Maintenance et évolution de la téléphonie sur IP

Le marché couvre la maintenance curative et logicielle, les évolutions matérielles et logicielles, l’assistance aux administrateurs et exploitants, ainsi que des services spécifiques de supervision et d’expertise. Les équipements ajoutés ou remplacés doivent être compatibles avec l’infrastructure en place.

Socle technique et interfaces

Le système principal est une infrastructure Alcatel OmniPCX Enterprise R100.1, mise en service en 2023, centralisée et redondée, avec deux SBC AudioCodes en actif/passif répartis dans deux salles serveurs. L’installation comprend 60 sites distants, dont 27 équipés d’une médiagateway et 17 d’une gateway AudioCodes de 4 ou 8 ports. Le dimensionnement général annoncé est de 3 347 utilisateurs. Le CCTP exclut de la maintenance le parc de téléphones IP 4038 (environ 1 700 unités) et 8038 (environ 800 unités). L’administration OmniVista 8770 R5.0 est installée sur un serveur fourni et maintenu par la DSIN.

Les services associés comprennent notamment la messagerie vocale (100 boîtes), Rainbow Business (62 licences), le centre de contacts KIAMO 8.2 (26 agents, avec enregistrement pour 8 agents de la police municipale), un poste opérateur Alcatel 4059, la solution d’enregistrement NICE Recorder eXpress et les solutions JUSAN Fidelity et SMART IVR. Les accès opérateurs sont décrits comme centralisés sur deux sites avec trunks SIP et routeur actif/passif, ainsi qu’un accès local au CCAS en T2 ; le nombre de SDA en service est d’environ 3 577.

Les quantités de référence diffèrent selon les pièces : le descriptif de l’existant indique 13 voies simultanées pour NICE Recorder et 37 agents plus un administrateur ; le poste de maintenance correspondant au BPU mentionne 45 lignes, une rétention de 180 jours, 273 appels par jour et un volume annuel de 20 Go. Le CCTP annonce 3 347 utilisateurs, tandis que le descriptif de maintenance centrale du BPU détaille 2 438 postes IP, 46 postes SIP et 271 postes analogiques.

Maintenance curative et niveaux de service

La maintenance couvre le dépannage ou remplacement d’équipements, les modifications de programmation, la restauration des configurations, les équipements et services périphériques, l’échange standard et la coordination avec les prestataires affectés. Le titulaire conserve et actualise les sauvegardes de configuration et en remet une copie sur demande, notamment en fin de marché. La garantie des équipements et logiciels fournis, à compter de leur réception, est d’au moins un an et fait partie de la prestation de base.

La prise en compte d’un incident intervient sous 15 minutes. En période normale, le service couvre les sites du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h. Pour les périodes de crise, certains sites sont couverts 24 h/24 ; les sites spécifiques bénéficient d’une prise en compte pendant leurs plages de fonctionnement (notamment piscines, musées et planétarium du lundi au dimanche, mairies et bibliothèques du lundi au samedi, Opéra-Théâtre hors heures ouvrées).

| Périmètre | Plage et GTR panne grave | GTR incident mineur |
|---|---|---|
| Sites critiques | Intervention 24 h/24 ; 4 h | 8 h |
| Sites spécifiques | Du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, selon les particularités de chaque site | 16 h |

Les sites critiques comprennent notamment l’Hôtel de Ville, le site Garnier, Ploton, la police municipale, le centre technique municipal Pierre de Coubertin, Gruner, la bibliothèque Tarentaize et le datacenter. La panne grave inclut notamment la panne totale d’un site, l’impact sur plus de dix utilisateurs, l’indisponibilité d’un poste d’accueil, d’accès opérateur ou d’un serveur mutualisé, un défaut d’alimentation ou le basculement sur un organe de secours. Le seuil de disponibilité indiqué est de 99,95 % minimum. Si le rétablissement est provisoire, la remise à niveau définitive est visée sous deux semaines.

Le diagnostic à distance commence immédiatement après la prise en compte de l’appel ; les connexions sont sécurisées et l’intervention sur site est déclenchée si nécessaire. Chaque dépannage donne lieu à un compte rendu oral lors de l’analyse puis aux étapes significatives, et à un rapport écrit retraçant l’incident, son origine et les solutions mises en œuvre. Un compte rendu d’exploitation quantitatif et qualitatif est remis chaque trimestre. Les déplacements, l’hébergement, les pièces et la main-d’œuvre sont compris dans la maintenance ; les remplacements consécutifs à un accident externe (surtension, foudre, dégâts des eaux) sont facturés séparément selon le BPU.

Évolutions, fournitures et prestations associées

Les évolutions peuvent porter sur les cartes et modules centraux, les périphériques (messagerie vocale, taxation, musique d’attente, répondeur, sans-fil, recherche de personnes), le routage et les logiciels. Les révisions logicielles mineures sont installées sans plus-value ; les versions majeures font l’objet d’une proposition technique et commerciale avant commande. Les corrections nécessaires à la suite de défauts introduits par une évolution logicielle sont gratuites. Une maintenance logicielle évolutive est également proposée au forfait annuel. La documentation est mise à jour après les changements matériels ou logiciels.

Le BPU prévoit notamment des extensions de licences SIP, softphonie et DECT par unités de 1, 10 ou 100 utilisateurs, des passerelles IP/TDM de 1, 2, 8 ou 16 ports analogiques, des bornes DECT, des extensions de messagerie vocale par 10 ou 50 utilisateurs, des postes opérateur sur PC et des licences de centre de contacts. Il comprend aussi des terminaux DECT neufs ou reconditionnés (types à préciser), housses et batteries supplémentaires, ainsi que des portiers IP à 1, 2 ou 4 touches. Les interventions sont déclinées par profils (chef de projet, expert ToIP, ingénieur télécom, technicien et formateur), à l’heure ou à la demi-journée/journée, avec coefficients prévus pour les interventions de nuit, de week-end et les jours fériés. Les études de couverture DECT sont différenciées selon la taille du site : jusqu’à 12, 6 ou 2 points d’accès.

Les prestations d’évolution comprennent également la prévention de l’obsolescence, avec une réflexion portant sur la durée du marché et au-delà (cible indicative de cinq ans), l’optimisation de la redondance du PRA, la synchronisation annuaire, ainsi que l’amélioration de la disponibilité et des performances des centres de contacts et enregistreurs. Les demandes peuvent être conduites en mode projet, avec études, chef de projet, déploiement et réception. Les devis d’évolution sont remis sous 10 jours ouvrés après la demande. Une réunion de bilan technico-commercial est organisée chaque semestre et le suivi du service comprend les évolutions de configuration, interventions, temps de prise en compte et de rétablissement, répétitivité et état des incidents.

Supervision, assistance et réversibilité

Une supervision forfaitaire annuelle des principaux éléments d’architecture est prévue 24 h/24 et 7 j/7, avec interventions préventives induites ; la retransmission d’alarmes depuis Nagios est envisageable. Une hotline technique et fonctionnelle pour les administrateurs et exploitants est accessible 24 h/24 et 7 j/7.

La transition doit permettre la prise en connaissance du contexte, la montée en compétence et l’intégration des prestations dans les procédures de production. En fin de marché, les documents opérationnels, schémas, dossiers d’ingénierie, spécifications, recettes des changements majeurs et procédures d’accès sont transférés. Le titulaire ne conserve pas de copies des données et fichiers relatifs à l’infrastructure.