Mise à disposition de techniciens support informatique

• Support L1 : réception et qualification des demandes, installation de postes standards, assistance Outlook, Word et Teams, réinitialisation des mots de passe, résolution des incidents simples d’impression ou de connexion.
• Support L2 : diagnostic approfondi, analyse des incidents récurrents, gestion avancée de Microsoft 365, administration des droits, déploiements et paramétrages complexes, interventions sur GPO, profils utilisateurs et VPN.
• Répartition indicative : 75 % de support niveau 1 et 25 % de support niveau 2, avec une autonomie L1 attendue à 100 % après 2 mois d’intégration.

Installation, exploitation et assistance

Les techniciens assurent l’installation initiale des équipements informatiques et téléphoniques, le déploiement des logiciels et matériels complémentaires, les mises à jour bureautiques, la télédistribution d’applications, ainsi que les tests et recettes utilisateurs. Ils interviennent sur les postes, téléphones, équipements IoT, kits de visioconférence et écrans multimédias.

Les activités comprennent également le dépannage sur site ou à distance, l’assistance au comptoir et à l’utilisation des postes, la correction des incidents matériels et logiciels, la modification des paramètres utilisateurs, l’aide au paramétrage des applications, l’analyse de compatibilité des compléments et la mise à jour du suivi dans l’outil IWS. Les incidents peuvent être escaladés vers les équipes Systèmes, Réseaux ou Études.

L’environnement comprend notamment 2 400 lignes fixes et mobiles, 1 520 ordinateurs fixes, 1 023 ordinateurs portables et des périphériques divers. L’infrastructure est principalement Microsoft, avec des postes Windows 10 et une infrastructure réseau exclusivement Cisco. Le support traite notamment les demandes reçues via IWS, courriel ou téléphone.

Organisation des ressources

Les prestations sont réalisées du lundi au vendredi, hors samedis, dimanches et jours fériés légaux, avec une amplitude de 8 heures comprenant la pause déjeuner. Les techniciens interviennent sur le site principal et les sites extérieurs, à distance ou en proximité utilisateur. Un véhicule d’intervention, son entretien, son assurance et les frais de déplacement sont pris en charge par le titulaire.

Les profils doivent disposer d’une formation de niveau Bac Pro à Bac +2 en informatique, d’au moins 3 ans d’expérience en support, du permis B et de compétences Windows, SCCM, Microsoft 365, postes de travail, profils utilisateurs, réseau et matériel informatique. Les habilitations H0 B0 et le certificat ITIL Fondation sont requis. Une expérience en milieu hospitalier est appréciée.

Le titulaire organise les absences sans absence simultanée des techniciens. En cas d’absence prolongée d’au moins 1 semaine, il fournit un remplaçant de compétences équivalentes dans le délai indiqué dans son offre. Il assure également la formation aux logiciels, matériels et outils utilisés ainsi qu’un plan annuel de formation individuelle.

Sécurité, procédures et continuité

Le titulaire élabore les procédures d’intervention et les documents associés, soumis à validation de l’EPSVE, notamment un cahier de procédures d’exploitation. Il contribue à la création des comptes, au respect du moindre privilège, à la conformité des postes, à l’application des mises à jour de sécurité, à la détection et à l’escalade des incidents de premier niveau, aux inventaires et à la traçabilité. Le respect des politiques de sécurité et du RGPD est requis.

Les tableaux de suivi des incidents sont remis au responsable support de l’EPSVE. Un comité de pilotage se réunit trimestriellement. En fin de prestation, le titulaire laisse l’installation en état de fonctionnement et fournit les procédures nécessaires à la continuité. À la demande de l’EPSVE, une réversibilité obligatoire peut comprendre la transmission des dossiers, activités, connaissances et savoir-faire, ainsi que l’accompagnement de la reprise, pendant une durée maximale de 30 jours calendaires.

Prestations ponctuelles

Des interventions complémentaires peuvent être commandées au fur et à mesure des besoins, selon le BPU ou un devis. Elles comprennent notamment la délégation de techniciens par unités d’œuvre d’une demi-journée, par exemple pour constituer une équipe chargée de changements de postes sur un site. Les prestations hors BPU, analogues à l’objet du marché, font l’objet d’un devis préalable soumis à validation.