Enquêtes annuelles de satisfaction et de fraude dans les réseaux de transport

Le titulaire mesure chaque année la satisfaction perçue par les usagers des deux services : Optibus TPMR (transport adapté) et Optiguide (accompagnement sur le réseau TCL). Les enquêtes sont réalisées « à chaud », par téléphone auprès de voyageurs ayant utilisé le service la veille. La première campagne débute en 2027 ; le résultat de cette année constitue une référence, sans incitatif financier associé pour 2027.

Préparation et réalisation

Le titulaire propose la méthode et le calendrier annuels, construit le plan de sondage et prépare les questionnaires à partir des modèles fournis ; SYTRAL Mobilités les valide. Il organise le recrutement, la formation et le contrôle des enquêteurs, réalise la saisie et vérifie la cohérence des données. Il organise avec l’exploitant le contact des usagers conformément au RGPD : consentement préalable à l’entrée dans la base des personnes interrogées et transmission des seules données nécessaires après consentement et réalisation d’une course.

• Volume estimé : 500 à 800 enquêtes par an ; le candidat précise le volume proposé.
• Population de référence : personnes âgées de 15 ans et plus ayant voyagé la veille ; l’unité statistique est le voyage.
• Échantillonnage probabiliste stratifié et aléatoire selon le service et le type de handicap ; deux sous-échantillons distincts sont constitués. Les résultats globaux doivent viser une marge d’erreur inférieure à 5 % pour chacun des deux services.
• Enquêtes réparties sur l’année civile et entre les communes de desserte au prorata des voyages réalisés dans les deux zones.

Indicateurs, traitements et restitutions

La question générale demande une note de 0 à 10 ; sa moyenne est l’indicateur contractuel pour chaque service. Le titulaire peut ajouter des questions complémentaires, sans les intégrer à cet indicateur. Après consolidation des 12 mois d’enquête, il pondère les résultats par strate selon le trafic constaté de l’année N ; il redresse aussi selon l’âge et le genre lorsque les données de référence sont disponibles. Les résultats peuvent être ventilés par zone, type de jour et tranches horaires, définies avec le titulaire.

Chaque campagne comprend cadrage et préparation, réalisation du terrain, puis traitement. Les étapes de calcul, la méthode d’échantillonnage et les coefficients de redressement sont explicités. Le titulaire remet au plus tard fin février de N+1 un rapport exhaustif comprenant synthèse, analyses par service et profils d’usagers, et pistes de plans d’action. Tableaux, analyses et infographies sont transmis par courriel ; une présentation orale annuelle dans les locaux de SYTRAL Mobilités, avec support spécifique, est incluse. Des traitements complémentaires ponctuels peuvent être demandés.