Contrôles qualité du service de transport

Nature des contrôles

Contrôles embarqués (clients mystères) : parcours complets réalisés en situation réelle pour évaluer montée/descente, comportement du conducteur, confort à bord, propreté, informations à bord, contrôle de perception, respect des règles tarifaires.
Contrôles au point d’accueil : évaluations en agence commerciale et par téléphone pour tester la capacité à fournir itinéraires, horaires, tarification et réponses scénarisées.
Contrôles d’information à distance : vérifications via site internet et application mobile pour tester la conformité et la qualité de l’information fournie par ces canaux.

Volumes, répartition et cadence

Volume annuel total : 1 382 mesures.
Répartition annuelle : points d’arrêt 454, véhicules 454, conducteurs 454, vérificateurs de perception 20, autres services associés 240 (centrale téléphonique 96, site internet 48, application mobile 96), agences commerciales 48 (siège 12, gare 36).
Cadence : répartition mensuelle moyenne par catégorie fournie (ex. ~37,8 mesures/mois pour points d’arrêt, véhicules et conducteurs); 80% des enquêtes en période scolaire et 20% en vacances scolaires; enquêtes réalisées du lundi au vendredi, le dimanche et 2 samedis annuels.

Livrables et restitution des données

Rapport mensuel détaillé consolidant les indicateurs et mesures pour l’ensemble des critères.
Rapport annuel de synthèse.
Accès continu aux données via une plateforme de restitution; consolidation mensuelle des données (délai de publication opérationnel précisé dans le cahier des charges).
Modalités de restitution exploitables : scores, indicateurs, synthèses, exports et visualisations opérationnelles.

Organisation, moyens et qualité

Gouvernance attendue : chef de projet référent avec équipe d’enquêteurs mystères formés, procédures de formation et de contrôle qualité, vivier d’enquêteurs pour respecter quotas et calendriers.
Moyens techniques : outils de collecte et transmission des données, exigences de sécurité et traçabilité des données, plateforme de restitution accessible au chef de projet, capacités d’export et d’exploitation opérationnelle des données.
Réactivité et suivi : reporting des situations inacceptables et non-conformités selon délais contractuels; réunions préparatoires obligatoires après notification et réunions de suivi régulières (présentiel ou visioconférence).

Contraintes opérationnelles

Respect strict des quotas par catégorie, des calendriers de campagnes mensuelles et des formats de livrables exploitables.
Traçabilité complète des données recueillies à distance et en présentiel, procédures de sécurité et de conservation des preuves d’enquête.

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