Mesure de la qualité de service ferroviaire et des sondages voyageurs

Périmètre opérationnel

• Mesures réalisées en gare, aux points d'arrêt et à bord des trains et autocars TER.
• Suivi des mesures à distance via outils mobiles et centralisation des données sur une plateforme dédiée.

Méthodologies principales

• Enquêtes Clients Mystères (ECM) : enquêteurs anonymes appliquant des scénarios d'observation standardisés ; mesures d'items tels que propreté, information voyageur, accueil, relation clientèle et conformité de la prestation.
• Sondages voyageurs : questionnaire standardisé distribué et collecté à bord; évolutions possibles du questionnaire sous condition de notification préalable.

Volumes et modalités de mesure

• Volumes indicatifs fournis : 166 enquêtes ECM par trimestre à bord ; 1 734 sondages voyageurs par trimestre (volume cumulé indicatif 1 900 mesures par trimestre lorsque les deux types sont combinés).
• Répartition des mesures par axe et par période selon planning fourni ; restitution périodique des résultats.

Systèmes d'information et sécurité des données

• Plateforme web centralisée avec profils d'accès différenciés, traçabilité des opérations, possibilité d'export des données brutes pour post-traitement et archivage.
• Exigences de sécurité et confidentialité des données à respecter (cadrage cybersécurité et obligations de confidentialité).

Livrables et suivi

• Restitutions périodiques : livrable trimestriel détaillant déroulement des contrôles, résultats mensuels par indicateur, cartographies, évolution par rapport aux périodes antérieures, tableaux et graphiques et calculs de bonus/malus.
• Réunions de suivi régulières et dispositifs de validation et de bilan des campagnes de mesure.

Ressources et contraintes opérationnelles

• Mise à disposition des ressources humaines et matérielles nécessaires : enquêteurs formés, matériel de collecte mobile, plan de prévention et sécurité spécifique pour interventions sur emprises ferroviaires.
• Modalités de déplacement/logistique : titres de transport et facilités de circulation prévus selon les périmètres ; règles de sous-traitance et obligations de confidentialité et sécurité à respecter.