Renfort de personnel au télé-accueil

Objet et périmètre fonctionnel

Mise à disposition de téléconseillers pour assurer le renfort du service de télé-accueil pendant les heures d'ouverture.
Prise en charge des appels entrants : information et orientation des appelants, enregistrement et traitement des réclamations, saisie des demandes et signalements dans l'outil GRU, suivi administratif des dossiers.
Diffusion d'informations à partir de fiches pratiques et de la base documentaire mise à disposition ; accès aux applications métiers nécessaires.

Organisation et règles d'exécution

Les agents fournis restent sous l'autorité administrative et disciplinaire de l'employeur (titulaire).
Obligation de remplacement d'un agent absent dans un délai maximal d'une heure.
Réunions de suivi régulières entre le gestionnaire du service et le titulaire pour évaluation des indicateurs et définition d'actions correctives.

Horaires et effectifs

Compétences et qualité

Exigences de maîtrise parfaite du français oral et écrit, élocution, maîtrise des outils bureautiques et logiciels métiers, aisance numérique, capacité d'écoute, d'analyse et de reformulation, gestion des situations conflictuelles, sens du service public et respect de la confidentialité.
Ecoutes et analyses d'appels régulières pour amélioration continue.

Indicateurs de suivi

Transmission mensuelle d'indicateurs : ETP présents par semaine, nombre d'appels reçus et traités, délai moyen d'attente, taux de rappels, répartition par créneaux horaires et jours, temps administratif, indicateurs de qualité du service.

Contraintes spécifiques

Respect strict des obligations de confidentialité et de protection des données personnelles.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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