Mesures de la qualité des services de transport urbain

La prestation mesure la qualité produite pour les voyageurs, sur deux périmètres : le réseau TUB et le service à la demande Proxitub (lot 1), puis le service Mobitub pour les personnes à mobilité réduite (lot 2). Le titulaire prépare les référentiels et grilles d’enquête, définit ou suit l’échantillonnage et planifie les enquêtes. Les mesures comprennent des enquêtes clients mystères, des visites mystères et des appels téléphoniques selon le lot.

Lot 1 — TUB et Proxitub

Le titulaire définit les grilles et répartit l’échantillonnage selon le poids des lignes. Le bordereau prévoit, par an, quatre préparations d’enquêtes de terrain, 120 enquêtes mystères dans les bus et 120 aux arrêts, ainsi que l’intégration de 120 résultats de mesures internes pour chacun de ces deux types d’enquête. S’y ajoutent 10 enquêtes à l’agence Point TUB, 10 à l’agence de location de vélos Vélotub, l’intégration de 10 résultats internes réalisés au Point TUB et 20 enquêtes téléphoniques mystères à AlloTUB.

Le titulaire traite les fiches de contrôle, signale les situations inacceptables et les non-conformités, et produit les rapports et synthèses intégrant aussi les mesures effectuées en interne par Baie d’Armor Transports. Le descriptif demande des rapports mensuels, l’identification des non-conformités faisant chuter le critère, la mise à jour des arrêts à partir des bibles transmises lors des modifications de tracé et une explication détaillée du scénario des mesures téléphoniques. Le référentiel qualité 2027 est fourni en annexe.

Lot 2 — Mobitub

Le titulaire établit les grilles propres au service, planifie les enquêtes à partir des plannings Mobitub et réalise des enquêtes mystères par téléphone à AlloTUB, séparées de celles du lot TUB, ainsi que des enquêtes mystères dans les véhicules du prestataire Mobitub. Le bordereau indique quatre préparations de terrain, 12 appels mystères et 60 enquêtes dans les véhicules par an. Le traitement des enquêtes et l’envoi des non-conformités à Baie d’Armor Transports sont chiffrés à quatre fois par an, tandis que le descriptif prévoit des rapports mensuels.

Traitement et restitution

Pour les deux lots, les situations inacceptables doivent être transmises en temps réel et les non-conformités dans un délai maximal de sept jours (M+7). Les livrables sont disponibles sur la plateforme dématérialisée du prestataire ; les situations inacceptables sont communiquées par courriel et les mises à jour relatives aux non-conformités sont signalées par courriel. Les frais de personnel, d’enquête — notamment les titres de transport nécessaires aux déplacements embarqués —, de déplacement, de nuitée et de repas sont inclus dans la prestation.