Prise en charge d'appels téléphoniques de plateforme

Objectif général

Assurer la réception, la qualification et le traitement des appels entrants d'une plateforme téléphonique, avec gestion des fluctuations d'activité liées à l'actualité et aux événements.

Fonctions et tâches principales

• Réception des appels entrants et diagnostic de 1er niveau : identification de l'appelant, analyse de la demande, qualification et saisie des informations.
• Apport d'une réponse immédiate selon procédures internes ou orientation vers l'interlocuteur compétent.
• Transmission et enregistrement des éléments via un logiciel métier (base de connaissances d'environ 1500 fiches).
• Gestion des files d'attente, mise en œuvre de rappels et réalisation d'appels sortants lorsque nécessaire.
• Traitement des demandes dématérialisées (boîtes mails, réseaux sociaux) en complément des appels téléphoniques.

Exigences de qualité et performance

• Maintien et suivi d'indicateurs de service (taux d'appels traités, taux d'appels décrochés en moins de 3 sonneries, taux de réponses de 1er niveau) et participation aux démarches d'amélioration continue.
• Mise en place de dispositifs de contrôle qualité et d'essais d'évaluation métier.

Ressources humaines et formation

• Mise à disposition de personnel qualifié et formé spécifiquement aux procédures et outils fournis.
• Organisation d'un dispositif d'accueil, de formation initiale et d'accompagnement adapté aux agents pour montée en compétence sur la base de connaissances et le logiciel métier.
• Remplacements et continuité d'activité encadrés conformément au mémoire technique fourni.

Organisation et coordination

• Coordination régulière avec les interlocuteurs désignés côté acheteur pour suivi opérationnel, administratif et commercial.
• Respect des procédures de transmission des informations et des circuits de coordination définis lors de la phase d'installation opérationnelle.