Médiation sociale et tranquillité résidentielle

Le dispositif associe une médiation préventive de terrain et une médiation curative des conflits de voisinage. Il porte sur les parties communes, les abords immédiats et des locaux spécifiques. Le périmètre comprend trois secteurs quantifiés respectivement à 133 halls et 2 758 logements, 12 halls et 100 logements, puis 59 halls et 743 logements.

Interventions

• Les déambulations pédestres servent à observer l’ambiance, repérer nuisances sonores, occupations, dégradations, salissures et dysfonctionnements techniques, prévenir les incivilités par le dialogue et rappeler les règles de bon voisinage.
• Les médiateurs renseignent et orientent les usagers, apaisent les tensions, aident les personnes en difficulté et alertent les services de secours ou le bailleur si nécessaire. Ils ne se substituent pas aux acteurs sociaux, sanitaires, éducatifs, judiciaires ni aux services de police.
• À la demande du bailleur, les enquêtes de voisinage et médiations curatives comprennent des entretiens individuels ou contradictoires, la recherche d’accords amiables et la rédaction éventuelle de chartes de voisinage. Des visites de courtoisie contribuent à apprécier le climat social.

Organisation et moyens

Les agents interviennent au minimum à deux simultanément sur site, quatre jours consécutifs par semaine, entre le lundi et le samedi inclus, jusqu’à minuit. Les jours et horaires, variables entre 15 h et 00 h, sont définis chaque mois avec le bailleur. Une proposition de planning et de circuit est remise chaque semaine ; des ajustements exceptionnels de rondes peuvent être demandés avec un préavis de 6 h, sans rémunération complémentaire. Une immersion patrimoniale lance le dispositif ; le responsable rencontre les personnels de proximité et rend compte de l’installation.

Les agents doivent être formés à la médiation, porter une tenue identifiable qui ne puisse être confondue avec celle des forces publiques, et ne sont pas armés ; l’accompagnement d’un chien est proscrit. Le prestataire fournit notamment les tenues et EPI, les véhicules, un téléphone professionnel par équipe, une ligne dédiée, un outil de reporting et une adresse électronique dédiée. Le bailleur met à disposition les moyens d’accès, le règlement intérieur et les contacts utiles.

Suivi et livrables

Après chaque veille, un rapport bureautique détaillé — adresses visitées, ambiance et incidents, actions, visites de courtoisie, enquêtes et demandes du bailleur — est transmis au plus tard à 10 h le lendemain. Le candidat fournit un modèle de rapport quotidien et un planning type avec son offre. Le titulaire met en place un guide de procédures actualisé avec l’accord du bailleur, présente des statistiques et bilans lors des comités techniques trimestriels, et établit un bilan final avec analyse des ambiances, points sensibles et créneaux d’intervention. Le premier comité technique a lieu après les deux premières semaines de prestation. Des échanges quotidiens avant la prise de service peuvent être organisés ; toute modification de circuit doit être coordonnée avec le bailleur.