Prestation d'accueil téléphonique et physique

La prestation repose sur la mise à disposition d’un agent d’accueil, avec remplaçants opérationnels, pour assurer simultanément la gestion du standard, l’accueil des visiteurs et l’appui au service commercial.

L’accueil téléphonique comprend la réception des appels entrants, l’information sur les offres de stationnement, la qualification des demandes, l’orientation vers le bon interlocuteur, la prise et la transmission des messages, ainsi que le transfert des demandes complexes. Le volume moyen est de 550 appels par mois, avec une organisation dimensionnée pour absorber les pics liés notamment aux travaux ou dysfonctionnements.

L’accueil physique comprend :

• La réception professionnelle des visiteurs et la première information sur les offres
• L’accompagnement à la souscription via le site de vente en ligne ou une borne écran digital
• L’orientation vers le service commercial et l’annonce des rendez-vous
• La surveillance de la tenue de l’espace d’accueil, de la signalétique et de la confidentialité des échanges

Développement commercial et gestion de la relation client

L’agent adopte une approche commerciale orientée client, identifie les opportunités, transmet les contacts qualifiés et participe aux actions de relance ou de suivi de premier niveau sur sollicitation du service commercial. Il réalise également des appels sortants pour les relances, prises de rendez-vous, confirmations d’information et enquêtes de satisfaction de premier niveau.

Les bases clients sont mises à jour en continu dans l’outil CRM : création de fiches, correction des coordonnées et ajout des informations recueillies lors des échanges.

Organisation, qualité et continuité

La prestation est réalisée en présentiel pendant les horaires d’ouverture au public : du lundi au jeudi de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h00, le vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00.

Le titulaire désigne un ou plusieurs remplaçants identifiés, formés en amont et en continu sur les offres, outils, procédures et posture commerciale. Au moins un remplaçant doit rester opérationnel et disponible, y compris lors des pics d’activité. Toute absence et le nom du remplaçant mobilisé sont signalés sans délai, sans dégradation du délai de décroché, de l’information délivrée ou de la posture commerciale.

Le personnel doit présenter une tenue cohérente avec l’image de l’acheteur, assurer un accueil courtois, réactif et professionnel, s’adapter rapidement aux outils et respecter strictement la confidentialité des informations clients.

Intégration et pilotage

L’agent et ses remplaçants sont intégrés fonctionnellement au service commercial. Ils maintiennent une connaissance actualisée des offres, tarifs, parkings, travaux, dysfonctionnements et opérations commerciales, participent aux points d’échange et remontent les tendances, demandes et insatisfactions récurrentes.

Les livrables attendus comprennent :

• Une synthèse quotidienne avant 18h30 sur la volumétrie, la typologie des demandes, les points de vigilance et les appels en attente de rappel
• Un tableau de bord mensuel transmis avant le 10 du mois suivant
• Une alerte sans délai en cas d’incident, avec sa description, son impact et l’action corrective proposée
• La mise à jour continue des fiches contacts dans le CRM

Le reporting mensuel suit notamment le volume d’appels entrants, le taux de décroché, la typologie des demandes, les transformations en rendez-vous ou souscriptions, le nombre de visiteurs, le temps moyen d’attente, les appels sortants, les mises à jour de bases et les alertes de dysfonctionnement. Ces indicateurs peuvent être ajustés d’un commun accord en fonction de l’évolution des offres.

Le poste de travail, les matériels informatique et téléphonique, les accès au CRM, à la base tarifaire et aux locaux ainsi que la documentation à jour sont mis à disposition. La formation initiale sur les offres, outils et procédures est assurée par l’acheteur ; la mise à jour continue des connaissances relève du titulaire.