Enquêtes voyageurs et analyses tarifaires et OD

Objectifs

Mesurer anonymement la qualité de service sur l'ensemble du réseau, calculer un indicateur de bonus/malus lié à la qualité de service et produire des analyses opérationnelles et recommandations.

Phases et méthodes

Conception : élaboration du protocole méthodologique, grilles de relevé (scénarios d'appels et courriels inclus), plan de sondage, logistique et formation des enquêteurs.
Terrain et à distance : enquêtes mystères en bus/aux arrêts, visites d'agences commerciales, appels téléphoniques et courriels mystères, contrôles site/applications, supervision et contrôle qualité quotidien.
Saisie/traitement : saisie, apurement, redressement, consolidation, calcul des indicateurs et du bonus/malus, fourniture des bases brutes et traitées.
Restitution : note de cadrage, rapport final détaillé, synthèse PPT, réunions de validation/restitution en présentiel, fourniture de bases exploitables SIG.

Volumes et modalités opérationnelles

Volumes indicatifs : 500 contrôles bus annuels ; 30 visites agence ; 30 appels mystères ; 30 courriels mystères ; 30 contrôles site/applications ; 4 vagues de mesures par an (répartition temporelle et lignes proposées et validées par le pouvoir adjudicateur).
Livrables par vague / campagne : grilles et questionnaires validés, comptes-rendus de déroulement (remis sous 7 jours après la fin de la vague), bases brutes et traitées, rapport de calcul du bonus/malus, synthèse PPT.

Formats et interopérabilité

Fourniture de fichiers exploitables : csv, txt, xlsx ; formats spatiaux shp, kml ; compatibilité avec PostgreSQL/PostGIS ; colonage et formats à définir conjointement.

Contraintes et exigences qualité

Anonymat des enquêteurs (tenue civile, moyens de paiement pour enquêtes) et photos obligatoires pour non-conformités mobilier abris-bus si possible.
Enquêteurs formés et encadrement ; supervision permanente et contrôles qualité quotidiens ; traçabilité des opérations et sécurisation des transferts de données.
Fourniture de livrables adaptés à diffusion publique (open data) si demandé ; titulaire responsable des frais de déplacement et assurances du personnel.
Modalités spécifiques d'interruption/suspension : possibilité d'interruption pour contexte exceptionnel sans incidence contractuelle financière précisée ici.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

Lot 1: Enquêtes client mystère et satisfaction