Pré-accueil téléphonique du 119

Le titulaire met à disposition des agents formés à l’accueil téléphonique pour réceptionner les appels adressés au 119, effectuer une première évaluation et orienter les appelants vers un écoutant du 119, un opérateur ou un dispositif adapté. La prestation est réalisée dans les locaux du GIP à Clichy ou, exceptionnellement et avec l’accord exprès du GIP, à distance.

Les agents traitent les appels concernant notamment des situations de mineurs en danger ou en risque de l’être, des violences, de la négligence, du délaissement ou l’exposition aux violences conjugales. Ils transfèrent les appels relevant des missions du 119 aux écoutants, et renseignent, informent, recueillent les éléments nécessaires et orientent les autres appelants selon le guide de procédures transmis par le SNATED.

Organisation du service

L’organisation actuelle prévoit des agents en binôme du lundi au dimanche, de 7 h à 23 h. Les amplitudes horaires et le nombre d’agents peuvent évoluer en cours de contrat. Les besoins sont établis par bons de commande périodiques trimestriels, avec planning transmis au moins 15 jours calendaires avant le début du trimestre. Des heures supplémentaires de jour ou de nuit peuvent être commandées séparément ; une majoration s’applique lorsque la commande intervient moins de 2 jours calendaires avant le besoin.

Le bordereau distingue les prestations horaires suivantes :

• Pré-accueil de jour de 6 h à 21 h, du lundi au samedi
• Pré-accueil de nuit de 21 h à 6 h, du lundi au samedi
• Pré-accueil de jour de 6 h à 21 h, le dimanche
• Pré-accueil de nuit de 21 h à 6 h, le dimanche

Un agent est désigné contractuellement comme chef d’équipe. Il assure l’interface entre le SNATED et les agents présents, la coordination administrative des équipes, notamment la formation et les plannings, ainsi qu’une partie de la coordination avec la directrice, les cadres de coordination et l’assistante de direction. Le titulaire désigne également un interlocuteur dédié pour la directrice du SNATED.

Le planning précise, pour le chef d’équipe, le temps de gestion administrative hors accueil téléphonique. Des échanges sur les pratiques sont organisés par les coordonnateurs et des réunions avec l’équipe du SNATED ont lieu au minimum semestriellement.

Personnel, formation et continuité

Les agents doivent disposer de qualités relationnelles, d’une bonne expression orale, de patience, de maîtrise de leurs émotions, d’un intérêt pour les missions du 119 et d’une aptitude au travail en équipe. Le chef d’équipe doit en outre être rigoureux et expérimenté dans la gestion d’équipes.

Chaque agent est présenté à la directrice du SNATED et à son assistante après une double écoute passive et avant sa formation sur site. Le titulaire vérifie au préalable la formation des profils au métier de l’accueil téléphonique. Le GIP assure ensuite l’information sur les missions et le fonctionnement du SNATED, le protocole d’accueil, les outils téléphoniques et informatiques ainsi que les types d’appels reçus.

En cas d’absence exceptionnelle, le remplacement doit être assuré sous 2 heures maximum, sans surcoût. Les agents appliquent la réglementation interne du GIP en matière d’hygiène et de sécurité. Le télétravail exceptionnel nécessite une validation préalable du GIP ; les agents doivent alors disposer d’une assurance responsabilité civile, d’une connexion internet et de conditions d’installation convenables. Une procédure de travailleur isolé est à organiser pour les situations exceptionnelles où un agent se trouve seul sur site.

Suivi et qualité de service

Le titulaire assure la traçabilité et le suivi de ses performances à partir des données transmises par le GIP. Un bilan mensuel indique notamment, par heure, le nombre d’appels présentés, décrochés, transférés à un écoutant et le nombre d’invitations à rappeler. Le GIP peut demander des données supplémentaires en cours de contrat.

La qualité de service est fixée à un taux de décroché supérieur à 90 % sur une année. En 2025, le 119 a reçu 243 000 appels ; environ 230 000 ont été pré-traités par le pré-accueil, dont 34 000 transférés à un écoutant. Un agent peut répondre jusqu’à une centaine d’appels par heure.

Les équipements professionnels, notamment le PC, le casque d’écoute et les logiciels nécessaires, sont fournis par le GIP. Après validation du GIP, un PC professionnel du titulaire peut être utilisé à titre dérogatoire. Les informations traitées sont confidentielles et les données à caractère personnel doivent être traitées conformément aux instructions du GIP et au RGPD.