Réalisation de la vague 2 de l’enquête FamEmp – volet Employeurs

Le marché couvre la deuxième vague du volet Employeurs de l’enquête FamEmp, auprès d’établissements d’au moins 10 salariés. Le volume distinct à contacter est estimé à 17 500 établissements. L’échantillon comprend notamment les établissements déjà répondants, les nouveaux employeurs de répondants et un échantillon complémentaire lié aux individus âgés de 20 à 22 ans.

La prestation est organisée en quatre volets : enrichissement des coordonnées, envois électroniques, envois postaux et relance téléphonique des établissements non répondants. Le questionnaire reste hébergé et administré par l’INED ; le prestataire n’a pas à administrer le questionnaire pendant les appels.

Enrichissement des coordonnées

À partir des fichiers 10+ fournis par l’INED, le titulaire produit les fichiers 10+ enrichis et un bilan statistique. Il recherche en priorité le ou la DRH présent(e) sur le site, puis le directeur d’établissement, un membre de la direction ou du service du personnel, un responsable administratif ou une autre fonction. Les coordonnées recherchées comprennent le nom, le prénom, la fonction, l’adresse électronique et les numéros de téléphone.

La priorité téléphonique est la suivante : numéro direct du contact-cible, numéro direct des ressources humaines ou des services généraux, puis standard. Plusieurs coordonnées peuvent être conservées, avec qualification des lignes fixes, mobiles, directes ou de standard. Les établissements déjà enquêtés peuvent faire l’objet d’une vérification ou d’une mise à jour sur demande écrite de l’INED.

Le fichier enrichi comprend notamment l’identifiant établissement, le SIRET, la dénomination, l’adresse, les coordonnées nominatives et fonctionnelles, les coordonnées téléphoniques et électroniques catégorisées, l’historique des changements et l’origine des informations. Le bilan indique les taux d’enrichissement par type de donnée et par méthode, les difficultés, corrections et choix effectués. Un test préalable porte sur 100 SIRET et doit restituer les coordonnées nominatives, le téléphone, l’adresse électronique et le canal d’accès identifié.

Mails, courriers et routage

Le titulaire prépare et personnalise les supports, imprime et route les courriers, et assure les campagnes de mails. Les courriers comprennent notamment lettre-annonce, relances, mise en demeure et constat de non-réponse. Chaque envoi postal comprend une enveloppe porteuse et une lettre recto ; les courriers sont acheminés en lettre verte avec un objectif de réception à J+3.

Les lettres sont en A4 portrait, recto, quadrichromie et personnalisées avec les informations de l’établissement, du contact-cible, la référence, la date, le token et, le cas échéant, la date limite. La plaquette est en A4 paysage, recto verso, quadrichromie, avec pliage vertical central. L’enveloppe à fenêtre mesure 162 × 229 mm et comporte trois logos en quadrichromie.

Les mails sont responsives, compatibles avec les principaux navigateurs et clients de messagerie, y compris mobiles. Ils intègrent la plaquette, le lien personnalisé vers le questionnaire, l’identifiant et le token de l’établissement ainsi que le lien vers le site de l’enquête. Les envois sont organisés par lots pour limiter les risques de classement en spam et les retours en erreur sont suivis dans le système d’information.

Relance téléphonique

Le titulaire conçoit, programme, teste et fait valider par l’INED le script de relance. Sa durée moyenne est estimée à 4 à 5 minutes. Le script doit identifier l’interlocuteur, présenter l’enquête, expliquer son caractère obligatoire, traiter les motifs de non-réponse, actualiser les coordonnées, transmettre ou faire retransmettre le lien, enregistrer les rendez-vous et tracer l’issue de chaque appel. Une demande de questionnaire papier est signalée à l’INED, qui la prend en charge.

La relance utilise un système de type « preview ». Les numéros sont exploités selon la priorité du contact-cible, du service compétent puis du standard. L’offre de base prévoit au maximum deux appels par jour et 15 appels par fiche pendant la première période, puis 10 appels maximum pendant la seconde période. Les appels sont répartis sur les jours et plages horaires convenus.

Le protocole de collecte de base prévoit :

• J0 : lettre-annonce et mail d’annonce si une adresse électronique est disponible ;
• J+5 : première relance mail lorsque l’adresse est disponible ;
• J+14 : deuxième relance mail ou lettre de relance ;
• J+22 à J+43 : relance téléphonique ;
• J+29 et J+33 : troisième et quatrième relances mail lorsque l’adresse est disponible ;
• J+47 : mise en demeure par courrier et mail lorsque l’adresse est disponible ;
• J+61 : constat de non-réponse par courrier et mail lorsque l’adresse est disponible, en recommandé pour les établissements d’au moins 1 000 salariés selon le protocole ;
• J+72 : clôture de la collecte.

Deux succès téléphoniques sont suivis : contact direct du contact-cible avec envoi d’un mail de relance, ou obtention des coordonnées du contact-cible auprès d’un tiers avec envoi du mail. Un succès doit être enregistré dans le système et l’envoi du mail doit être tracé.

Équipes, système d’information et livrables

Le titulaire met en place une équipe projet, une équipe d’enrichissement et un plateau téléphonique dimensionné pour respecter les volumes et les délais. Les enquêteurs doivent être professionnels et maîtriser parfaitement le français ; au moins la moitié doit avoir une expérience d’enquête auprès d’entreprises et les encadrants au moins six mois d’expérience dans ce type de fonctions. Une formation préalable complète est obligatoire avant toute intervention. Elle comprend le contexte, l’échantillonnage, le protocole d’appels, le script et des simulations de traitement des refus.

Le système du titulaire échange quotidiennement avec celui de l’INED : envois, plis non distribués, accusés de réception, erreurs de mails, appels, issues, coordonnées mises à jour et statuts de collecte. Les fichiers sont de préférence transmis au format CSV, avec dictionnaires de codes si nécessaire. Les reportings d’envois sont livrés dans les 72 heures suivant chaque opération ; les fichiers de gestion sont livrés avant les nouvelles campagnes et quotidiennement pendant la relance téléphonique.

Les livrables comprennent les fichiers enrichis, le bilan statistique d’enrichissement, les reportings mails et courriers, les fichiers de gestion et d’historique des appels, les données de relance, le fichier pseudonymisé des enquêteurs, les bilans de formation et le bilan final de collecte. Les données individuelles doivent être chiffrées et transmises par une procédure sécurisée hors cloud. Après validation et sur demande, les données sont détruites et une attestation de destruction est remise.

L’INED dispose d’un système de tests à distance et de terminaux sur le plateau. Les corrections demandées sont tracées dans un fichier de suivi ; les anomalies intervenant en collecte doivent être corrigées rapidement sans interrompre la production. Les vérifications quantitatives et qualitatives peuvent conduire à l’admission, l’ajournement, la réfaction ou le rejet des livrables.