Contrat multiservices d’exploitation et de maintenance

L’accord-cadre réunit le pilotage et treize sections de services opérationnels, d’exploitation et de maintenance. Le titulaire coordonne les moyens, les équipes et les sous-traitants, assure le reporting global et financier, la planification glissante des ressources, les outils de suivi et la continuité des prestations. Le socle et des moyens complémentaires forfaitaires répondent aux variations d’activité ; les besoins additionnels au-delà de ces moyens relèvent de bons de commande.

La période de préparation comprend la prise de connaissance du site, l’état des lieux des installations, l’inventaire des stocks, l’organisation des équipes et de l’astreinte, la mise en place des outils et des procédures ainsi que la remise des documents d’exploitation. Un premier rapport de prise en charge est établi à partir d’un constat visuel ; le rapport complet, incluant les essais d’équipements, est remis au plus tard quatre mois après le début de l’exploitation.

Accueil, réservations, sécurité et services généraux

• Accueil et audiophones : accueil physique et téléphonique, orientation et information des visiteurs, groupes et familles, gestion des files, contrôles des titres d’accès, vestiaire, assistance aux personnes en situation de handicap, accueil administratif et accueil du salon de lecture. Les agents d’accueil doivent pratiquer couramment l’anglais ; un poste maîtrisant la LSF est présent en permanence pendant les heures d’ouverture. Les audiophones sont distribués aux visiteurs concernés, vérifiés avant usage, désinfectés après chaque usage, rechargés et contrôlés techniquement chaque semaine ; leur fourniture et les oreillettes de rechange sont à la charge de l’établissement.
• Réservations et vente : traitement des demandes par téléphone, courriel ou fax, recherche de créneaux, réservation et confirmation, paiement à distance et relances. Le taux de décroché minimum est de 95 % ; les confirmations et dossiers sont traités dans la journée.
• Sécurité incendie : prévention et lutte contre l’incendie, assistance aux personnes, exploitation du PC et des systèmes de sécurité, rondes, exercices, tenue des registres et suivi des contrôles. Le socle prévoit un chef de poste SSIAP 2 et deux postes d’agents SSIAP 1 en permanence 24 h/24, plus un poste SSIAP 1 pendant les horaires « Jardin ». Les clapets coupe-feu critiques doivent être réarmés sous 2 h après détection incendie.
• Sûreté et surveillance : surveillance humaine des espaces, des collections et des accès, contrôle des visiteurs et des effets personnels, gestion des clés et badges, rondes et tenue de la main courante. La permanence du PC de sûreté est assurée 24 h/24 et 7 j/7 par un opérateur qualifié en vidéoprotection. À Morangis, les rondes intérieures et extérieures sont quotidiennes ; après déclenchement d’une alarme, le délai d’intervention est inférieur à 30 minutes.
• Services généraux : réception, tri, distribution et expédition du courrier, gestion des courses et livraisons, mouvements internes, manutention et gestion du mobilier. Le courrier prévoit au moins trois tournées quotidiennes et une distribution avant 11 h. Les plis et colis de coursiers sont remis sous 30 minutes ; aucun colis ou palette ne doit rester sur l’aire de livraison plus de 6 heures ouvrées. Les mouvements isolés concernent moins de 10 personnes ; les mouvements groupés (10 à 25) et exceptionnels (plus de 25) sont traités au cas par cas. Les transferts entre Paris et Morangis, hors œuvres, sont inclus dans la limite de 12 déplacements par an.

