Réception et traitement des appels de rendez-vous de parloir

Le titulaire assure la réception et le traitement des appels téléphoniques destinés à organiser les visites au parloir de la Maison d’arrêt de Fleury-Mérogis. Les opérateurs doivent maîtriser parfaitement le français écrit et oral, traiter les appels avec professionnalisme et courtoisie, et collaborer étroitement avec les agents de l’établissement. Les appels peuvent être enregistrés ; le message d’accueil doit en informer les appelants et le personnel doit être avisé.

La prestation est assurée toute l’année, du lundi au samedi, jours fériés inclus sauf le 1er mai :

• Du lundi au vendredi : 7 h 00 à 17 h 00 sans interruption
• Samedi et jours fériés : 7 h 30 à 16 h 30 sans interruption

Les objectifs de résultat sont un taux minimal de prise en charge de 90 % des appels reçus quotidiennement et un temps de décrochage inférieur à 20 secondes. L’organisation doit garantir la continuité du service, y compris en cas d’absence ou de grève.

Équipe et organisation

Le titulaire désigne un responsable d’exploitation et un remplaçant comme interlocuteurs de l’administration. Il fournit un planning détaillé au plus tard quinze jours avant le démarrage, avec les personnels affectés et les remplaçants. Toute modification du planning nécessite une habilitation préalable et un accord écrit de la Maison d’arrêt.

Tous les personnels doivent être validés par la Maison d’arrêt ; leur casier judiciaire est vérifié annuellement, y compris pour les remplaçants. Le titulaire assure leur recrutement, leur gestion et leur formation continue. Une formation obligatoire dispensée par l’établissement doit être suivie, puis chaque agent signe une charte de confidentialité. Les personnels sont soumis au secret professionnel, à la discrétion, à la réserve et à la neutralité.

En cas d’indisponibilité, le titulaire doit prévenir sans délai l’établissement et proposer sous 24 heures un remplaçant de compétences au moins équivalentes, avec son nom, ses titres, ses références et ses qualifications. Une équipe de remplacement qualifiée doit être prévue.

Locaux et équipements

L’administration met à disposition :

• Un bureau pour quatre personnes
• Un bureau pour le responsable
• Un bureau faisant office de vestiaire
• Un autocommutateur et son câblage
• Un serveur vocal à choix multiples
• Les terminaux téléphoniques
• Les lignes téléphoniques nécessaires, soit une liaison 1T2 de 30 canaux

Le titulaire fournit les fournitures de bureau nécessaires et reste responsable des détériorations imputables à son personnel. La maintenance et l’entretien des locaux, mobiliers et matériels, ainsi que leur nettoyage, relèvent de l’administration.

Comptes rendus et contrôles

Le titulaire transmet quotidiennement avant 18 h 00 le planning des rendez-vous pris. Chaque lundi, il adresse un compte rendu hebdomadaire comprenant notamment les présences, le nombre d’appels reçus, traités et abandonnés, la durée moyenne d’attente et les difficultés rencontrées.

Un dispositif de contrôle interne est réalisé chaque mois et fait l’objet de comptes rendus. L’administration peut effectuer des contrôles qualitatifs inopinés sur pièces ou sur place. Des vérifications quantitatives et qualitatives sont réalisées par périodes de 30 jours ; des réunions mensuelles sont organisées avec le représentant du titulaire.

Toute non-conformité doit faire l’objet de mesures correctives et d’un rapport transmis sous quinze jours. En cas de décision négative, la prestation contestée doit être corrigée sous quinze jours calendaires.