Plateforme de téléphonie et assistant vocal IA

Le titulaire conçoit, développe, paramètre et met en production une plateforme de téléphonie liée à un assistant vocal IA, puis assure leur maintenance. Le périmètre initial couvre cinq services et prévoit un pilote au service conformité Assainissement, avant le déploiement sur les quatre autres services.

Le dimensionnement indicatif s’appuie sur environ 20 secrétaires, environ cinq numéros et leurs postes et casques. Les cinq services ont reçu 101 841 appels du 1er janvier au 7 octobre 2026, soit environ 10 980 par mois ; les volumes indiqués vont de 9 086 appels en août à 13 264 en juillet. Les appels perdus par dissuasion sont particulièrement élevés en mai et juillet.

Téléphonie et accueil des appels

La plateforme reprend les fonctionnalités utilisées par les secrétaires et superviseurs, d’après l’inventaire de la configuration actuelle établi lors de la conception :

• parcours d’accueil par service, menus et annonces vocales, calendriers, horaires et messages pour les jours fériés et fermetures exceptionnelles ;
• files d’attente, priorités et distribution selon les compétences, débordement vers un autre service, renvois et numéros de secours ;
• messages d’attente, estimation du temps d’attente, rappel automatique et mesure des appels perdus et dissuadés ;
• softphone dans le navigateur, avec mise en attente, transfert, conférence et statuts ; visibilité sur les files du service et des services voisins, prise d’appels en renfort, fiche appelant, historique, notes et qualification du motif ;
• appels sortants avec rappel en un clic, journal et numéro présenté propre à chaque service ; supervision en temps réel, écoute et ajustement du routage sans interruption, statistiques et exports par service et période ;
• enregistrement selon des règles définies par service, réécoute, conservation et purge conformes au RGPD ; messagerie vocale par service, notifications et transcription par courriel.

La solution s’intègre à l’outil de suivi des demandes pour rechercher un contact et créer ou mettre à jour des demandes, ainsi qu’à l’annuaire de PEMB avec authentification unique. Elle comporte des profils secrétaire, superviseur et administrateur, permet à PEMB d’administrer les utilisateurs, services, numéros et paramètres, et peut accueillir de nouveaux services sans refonte. Elle prévoit haute disponibilité, supervision technique, sauvegardes, journaux d’audit, renvoi automatique vers des numéros de secours en cas de panne et environnements distincts de recette et de production.

Assistant vocal et traitement des demandes

Placé en amont des files d’attente, l’assistant comprend les demandes formulées librement, avec le vocabulaire territorial (communes, rues et services), et oriente les appels sans menu à touches. Il répond aux questions fréquentes exclusivement à partir de contenus validés par les services, traite de bout en bout les trois à cinq motifs les plus fréquents de chaque service, et peut envoyer un SMS de confirmation, un lien utile ou une liste de pièces à fournir. Il peut créer une demande dans l’outil de suivi et, selon les outils disponibles, prendre un rendez-vous.

Lorsqu’une secrétaire doit reprendre l’appel, l’assistant lui transfère l’appel avec un résumé affiché dans la console. Il produit également transcription et résumé des appels traités par les secrétaires. Il ne prend pas de décision administrative, ne donne pas d’avis sur un dossier et ne répond pas au-delà des contenus validés ; il s’annonce comme assistant automatique et transfère immédiatement l’appel lorsqu’il ne comprend pas. Le pilotage comprend un tableau de bord des prises en charge, motifs, incompréhensions et satisfaction, ainsi qu’une interface de relecture et d’enrichissement des réponses par les services et une ouverture progressive, motif par motif.

Architecture, sécurité et données

La plateforme, la console, la supervision et l’orchestration de l’assistant sont hébergées sur les serveurs de PEMB, sur des machines virtuelles fournies par PEMB. Les modèles ouverts de transcription, dialogue et synthèse vocale sont opérés par un hébergeur dont les infrastructures sont en France : les données doivent y être traitées exclusivement en France, sans conservation au-delà du traitement ni réutilisation pour entraîner des modèles, et sans soumission à une législation extra-européenne permettant leur accès. Une offre qualifiée SecNumCloud est appréciée ; aucun service d’IA extra-européen n’est admis. Le candidat précise les capacités d’hébergement nécessaires. La plateforme repose sur des standards ouverts, dont SIP et le chiffrement TLS/SRTP, et fournit des API documentées. Son cœur téléphonique s’appuie sur des composants libres sous licence reconnue par l’Open Source Initiative, sans licence éditeur ni dépendance à un fournisseur unique ; des composants différents sont possibles si leur équivalence est démontrée.

