Mise à disposition de ressources pour la gestion des contacts clients

Mise en place et exploitation d’un centre de relation clients avec équipe de conseillers, encadrement opérationnel, formation et qualité. Le dispositif traite les contacts entrants et sortants ainsi que des missions de back-office, avec adaptation des effectifs à la volumétrie, à sa variabilité et aux objectifs de service.

Les flux entrants comprennent les appels téléphoniques de prospects, locataires, copropriétaires, collaborateurs internes, fournisseurs et partenaires. Les flux sortants comprennent les appels téléphoniques, les courriels automatiques générés par EASIWARE et les courriers types générés par IKOS puis rattachés dans EASIWARE.

Traitement des contacts

Chaque contact doit notamment faire l’objet de :

• Identification de l’appelant ou du tiers concerné
• Qualification de la demande et caractérisation précise de la sollicitation
• Réponse immédiate, avec production éventuelle de documents papier, courriels ou SMS
• Création et mise à jour d’une demande dans EASIWARE, avec clôture immédiate ou transfert vers un pôle métier selon le niveau de traitement requis
• Suivi des sollicitations en cours et modification des dossiers concernés

Les campagnes sortantes peuvent comprendre la préparation des référentiels spécifiques, la conception des outils de collecte, la préparation du reporting, la formation des conseillers, la rédaction des scripts, la qualification des contacts et la restitution des résultats. Les missions de back-office peuvent notamment porter sur la saisie d’attestations d’assurance et de prélèvements automatiques.

Le DQE prévoit notamment une volumétrie annuelle d’appels entrants répartie par tranches de 0 à 20 000, 20 001 à 30 000, 30 001 à 40 000, 40 001 à 50 000 et au-delà de 50 001 appels. Il prévoit également la préparation de 4 campagnes sortantes, 5 campagnes de moins de 5 questions, 5 campagnes de 5 à 9 questions et 5 campagnes de 10 à 15 questions, avec 300 appels réalisés par campagne, ainsi que 100 ETP annuels de missions de back-office.

Objectifs de service et contrôle qualité

Le titulaire dimensionne les effectifs pour les appels entrants selon les prévisions, la variabilité journalière, hebdomadaire, mensuelle et annuelle, et les objectifs attendus. Pour les campagnes sortantes, il dimensionne les ressources afin d’atteindre le nombre de contacts qualifiés attendu. Les besoins d’ETP de back-office sont définis conjointement.

Les objectifs comprennent notamment :

• Qualification de 100 % des appels entrants décrochés
• Taux de décroché mensuel de 80 %, sans valeur inférieure à 80 % pour chaque jour de l’année, avec prise en compte des rappels traités dans la journée
• Exclusion des appels dont la durée de communication est inférieure à 10 secondes
• Suivi des appels perdus, rappels, transferts, appels sortants et typologies de contacts
• Conformité de 90 % des appels évalués à la grille de traçabilité et de 90 % à la grille d’écoute

Les contrôles peuvent comprendre des écoutes directes, des appels mystère, l’analyse des sollicitations tracées, des enregistrements, des débriefings et des plans d’amélioration individuels ou collectifs.

Moyens, interfaces et sécurité

Le titulaire fournit le plateau, le mobilier, les postes de travail, un accès Internet sécurisé, la téléphonie et une assistance technique disponible sur site ou à distance pendant les heures de prise d’appels. Il assure l’installation, l’administration, le maintien en condition opérationnelle et le maintien en condition de sécurité de ses équipements et infrastructures.

Les accès utilisent les solutions IKOS, EASIWARE et Axialys, ainsi que DOCAPOST, PAW, ZENIT, la base de test « in'li & moi » et Loop. Les environnements dédiés doivent être isolés des autres activités du titulaire. Les connexions au système d’information sont réalisées depuis des adresses IP localisées en France et préalablement déclarées ; tout accès ou traitement depuis un pays hors Union européenne nécessite une information et une validation préalables.

Les postes doivent disposer d’un système d’exploitation maintenu à jour, de correctifs de sécurité, d’un antivirus ou EDR, d’un pare-feu local, du chiffrement des postes et supports, et du verrouillage automatique des sessions. Les accès sont individuels et nominatifs, avec MFA lorsque les solutions le permettent, via VPN sécurisé et selon le principe du moindre privilège. Le téléchargement local, les supports amovibles, les services tiers et les outils d’intelligence artificielle ou d’enregistrement non autorisés sont limités ou interdits selon les cas.

Le titulaire fournit et actualise un Plan d’Assurance Sécurité couvrant les postes, les accès, les habilitations, la sécurité physique, les incidents, le télétravail, la continuité et la reprise d’activité. Il doit prévoir des sauvegardes, des dispositifs redondants, un plateau de secours et des procédures de reprise. Les incidents de sécurité susceptibles d’affecter les données, comptes, accès ou systèmes doivent être signalés sans délai.

Organisation, formation et reporting

L’encadrement couvre la planification des ressources, le recrutement, le suivi opérationnel, la qualité, la formation, les escalades, la coordination, les référentiels de réponse et l’évolution du dispositif. Le titulaire prévoit la formation initiale et continue des conseillers et superviseurs, la validation conjointe des acquis, les mises en situation, le tutorat ou travail en binôme et les actions complémentaires nécessaires.

Le reporting est quotidien, hebdomadaire et mensuel, avec récapitulation annuelle. Il suit notamment les appels entrants et sortants, les taux de décroché, les délais d’attente, les durées d’appel et de post-appel, les effectifs, la disponibilité, les rappels, la réitération, la résolution au premier contact, la qualification, la traçabilité et les plans d’action. Les référentiels, scripts, modalités de saisie et dispositifs de campagne sont révisés et validés conjointement.