est conservé. Les demandes de précision et demandes complémentaires ne donnent pas lieu à facturation supplémentaire, y compris lorsqu’une demande par courriel est complétée par un appel. Une réponse téléphonique peut être complétée, sans supplément, par un courriel d’information juridique.

Outils numériques et vérification des droits

Le titulaire met à disposition une plateforme documentaire distincte des canaux de commande individualisée. Elle propose notamment un fonds juridique structuré, une arborescence, une recherche en texte intégral, un fil d’actualité et des fiches pratiques, modèles, articles, guides ou contenus pédagogiques actualisés. Elle est accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, sous réserve des maintenances et dispositifs de continuité, et réservée aux bénéficiaires dont les droits sont valides. Le titulaire assure hébergement, exploitation, maintenance, corrections, actualisation des contenus et statistiques de fréquentation. Tout outil de mesure d’audience est soumis à l’accord préalable du C.G.O.S. La plateforme est intégrée à l’Espace agent et adaptée à l’interopérabilité avec le système IRIS. Une application mobile est un complément facultatif : son absence ne rend pas l’offre irrégulière si un autre outil numérique assure les fonctionnalités attendues.

Avant chaque demande de renseignement, le titulaire contrôle les droits du bénéficiaire au moyen de l’API sécurisée fournie par le C.G.O.S. Celle-ci permet notamment de vérifier le numéro C.G.O.S (7 chiffres et une lettre-clé), le nom, le prénom, la région et la date de fin de validité des droits. Une application en ligne peut être mise à disposition pour une vérification manuelle. Le C.G.O.S peut demander l’activation d’un compteur ou d’un plafond d’utilisation par bénéficiaire, tous canaux confondus. Les adaptations liées à l’évolution des contrôles et à IRIS sont réalisées sans surcoût et sans interruption de service.

Pilotage, qualité et continuité

Le titulaire fournit mensuellement des états de suivi — volumes par canal, délais de traitement, taux de décroché, satisfaction et typologie des demandes — accessibles ou transmis au C.G.O.S, avec des informations complètes et fiables. Il transmet également, avant le 5e jour ouvré du mois suivant, la facture et le fichier mensuel qui la justifie. Ce fichier doit être exempt d’anomalies et correspondre à la facture au centime d’euro près ; une réponse incomplète n’est pas facturable. Les évolutions de format liées à IRIS doivent être prises en charge sans surcoût ni interruption. Les procédures qualité sont précisées dans l’offre, affinées avec le C.G.O.S avant le début de l’exécution et toute modification ultérieure requiert son accord préalable.

Le titulaire mesure la satisfaction selon une méthodologie convenue ; la périodicité est en principe trimestrielle ou semestrielle. Il remet des résultats détaillés accompagnés d’éléments qualitatifs et transmet les réclamations dont il a connaissance. Il maintient un PCA et un PRA, sauvegarde les données nécessaires et informe rapidement le C.G.O.S de tout événement susceptible d’affecter la continuité du service. L’intelligence artificielle peut assister la recherche documentaire, l’analyse ou la préparation des réponses, mais ne peut automatiser entièrement le renseignement : chaque réponse est validée au préalable par un juriste qualifié. Les données ne peuvent servir à entraîner ou améliorer des modèles accessibles à des tiers.

Les développements spécifiques réalisés pour le C.G.O.S sont soumis à une cession exclusive des droits de propriété intellectuelle prévue au marché. Le titulaire assure également la réversibilité des prestations et des données ; les éléments nécessaires sont transmis dans un délai maximal de 2 mois à compter de la demande du C.G.O.S.