Propreté, déchets et espaces verts

• Propreté et hygiène : nettoyage des locaux, espaces publics et extérieurs, vitrages intérieurs et extérieurs accessibles, vitrines, sanitaires, espaces de réserves et zones sensibles. Les réserves et ateliers concernés sont nettoyés deux fois par mois ; Morangis fait l’objet d’au moins une ronde de nettoyage hebdomadaire. Les espaces extérieurs font l’objet de rondes quotidiennes avant ouverture, à 14 h et quinze minutes avant fermeture. Les aspirateurs utilisés dans les zones publiques et les réserves doivent avoir une filtration minimale HEPA 10 ; le titulaire n’intervient pas sur les œuvres hors vitrines. Les graffitis et affichages non autorisés sont retirés sous 12 h. Le remplacement d’un appareil sanitaire défaillant doit maintenir son interruption à 24 h maximum.
• Déchets : collecte, enlèvement, transport, tri, traitement et valorisation de nombreux flux, dont papiers-cartons, verre, plastiques, bois, déchets dangereux, déchets verts, équipements électriques, déchets de chantier léger d’expositions et déchets d’activités événementielles. Sont exclus les déchets des cuisines du restaurant du personnel, des espaces concédés sauf la librairie, les déchets lourds de montage/démontage d’expositions et ceux des travaux non confiés au titulaire. Les bennes pleines sont évacuées le jour ouvré suivant un constat de débordement ; le titulaire remet les bordereaux de suivi des déchets réglementés et un reporting mensuel des quantités par type.
• Espaces verts : entretien du jardin, des bassins et des murs végétaux intérieur et extérieur, comprenant arrosage, suivi des consommations d’eau, fertilisation, entretien des plantations et des allées, lutte contre les parasites et adventices, remplacement de végétaux inclus et évacuation ou valorisation des déchets verts. Les plantes intérieures sont entretenues au minimum deux fois par mois ; les murs végétaux sont entretenus au minimum trois fois par an, avec apport d’engrais au moins hebdomadaire et contrôle quotidien du mur extérieur. Le titulaire relève deux fois par semaine les neuf sondes tensiométriques et contrôle quotidiennement l’absence de fuite liée à l’arrosage.

Exploitation technique, informatique et événements

• Multitechnique : conduite, rondes et maintenance préventive et corrective des installations des sites, incluant CVC/désenfumage, plomberie et protection incendie, courants forts et faibles, SSI, contrôle d’accès, intrusion et vidéosurveillance, ascenseurs, nacelles, portes automatiques, équipements audiovisuels et scéniques, second œuvre, clos-couvert, voiries extérieures et équipements de cuisine. La conduite est réputée continue 24 h/24 et 365 jours par an ; l’astreinte est dédiée au site. Les niveaux de maintenance couverts varient selon la sous-section, de 1 à 4 ou de 1 à 3. La ronde technique est quotidienne, avec un rapport transmis avant 9 h ; les installations de vidéosurveillance, contrôle d’accès, anti-intrusion, détection rapprochée des œuvres et SSI sont contrôlées chaque semaine. L’intervalle entre visites d’entretien des ascenseurs ne dépasse pas six semaines.
• Délais techniques : en permanence, intervention C1 sous 10 minutes et C2 sous 1 h ; en astreinte, intervention sous 2 h. Le dépannage est limité à 2 h pour C1 et à 4 heures de présence pour C2 ; la remise en état définitive est prévue sous 2 jours pour C1 et 10 jours pour C2. Des mesures conservatoires sont mises en place sous 30 minutes pour préserver les locaux sensibles.
• Performance énergétique : audit énergétique et plan d’action, suivi de l’électricité, des réseaux urbains chaud et froid et de l’eau de ville, analyses mensuelles et rapports périodiques, renseignement de la plateforme OPERAT et plan de progrès. Les plafonds énergétiques sont définis annuellement à partir des consommations facturées des trois années antérieures ; les coefficients prévus sont 1,02 pour l’électricité et 1,10 pour le chaud et le froid.
• Systèmes d’information : assistance utilisateurs et service desk, gestion du parc, exploitation des serveurs, réseaux et sauvegardes, interventions de proximité, maintenance applicative (TMA), exploitation des systèmes multimédias, de la signalétique dynamique, du Wi-Fi public et des solutions de sécurité numérique. Les outils GMAO/GDI doivent permettre planification, suivi, historiques, gestion des demandes et reporting ; les données et paramètres font l’objet de sauvegardes prévues au CCTP.
• Signalétique, régie technique et manifestations : actualisation, fabrication, pose et maintenance de la signalétique statique et dynamique ; exploitation des installations et régie technique des activités et manifestations ; préparation et coordination des événements publics et privés, avec mobilisation des moyens d’accueil, de sécurité, de régie et de maintenance selon les besoins. Les équipements scéniques et audiovisuels sont testés deux fois par mois et vérifiés au minimum chaque semaine, avec attention renforcée avant les manifestations d’envergure.

Effectifs, contrôles et livrables

Le socle annuel indicatif représente 74 000 heures de sûreté, 31 090 heures d’accueil et 4 379 heures de permanence de nettoyage. Des heures complémentaires forfaitaires sont également prévues sur la durée contractuelle : 60 500 en sûreté, 34 100 en accueil, 13 000 en régie technique, 1 464 en sécurité incendie, 224 en ménage et 440 en multitechnique (EL18). Le titulaire assure la continuité des postes, la formation et le remplacement des personnels, et remet plannings, rapports, tableaux de bord, registres, plans de maintenance et preuves de contrôles selon les prescriptions propres à chaque section.