Maintien en condition opérationnelle WAN, SD-WAN et UCaaS

Le marché porte sur l’exploitation, le support et le maintien en condition opérationnelle des accès WAN, de l’architecture SD-WAN Fortinet et de la téléphonie UCaaS déjà déployés. Il vise la continuité du service et la reprise de l’existant, sans refonte globale ni migration non justifiée. Le CCTP inventorie 32 sites ; le CCAP décrit toutefois le périmètre initial comme estimé entre 32 et 35 sites, à confirmer.

Accès WAN et SD-WAN

Les liens concernés comprennent FTTH, FTTO, ADSL/VDSL, SDSL et accès mobiles 4G/5G. Le titulaire assure notamment la supervision des liens, le suivi des tickets et des interventions opérateurs, les modifications et suppressions d’accès et la relation opérationnelle avec les opérateurs. Les délais de référence annoncés pour modifier les accès sont de 5 jours ouvrés (48 heures pour activer un accès 4G/5G) ; les délais de résiliation indiqués sont de 48 heures. La QoS doit transporter voix, vidéo et données ; trois classes de service sont actuellement en place.

L’architecture distante comprend des FortiGate 40F sur les sites simples et des clusters de deux FortiGate 60F sur les sites sensibles. Le MCO inclut dépannage, assistance à distance et interventions sur site si nécessaire, configurations et politiques SD-WAN, vérification des basculements et du cluster HA, mises à jour FortiOS, gestion et renouvellement des licences FortiGuard, et coordination du remplacement matériel. Les tunnels IPsec maintenus sont au nombre de 4 par site simple et de 5 par site sensible. Le cluster FortiGate 200G du siège relève d’un contrat séparé et est exclu du MCO ; les liens RAIMU sont hors périmètre, bien que leur rôle dans la topologie doive être pris en compte.

FortiManager et FortiAnalyzer, hébergés sur des machines virtuelles du Crous, font l’objet de l’administration fonctionnelle et logicielle du titulaire : mises à jour, compatibilité des versions, sauvegarde des configurations, suivi des journaux et alertes, et gestion des licences FortiCare. L’hyperviseur, le stockage et les sauvegardes de l’infrastructure de virtualisation restent sous la responsabilité du Crous. L’accès distant se fait par VPN encadré, avec moindre privilège et traçabilité. La supervision et la métrologie couvrent notamment disponibilité, performances, basculements, consommation des accès, événements de sécurité et incidents récurrents ; les données sont exportables en CSV ou XLSX.

Les engagements d’incident prévoient : majeur/bloquant, rappel en 30 min, prise en charge en 1 h et rétablissement en 4 h, 24 h/24 et 7 j/7 ; mineur/défaut critique, rappel en 1 h, prise en charge en 2 h et rétablissement en 8 h ouvrées, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h ; mineur non critique, rappel en 4 h, prise en charge en 8 h et rétablissement en 5 jours ouvrés, sur la même plage. Une astreinte HNO est prévue pour les incidents majeurs ou bloquants. Une GTR 4 h, 24 h/24 et 7 j/7, est demandée a minima pour les liens critiques. Deux incidents au même symptôme dans le mois déclenchent une démarche de gestion de problème.

Téléphonie UCaaS et prestations complémentaires

La solution hébergée repose sur Alcatel OmniPCX Enterprise (OXE) et Rainbow Entreprise. Le maintien en service comprend supervision, incidents, mises à jour applicatives et correctifs de sécurité, sauvegardes et restaurations, administration courante des profils et règles d’accueil, et maintien de la documentation. Les services existants à préserver comprennent téléphonie fixe et softphone, DECT, communication unifiée, accueil ACD, scripts SVI, groupements de postes, annuaire Active Directory, téléphonie d’urgence sur les sites d’hébergement étudiant et bureau partagé.

Le dimensionnement indicatif mentionne 441 numéros SDA, environ 300 licences, environ 250 terminaux fixes, 58 mobiles DECT et 40 bornes IP-DECT. Les profils couvrent notamment poste IP, softphone, Rainbow Entreprise, accueil opérateur, agent ACD et profils spécifiques fax, SIP et DECT. L’évolution prévue va de 400 à plus de 600 licences ; les ajouts peuvent être unitaires ou par tranches de 5 ou 10, selon le BPU. Les commandes à la demande couvrent aussi terminaux de plusieurs types, postes DECT, bornes, passerelles SIP/analogique, casques, combinés et conférenciers SIP. Chaque terminal proposé comprend un cordon RJ45 d’au moins 1,50 m.

Sont également prévus des formations utilisateurs de 1 h 30 sur site pour des groupes de 8 à 14 personnes, une formation administrateur/gestionnaire pour 2 personnes, notices par profil, assistance post-déploiement sur site en demi-journée et production puis intégration de guides vocaux. Un carnet prépayé de 20 à 50 unités d’œuvre, rechargeable par tranches de 20 ou 50, finance des opérations hors forfait MCO ; les unités non consommées sont converties en prestation au prorata du budget restant.

Pilotage, sécurité et réversibilité

Le titulaire fournit une gouvernance avec interlocuteur contractuel, responsable technique, point d’entrée support et escalades. Sont prévus une réunion de lancement, des comités opérationnels hebdomadaires ou bimensuels pendant les phases de projet et des comités de pilotage trimestriels en exploitation. La documentation comprend notamment PQS, DAT, DOE, inventaires, plans d’adressage, matrices de flux et procédures de sauvegarde ; elle est actualisée au fil de l’eau et consolidée au moins mensuellement. Un portail de suivi permet l’export des données.

La veille de sécurité est permanente : pour une faille zéro-day, avis et évaluation de l’impact sous 1 jour ouvré, puis mise en place du correctif sous 1 jour ouvré après sa publication ; pour les autres failles, intervention sous 3 jours ouvrés dès connaissance par l’éditeur ou un organisme d’État. La maintenance préventive est réalisée au moins annuellement et comprend analyse des journaux et alertes, vérification des secours, mesures de performance et de charge, validation de la documentation et des sauvegardes, et présentation des plans produits des éditeurs.

La réversibilité comprend la restitution des données, historiques, sauvegardes, documentation et configurations. Trois mois avant l’échéance, l’état de parc, le plan d’adressage, les paramétrages et fichiers de configuration sont à remettre ; l’assistance au titulaire entrant est d’au moins 2 mois. La solution UCaaS doit rester sur une version maintenue et commercialisée par l’éditeur au moins 12 mois après la fin du marché.