Astreinte téléphonique et interventions techniques d’urgence

Le marché associe une astreinte téléphonique couvrant le patrimoine de Lyon Métropole Habitat et une astreinte multi-prestations pour les interventions d’urgence. Les interventions techniques proviennent des appels reçus par la plateforme et visent d’abord la mise en sécurité des personnes et des biens, par des mesures conservatoires ou une réparation lorsque possible.

Plateforme et traitement des appels

Le titulaire met en place un centre d’appels, une équipe dimensionnée aux flux, son encadrement, la formation des conseillers et les procédures de coordination et de reporting. La mise en œuvre est soumise à validation de Lyon Métropole Habitat. L’astreinte téléphonique fonctionne du lundi au jeudi de 17 h à 8 h 30 le lendemain, du vendredi 17 h au lundi 8 h 30, ainsi que 24 h/24 les jours fériés. Le dispositif tranquillité couvre actuellement du lundi au samedi de 17 h à 23 h, hors jours fériés, avec possibilité d’évolution.

La plateforme doit qualifier les appels selon les scripts LMH et les tracer dans Reflex, identifier l’appelant et le patrimoine, consigner la demande et la réponse, conseiller le locataire sur la sécurité, rappeler les personnes concernées et alerter le cadre d’astreinte selon les consignes. Elle oriente vers les prestataires sous contrat les urgences relevant notamment des ascenseurs, du chauffage, de l’eau chaude sanitaire et des portes automatiques de garage. Les appels non urgents sont expliqués à l’appelant; les situations complexes ou exceptionnelles sont escaladées. Les troubles de tranquillité résidentielle (bruit, menaces, altercations, occupations ou squats, notamment) sont traités selon les scripts, sans déplacement direct pour ces troubles eux-mêmes.

La solution téléphonique comprend notamment un serveur vocal interactif, pré-décroché, attente et rappel, supervision et enregistrement des appels, administration des horaires, messages sonores et statistiques. Elle prévoit trois numéros géographiques non surtaxés dédiés au dispositif, dont un numéro secondaire et un numéro réservé aux échanges avec LMH. La traçabilité s’effectue dans les outils LMH; un mode dégradé par formulaires papier est prévu en cas d’indisponibilité applicative. Les objectifs comprennent la qualification de 100 % des appels entrants dans Reflex, la mise en relation de 90 % des appels en moins de 60 secondes et, mensuellement, 95 % de qualification correcte et 95 % de traitement adapté selon les scripts. Le titulaire fournit un reporting quotidien ainsi que des synthèses mensuelles et annuelles.

Interventions techniques et suivi

Le périmètre, non exhaustif, inclut plomberie et fuites, pompage et débouchage, maçonnerie et sécurisation de façades ou éléments menaçant de tomber, toiture, électricité, serrurerie et contrôle d’accès, vitrerie, nettoyage et enlèvement d’encombrants présentant un risque. Les prestations peuvent concerner les logements et les parties communes, intérieures ou extérieures. Le titulaire assure les relations utiles avec les prestataires contractuels, services d’urgence, forces de l’ordre et concessionnaires; il détermine les moyens humains et matériels nécessaires, balise les zones et produit un rapport détaillé avec photos avant et après intervention. Le délai maximal entre la prise en compte de l’appel et l’arrivée sur place est de 3 heures.

Les intervenants doivent être qualifiés, équipés et habilités selon la nature des travaux. Les prescriptions comprennent notamment l’habilitation électrique NF C 18-510 pour les interventions concernées, la compétence pour les installations de gaz, les mesures de prévention en présence possible d’amiante ou de plomb, et le recours prioritaire aux protections collectives pour les travaux en hauteur. Le titulaire signale les anomalies et renseigne chaque dossier dans la GRC, avec le diagnostic, les décisions du cadre d’astreinte, le détail des travaux et leur état d’avancement; les dossiers encore ouverts sont transmis à LMH à la fin de la période d’astreinte. Une nouvelle intervention nécessaire pour la même demande pendant cette période est réalisée sans facturation complémentaire.

À titre indicatif, le patrimoine couvert concerne 56 communes; les données de référence 2022 indiquent 1 053 résidences et 28 304 logements. En 2025, le dispositif a reçu 8 632 appels, traité 3 482 dossiers et effectué 440 interventions techniques sur site (indications non contractuelles). Le patrimoine et les volumes peuvent évoluer.

Prestations exceptionnelles

Le dispositif Grand Froid peut être déclenché 24 h/24 en période de chauffe. LMH fournit au démarrage un stock de 400 appareils mobiles de chauffage électrique d’au moins 750 W, que le titulaire stocke, livre sur demande et restitue à la fin du marché. Il transmet un état des stocks sous 12 heures sur demande, puis mensuellement par courriel en période de chauffe, et alerte lorsque le stock passe sous 100 appareils. La remise au locataire donne lieu à un bon signé; les originaux sont envoyés à l’agence sous 48 heures et un registre des entrées et sorties ainsi que des statistiques annuelles sont tenus. À titre indicatif, la dotation est d’un appareil pour un logement T1 à T3 et de deux à partir de T4. Après collecte d’au moins 20 appareils ou de la totalité, le titulaire les récupère sous 48 heures, vérifie leur fonctionnement et reconstitue le stock dans la semaine suivant l’accord d’achat de LMH. Les appareils neufs sont sérigraphiés LMH et portent le numéro de l’appareil remplacé; le titulaire supporte le coût des appareils manquants.

En cas de coupure collective d’eau froide, le dispositif peut être déclenché 24 h/24. Le titulaire maintient un stock minimal de 100 bouteilles d’eau minérale plate, soit 150 litres. Les achats d’appareils et d’eau sont facturés aux prix unitaires du BPU.