Organisation de la mobilité et déménagements

Le titulaire prend en charge les déménagements de bout en bout, depuis la définition du besoin et l’évaluation du volume jusqu’au transport, à la remise des biens et au suivi de satisfaction. Le volume annuel est estimé entre 300 et 1 200 déménagements, avec une activité fluctuante et des interventions pouvant se dérouler simultanément.

Préparation et niveaux de service

Après réception de la demande dématérialisée, le titulaire contacte le ressortissant sous 5 jours pour organiser une visite technique ; en urgence, la visite doit pouvoir être réalisée en moins de 48 heures. Elle sert à évaluer le volume et les annexes, arrêter les dates et horaires, repérer les contraintes d’accès et les meubles nécessitant des précautions ou moyens spécifiques, et compléter la déclaration de valeur. La visite peut être physique ou dématérialisée.

Sous 72 heures après la visite, le titulaire transmet une proposition chiffrée présentant notamment les adresses de chargement et de déchargement, le cubage, le niveau de prestation, les prestations complémentaires recommandées ou nécessaires, l’assurance et le total HT/TTC. Après validation par bon de commande, il transmet sous 72 heures à l’occupant la confirmation du déménagement, les consignes et conseils pratiques, la procédure de réclamation ainsi que les modalités de livraison des cartons et équipements d’emballage en quantité suffisante.

Deux niveaux sont attendus :

• Confort : chargement et déchargement, fourniture de cartons, protection des matelas, sommiers et meubles, démontage/remontage, emballage des éléments hi-fi, mise sur penderie des vêtements sur cintres, emballage du linge plié, décrochage des lustres, miroirs et cadres, mise en place du mobilier. Il ne comprend pas l’emballage des objets fragiles, de la vaisselle ou des objets non fragiles, ni leur déballage.
• Grand Confort : prestations Confort, avec emballage des objets fragiles, de la vaisselle et des objets non fragiles, puis déballage des objets fragiles et de la vaisselle. Le déballage des objets non fragiles n’est pas prévu.

Le bordereau distingue 11 catégories de cubage : CAT1, plus de 1 à 12 m³ ; CAT2, 13 à 20 m³ ; CAT3, 21 à 35 m³ ; CAT4, 36 à 45 m³ ; CAT5, 46 à 55 m³ ; CAT6, 56 à 65 m³ ; CAT7, 66 à 75 m³ ; CAT8, 76 à 90 m³ ; CAT9, 91 à 110 m³ ; CAT10, 111 à 150 m³ ; CAT11, 151 à 200 m³. Le forfait retient au maximum 20 km ; au-delà de 200 m³, le cubage supplémentaire est prévu par tranches de 10 m³.

Les prestations annexes tarifées comprennent le portage (m³), le transbordement (jour), le monte-meubles (jour), les charges lourdes (par objet de plus de 200 kg), le garde-meubles (m³/mois) et les kilomètres supplémentaires. Le garde-meubles, ponctuel notamment pour un relogement temporaire, peut concerner une partie ou la totalité du mobilier ; il doit être sécurisé et faire l’objet d’une traçabilité complète et permanente, avec une mise en garde-meubles minimale de 4 mois indiquée dans le devis.

Intervention, suivi et interfaces

Les prestations ont lieu du lundi au vendredi ; une intervention le samedi n’est possible qu’à titre exceptionnel et après validation expresse de Nové Gestion. Les déménagements peuvent concerner des sites en travaux, en coactivité ou partiellement occupés. Le titulaire adapte les équipes et les moyens aux accès difficiles ou évolutifs, aux ascenseurs indisponibles, aux échafaudages, aux restrictions de stationnement et aux besoins de manutention spécifiques ; il protège systématiquement les lieux et les biens. Les dégradations doivent être signalées immédiatement.

Les prestations excluent le branchement des appareils nécessitant un spécialiste, la dépose ou repose d’éléments fixés aux sols ou murs, le transport de personnes, d’animaux, de véhicules motorisés, de bijoux ou objets de valeur, la manutention de matières dangereuses, inflammables ou explosives, ainsi que le nettoyage du logement quitté.

Deux interlocuteurs dédiés sont prévus, l’un pour les agences et l’autre pour le pilotage global. La plateforme de gestion permet la transmission dématérialisée des devis et factures, l’initiation et le suivi des demandes selon leurs statuts, la centralisation des données et l’édition de reportings techniques et financiers mensuels, trimestriels et annuels. Une autre plateforme, accessible aux ressortissants pendant la prestation, donne accès à l’avancement du dossier, aux dates et consignes, aux contacts, aux réclamations et au questionnaire de satisfaction. Un COPIL mensuel suit notamment la qualité, les délais, les coûts et les actions correctives.

À l’issue de chaque déménagement, un quitus signé par le ressortissant ou son représentant et le titulaire est remis à l’acheteur ; il indique au minimum le numéro de commande, le nom du ressortissant, la date et un espace de réserves ou d’incidents. Un rapport est joint en cas de remarque. La satisfaction est évaluée après chaque intervention et fait l’objet d’indicateurs, dont le taux de retour, la note moyenne, les motifs d’insatisfaction et les actions correctives.

Les personnels intervenant sur les sites militaires sont soumis aux formalités de contrôle primaire : fiches nominatives et copies de pièces d’identité sont à transmettre dans les 15 jours suivant la signature et avant toute intervention. Les modalités d’accès propres à chaque site doivent également être préparées avec l’interlocuteur de l’acheteur et l’officier de sécurité concernés.