Portage de repas à domicile et veille sociale

Le titulaire réceptionne les repas préparés et conditionnés par la cuisine centrale, puis assure leur transport en liaison froide et leur remise à domicile. Les commandes, transmises chaque jeudi pour la semaine suivante, peuvent être ajustées à la hausse ou à la baisse jusqu’à quatre jours avant la tournée, sauf situation exceptionnelle convenue entre les parties.

Les besoins indicatifs sont d’environ 120 repas par jour, avec une fourchette de 90 à 130, sans engagement de volume. Les tournées ont lieu cinq jours par semaine, du lundi au vendredi, pour couvrir sept jours de consommation. L’organisation actuelle comprend une tournée le matin, avec repas disponibles à partir de 7 h, et une tournée l’après-midi, avec repas disponibles entre 11 h 30 et 12 h 30. Les quantités peuvent varier avec les hospitalisations, vacances, absences, admissions et sorties de bénéficiaires.

La livraison se déroule selon les consignes de remise et le degré d’autonomie de la personne : remise en main propre, dépôt sur le pas de la porte ou sur la table de cuisine, ou rangement au réfrigérateur. Une clé ou un badge ne peut être confié au titulaire qu’après accord écrit de l’usager ou de son représentant légal. En cas d’absence non signalée, le livreur informe immédiatement le service concerné et effectue un second passage, sans surcoût ni refacturation. Si l’absence est confirmée, un avis de passage est laissé et le repas non distribué est rapporté au service désigné, sauf instruction différente.

Aucune livraison n’est prévue les week-ends et jours fériés. Les adaptations liées aux jours fériés sont organisées conjointement et communiquées au titulaire au moins un mois à l’avance.

Suivi et veille sociale

Le titulaire met à disposition un portail client sécurisé accessible 24 h/24 depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Il permet le suivi des livraisons et l’accès aux preuves de livraison; si possible, il indique aussi leur ordre, l’avancement de la tournée et les reports. Il permet également le suivi des difficultés de livraison et des remontées quotidiennes de veille sociale.

Le livreur reste attentif aux évolutions préoccupantes de l’autonomie, du comportement, de l’isolement, de l’hygiène, de la sécurité du logement ou du réfrigérateur, ainsi qu’à la présence répétée de repas non consommés. Toute situation préoccupante est signalée sans délai; en cas d’urgence vitale ou de danger immédiat, les secours compétents sont alertés selon la procédure arrêtée avec le CCAS. Une procédure écrite et détaillée de signalement est proposée au démarrage et validée par le CCAS.

Chaîne du froid et personnel

Le transport doit respecter la réglementation sanitaire applicable et les principes HACCP : maintien des températures réglementaires jusqu’à la remise, maîtrise du chargement et du déchargement, traçabilité et relevés de température, nettoyage et désinfection des véhicules et matériels, et signalement immédiat de toute rupture ou anomalie. Les véhicules sont adaptés aux tournées, nettoyés et désinfectés quotidiennement; les justificatifs de conformité, d’entretien et de contrôle sont fournis sur demande. Les tournées doivent limiter la durée de transport.

Les livreurs doivent disposer des compétences professionnelles et relationnelles adaptées à l’intervention auprès de personnes âgées, fragiles ou en situation de handicap. Ils doivent notamment vérifier le nombre de repas avant le départ, effectuer et tracer les contrôles de température prévus, respecter les consignes de remise, signaler les denrées manifestement non consommées ou périmées, et alerter en cas d’urgence. Le titulaire fournit les justificatifs de formation utiles; les remplaçants sont préalablement formés. Les menus, enquêtes de satisfaction et certains courriers sont distribués à la demande du CCAS.

Continuité, qualité et mise en service

Le titulaire remet un plan de continuité couvrant notamment les pannes de véhicule, indisponibilités du personnel, mouvements sociaux, intempéries, difficultés de circulation, crises sanitaires et autres événements affectant le service. Il informe immédiatement le CCAS de tout événement susceptible d’altérer la qualité, la sécurité ou la continuité et précise les mesures correctives.

Il doit pouvoir transmettre à tout moment les relevés de température, la traçabilité des livraisons, incidents, réclamations, signalements sociaux, retards, repas non distribués et actions correctives. Des réunions de suivi peuvent être organisées. Le titulaire participe à la distribution et à la collecte des questionnaires de satisfaction écrits réalisés annuellement par le CCAS.

La mise en service peut être progressive, par secteurs. Une réunion préalable permet de valider notamment les circuits de communication, la transmission des commandes, l’outil de traçabilité, les procédures de signalement et d’urgence, les tournées et le plan de continuité. Le personnel intervenant doit avoir pris connaissance des exigences avant sa première tournée.