Enquêtes auprès des passagers aériens

Le titulaire prépare puis réalise une enquête auprès des passagers aériens, quotidiennement et en continu sur l’année d’enquête, avec un objectif minimum de 150 000 questionnaires exploitables. Le périmètre comprend les opérations de terrain, la coordination des enquêteurs et le contrôle de la collecte. Le traitement des données (nettoyage et redressement), les analyses et la production des rapports d’étude sont exclus : ils sont réalisés par l’acheteur.

Préparation et méthode d’enquête

La préparation comprend la mise au point du questionnaire à partir de celui utilisé en 2025, la définition de la méthode de collecte des refus et la conception de l’échantillonnage. Le questionnaire comporte deux parties : une partie essentielle conduite en face à face par l’enquêteur, puis une partie autoadministrée sur téléphone après scan d’un QR code. La seconde partie connaissait en 2025 une chute de participation d’environ 25 %. Le questionnaire complet est traduit dans au moins 10 langues : allemand, anglais, arabe, chinois, espagnol, italien, japonais, polonais, portugais et russe. Les enquêteurs doivent pouvoir mener l’entretien en anglais ; à Bâle-Mulhouse, ils doivent aussi le pouvoir en allemand, idéalement en suisse-allemand. Une approche adaptée est attendue pour les passagers ne parlant ni français ni anglais. La méthode devra également mesurer solidement les refus, dont le taux observé en 2025 était de l’ordre de 30 %.

Les objectifs par aéroport seront fixés en fonction du trafic réel. Les ordres de grandeur fondés sur le trafic 2025, pour un total visé de 150 000 questionnaires, étaient : Paris-Charles de Gaulle 59 500 ; Paris-Orly 29 000 ; Nice-Côte d’Azur 12 500 ; Marseille-Provence 9 500 ; Lyon-Saint Exupéry 9 000 ; Bâle-Mulhouse 8 000 ; Toulouse-Blagnac 6 500 ; Nantes-Atlantique 6 000 ; Beauvais-Tillé 5 500 ; Bordeaux-Mérignac 5 000.

L’échantillonnage se fait en deux niveaux : planification aléatoire des vols, puis sélection aléatoire des passagers à proximité de l’embarquement, adaptée à la configuration de la salle. Les quotas couvrent les faisceaux de destination, le type d’opérateur, le jour de la semaine et la tranche horaire ; ils sont suivis par semaine, mois et trimestre, selon le trafic. Les objectifs sont d’enquêter tous les jours dans les plus grands aéroports et aussi fréquemment que possible dans les plus petits. La méthode de 2025 visait environ 8 à 10 % des places disponibles et un passager par groupe ; ce taux est un repère antérieur, non un objectif contractuel par vol. La priorité est le respect des quotas et du tirage aléatoire. Des propositions sont aussi attendues pour mieux couvrir les passagers des salons et des embarquements prioritaires.

La phase préparatoire comporte des tests : l’expérimentation de modalités de passation, selon accord des parties, puis la validation du dispositif final pendant au moins une journée sur 3 aéroports différents. Elle se conclut par un mémoire méthodologique soumis à validation, décrivant notamment le questionnaire, les échantillons, la sélection des passagers, le dimensionnement des équipes, l’organisation opérationnelle, les contrôles qualité, la détection des réponses inadéquates ou manquantes, la mesure des refus et la documentation technique des données.

Collecte, suivi et livrables

Le titulaire organise et coordonne les enquêteurs, le matériel et les relations avec les exploitants d’aéroports, veille aux plans de sondage, contrôle la qualité et propose les ajustements nécessaires. Il transmet un état quotidien par aéroport indiquant le nombre de questionnaires, les écarts au plan, les durées moyennes d’entretien, les incidents et le taux de refus. Des bilans terrain récapitulatifs sont fournis chaque semaine, mois et trimestre et rendent compte du respect des quotas. Les fichiers numériques de collecte comprennent les réponses brutes à toutes les questions ainsi que les éléments techniques relatifs à la conduite des interviews. Un bilan final quantitatif et qualitatif expose les résultats obtenus, difficultés, solutions et recommandations.

Les livrables sont le mémoire méthodologique et ses pièces, les données complètes et leur documentation technique, puis le bilan final. Des réunions de projet ont lieu au moins mensuellement et une réunion de suivi hebdomadaire présente les bilans. Tout incident affectant l’enquête doit être signalé à l’acheteur dans les 24 heures. Les badges d’accès aux salles d’embarquement sont à la charge du titulaire ; leur délivrance exige une formation payante, une enquête de police individuelle et un délai indicatif d’au moins huit semaines, selon une procédure propre à chaque aéroport. Le titulaire doit anticiper ces démarches pour les tests et l’enquête. Il lui revient aussi d’assurer la conformité du travail dominical et de coordonner les interventions avec les gestionnaires d’aéroports ; l’acheteur facilite les échanges mais ne fournit pas les dérogations préfectorales nécessaires.