Maintenance préventive et curative du système informatique

• La détection des anomalies, la correction des failles de sécurité et l’application des mises à jour des matériels, équipements, systèmes et logiciels applicatifs ;
• Les mises à jour de firmware des NAS, bornes Wi-Fi, cartes contrôleur, postes et serveurs ;
• Le dépoussiérage régulier des équipements, serveurs, réseaux et postes ;
• Le contrôle des plans de sauvegarde, des serveurs de stockage et des protections électriques actives ;
• Le contrôle du filtrage et de l’antivirus, avec mise à jour quotidienne des définitions virales ;
• Des tests de restauration documentés une fois par an et un test annuel de bascule sur le PRA, avec compte rendu.

La maintenance curative rétablit le fonctionnement des matériels, équipements, logiciels systèmes et applicatifs après une défaillance totale ou partielle, une altération ou une perte d’aptitude à assurer la fonction requise. Les interventions curatives sur site représentent l’équivalent de 12 journées par an, en complément des actions sur les serveurs, machines virtuelles et sauvegardes.

Assistance et gestion des incidents

Un interlocuteur privilégié est désigné. En son absence, le titulaire fournit une plateforme de support client dédiée en langue française, un support téléphonique non surtaxé et une assistance à distance par outil de télémaintenance sécurisé et chiffré, fourni à sa charge.

Les demandes sont enregistrées immédiatement et qualifiées selon trois niveaux :

• Priorité 1 critique : prise en compte sous 30 minutes et début d’intervention sous 2 heures ;
• Priorité 2 majeure : prise en compte sous 2 heures et début d’intervention sous 4 heures ;
• Priorité 3 normale : prise en compte sous 4 heures et traitement sous 1 jour ouvré.

Le support doit répondre aux demandes relatives à Microsoft Windows, Microsoft Office, la restauration de fichiers, la politique de sécurité et de filtrage ainsi que les droits d’accès. Il est assuré au minimum 5 jours sur 7, du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h30, hors jours fériés, pendant 52 semaines par an. Une proposition de numéro d’urgence est attendue pour les incidents critiques concernant les accès réseau et le serveur de caisse le week-end. Les incidents non résolus à distance sont qualifiés puis transmis aux équipes techniques intervenant sur site. Chaque clôture donne lieu à un rapport détaillant la demande et la réponse apportée. Un reporting et un comité de pilotage sont prévus.

Supervision et outils de gestion

Le monitoring à distance des composants critiques est assuré 24 heures sur 24. Il porte au minimum sur les serveurs physiques et virtuels, les serveurs de stockage des sauvegardes, les concentrateurs réseau, la volumétrie générale, les espaces disque de sauvegarde, les plans de sauvegarde, les attaques virales et l’état des protections électriques en ligne.

Le titulaire met à sa charge les interfaces de management, la messagerie, SNMP et les outils de gestion de parc permettant l’inventaire automatisé, la gestion des tickets accessible au syndicat, la supervision avec alerting, la consultation de l’historique et l’export des données restituables en fin de marché.

Suivi du parc, évolution et licences

Le titulaire accompagne le musée dans le suivi de l’évolution technologique, la proposition de solutions adaptées, la cohérence et l’homogénéité du parc ainsi que la maîtrise des coûts. Il planifie les évolutions et leur budgétisation sur les 12 à 24 mois à venir, estime dès juin de l’année N les investissements prévus en année N+1 et remet dès la première année un plan de renouvellement chiffré, frais de gestion administrative inclus.

Il assure également l’achat et le renouvellement des licences, notamment Veeam, Sophos, VMware, Microsoft 365 et Adobe Creative Suite, ainsi que l’identification et la planification des coûts correspondants.

Continuité de service, garanties et prêt de matériel

Le titulaire gère intégralement les procédures relatives aux matériels couverts par une garantie constructeur, pour toutes les catégories de l’inventaire. Pour les matériels hors garantie, il assure la continuité d’activité par le prêt de matériel à sa charge et propose des solutions de remplacement homogènes avec le parc existant.

En cas d’immobilisation supérieure à 48 heures d’un matériel non couvert par le PRA ou une garantie constructeur, il fournit un matériel au moins équivalent pendant la réparation, le configure à l’identique et remet ensuite le matériel réparé dans les mêmes conditions de fonctionnement. La continuité concerne notamment le stockage des sauvegardes, les postes PC utilisateurs, le Wi-Fi et le réseau Ethernet RJ45 intra et inter-bâtiments.

Infrastructure prise en charge

Le site comprend trois espaces reliés par fibre optique : administration, musée et espaces pédagogiques, dans un domaine Microsoft Active Directory. L’administration héberge les serveurs et l’accès Internet ; le musée comprend la billetterie, la boutique, le serveur PRA et un portail captif Wi-Fi Sophos ; les espaces pédagogiques disposent d’un accès Wi-Fi contrôlé et limité dans le temps. La billetterie et la boutique utilisent la solution GTS de Vivaticket.

L’environnement comprend notamment :

• Des postes clients Windows 11 Pro membres du domaine Active Directory et une messagerie Microsoft Office 365 Business Basic et Standard ;
• Un serveur physique VMware ESXi hébergeant six serveurs virtuels : domaine/fichiers/impression sous Windows Server 2022, photothèque EPhoto sous CentOS 7, serveur applicatif ActiMuseo sous Windows Server 2022, sauvegardes sous Windows Server 2019 avec Veeam, serveur R9-Ephoto sous Linux et VMware VCSA ;
• Un serveur de caisse sous Windows Server 2019 avec Hyper-V et un serveur physique VMware ESXi dédié au PRA ;
• Deux NAS distincts pour les sauvegardes principales et leur redondance, ainsi qu’un troisième NAS pour les données des postes ; les serveurs sont sauvegardés quotidiennement à 20h00 avec Veeam Backup et Veeam Agent ;
• Une protection antivirus Sophos Endpoint sur l’ensemble du système d’information ;
• Six switches Cisco, neuf bornes Wi-Fi Sophos, trois NAS Synology, trois serveurs physiques, un firewall XGS 136 en haute disponibilité, quatre onduleurs, trois tablettes tactiles, 16 ordinateurs et une Livebox Pro ;
• Des écrans, équipements de caisse et de point de vente, photocopieurs, scanners et équipements associés, certaines prestations restant assurées par Vivaticket ou Kirchner Bureautique.

Le titulaire coordonne si nécessaire les échanges d’informations et les accès avec ces prestataires tiers, avec l’accord du référent du musée.

Reprise, formation et réversibilité

En début de prestation, le titulaire entrant reprend, avec le titulaire précédent ou le pouvoir adjudicateur, les informations, documentations, configurations, procédures, historiques, accès et éléments techniques nécessaires à la continuité du service. Il assure également la formation du personnel chargé d’utiliser les prestations.

En fin de prestation, il restitue les documentations techniques, inventaires, configurations, procédures, historiques d’intervention, éléments de suivi, informations relatives aux contrats et licences ainsi que les accès et informations nécessaires à la reprise. Il accompagne le pouvoir adjudicateur ou le nouveau titulaire afin d’assurer une transition sans interruption et la restitution des données.

Gestion environnementale et conformité

Les équipements remplacés sont repris. Le matériel est réemployé ou réaffecté lorsque cela est possible ; les équipements hors d’usage sont orientés vers une filière appropriée de réemploi ou de recyclage, avec fourniture d’un justificatif de traitement lorsque nécessaire.