Les exigences de sécurité comprennent le respect de la politique de sécurité de PEMB et des recommandations de l’ANSSI, l’authentification multifacteur pour l’administration, la gestion des droits par profil, la journalisation, la protection contre la fraude téléphonique, des tests de vulnérabilité avant chaque mise en production et l’application des correctifs. Le titulaire agit comme sous-traitant RGPD et déclare l’hébergeur des modèles comme sous-traitant ultérieur. Les durées de conservation, la purge et les accès aux enregistrements et transcriptions sont définis avec le DPD ; une information est diffusée au début de l’appel, le titulaire contribue à l’AIPD et le DPD est consulté avant toute mise en production. La solution respecte le règlement européen sur l’IA, informe l’appelant qu’il échange avec un assistant automatique et prévoit une supervision humaine.

PEMB détient les droits sur le code développé, les paramétrages, scénarios et bases de connaissances. Le code documenté est déposé dans le référentiel de PEMB au plus tard à l’admission de chaque jalon. Le titulaire remet un plan de réversibilité au plus tard six mois avant le terme et assiste la reprise pendant les trois derniers mois, avec transfert des connaissances, du code, des configurations, des données et des accès à l’hébergeur des modèles. Cette assistance est comprise dans la maintenance.

Conduite, déploiement et maintenance

Le travail suit une démarche itérative : conception avec les secrétaires et la DSI, puis cycles de développement de deux semaines, chacun conclu par une démonstration. J1 comprend ateliers, inventaire des numéros, menus, files, règles de routage et écrans, cartographie des motifs d’appel, choix des motifs prioritaires du pilote, maquettes de console validées par les utilisateurs, architecture, besoins d’hébergement, choix de l’hébergeur IA et plan de bascule.

J2 couvre le déploiement de la brique téléphonique chez PEMB, les environnements de recette et de production, le raccordement à l’opérateur, les parcours et fonctions téléphoniques, la console, la supervision, les statistiques, l’enregistrement et les intégrations. L’assistant du pilote comprend l’accès aux modèles, l’adaptation au vocabulaire territorial, le moteur de dialogue, la base de connaissances, les scénarios, le transfert avec résumé, les SMS, les garde-fous, le tableau de bord et l’interface de relecture. Des tests sont réalisés sur un jeu d’appels représentatif.

J3 comprend la formation des secrétaires et superviseurs du pilote, sa bascule sans interruption avec procédure de retour arrière, l’ouverture progressive de l’assistant, l’accompagnement et l’ajustement des réponses. La VSR du pilote dure un mois. Une fois le pilote validé, J4 adapte parcours, files, utilisateurs, bases de connaissances et scénarios aux quatre autres services, traite leurs trois à cinq motifs les plus fréquents, forme les équipes, puis bascule les services un par un sans interruption et arrête la solution actuelle. J5 comprend l’accompagnement, la formation à l’enrichissement des contenus et une VSR d’un mois.

Les admissions J2 et J4 exigent une couverture de 100 % des fonctionnalités de l’inventaire validé, un délai avant le premier mot de l’assistant d’au plus 1,5 seconde, une orientation correcte d’au moins 85 % sur un jeu d’au moins 200 appels représentatifs par service, aucune réponse hors contenus validés et un transfert systématique en cas d’incompréhension. Les bascules J3 et J4 ne doivent pas interrompre le service au-delà de la fenêtre convenue. Les VSR J3 et J5 exigent une disponibilité d’au moins 99,5 %, le maintien des performances et l’absence d’anomalie bloquante.

La maintenance couvre tous les services déployés : support aux administrateurs, maintenance corrective et préventive, mises à jour de sécurité, supervision et suivi des incidents, suivi de la qualité de l’assistant et revue des conversations mal traitées, rapport mensuel et revue annuelle. Sur les jours ouvrés de 8 h 30 à 18 h, les niveaux minimaux sont : anomalie bloquante, prise en charge en 1 heure ouvrée et rétablissement en 4 heures ouvrées (contournement accepté) ; majeure, 2 heures ouvrées et 1 jour ouvré ; mineure, 1 jour ouvré et 5 jours ouvrés.

Une réserve à bons de commande peut porter sur le déploiement auprès de services supplémentaires, l’extension à de nouveaux services ou motifs, la consommation de modèles d’IA par tranches de 1 000 minutes d’appel traitées, ainsi que des journées d’expertise, formations et réunions complémentaires. Chaque bon précise contenu, délai et prix. La fourniture et l’administration des machines virtuelles, le contrat opérateur, la portabilité et le coût des communications, la rédaction et validation des contenus et les accès aux API de l’outil de suivi et de l’annuaire restent à la charge de PEMB.

Les livrables comprennent inventaire, cartographie des motifs, maquettes validées, dossier d’architecture, besoins d’hébergement et plans de bascule et de retour arrière ; cahiers et rapports de recette, rapports de tests IA et procès-verbaux de vérification ; supports de formation, documentation d’exploitation et d’administration, bilan du pilote, plan de déploiement, guide d’enrichissement et dossier de réversibilité. Ils sont remis en français, en formats modifiables et soumis à validation.