Accès Internet, téléphonie IP et maintenance réseau

Fourniture et maintien en conditions opérationnelles des services numériques destinés aux entreprises hébergées : accès Internet mutualisé par fibre FTTO 1 Gb, téléphonie fixe sur IP, Wi-Fi, segmentation VLAN et maintenance préventive et corrective du réseau. Un accès de secours doit être proposé en 5G, FTTO ou FTTH ; la solution doit assurer l’éligibilité du bâtiment, avec couverture 5G efficiente à l’intérieur de la baie ou chemin fibre distinct du principal.

Le réseau doit isoler et sécuriser les connexions de chaque entreprise, distribuer Internet et téléphonie dans les bureaux et ateliers, intégrer la téléphonie à l’architecture VLAN, permettre la QoS et la supervision à distance, et prendre en charge les évolutions d’occupation des locaux. Les VPN nomades ou statiques et, sur demande, les IP publiques fixes sont prévus ; un lot de 8 adresses IP fixes est disponible, avec attribution, configuration, intégration au réseau et assistance.

Environnement technique existant

Le câblage est en Ethernet catégorie 6, avec en moyenne 4 prises RJ45 par local. Les baies 42U 19 pouces comportent des commutateurs Zyxel PoE et sont protégées par onduleurs ; la téléphonie IP dépend de la fibre. Le parc indiqué comprend, dans le bâtiment principal, 17 bornes Wi-Fi HPE Aruba (dont 1 de réserve), 9 commutateurs PoE Zyxel et 3 onduleurs Eaton 5PX 2200i RT2U ; dans le bâtiment Pierre Thomas, 5 commutateurs PoE Zyxel, 1 onduleur Eaton Line-Interactive 5PX 3000VA, 2 routeurs Zyxel USG Flex 700 UTM en haute disponibilité et 1 borne Wi-Fi Zyxel. Les équipements existants incluent également des routeurs/pare-feux Zyxel USG et des commutateurs manageables Zyxel GS 1900.

Téléphonie hébergée

Mise à disposition d’une plateforme Centrex hébergée, accessible sous forme de Webphone et compatible au minimum avec les PC Windows ou Mac et les smartphones Android ou iOS ; aucun téléphone physique n’est exigé. Le service comprend les fonctionnalités de standard (numérotation, renvois, rappels, transferts, groupements, messagerie vocale et messages d’accueil) ainsi que, pour chaque ligne, un répertoire administrable, une messagerie personnalisable, l’historique des appels, des fonctions de présence ou de calendrier et une interface de gestion des paramètres utilisateurs.

Le titulaire doit pouvoir fournir jusqu’à 40 lignes fixes, licences et SDA comprises ; environ 15 lignes sont indiquées comme actuellement en service. Les besoins évolutifs sont commandés au fur et à mesure. Les numéros SDA existants sont repris, la continuité de service est assurée pendant la migration et un nouveau SDA est attribué lors d’une création de ligne demandée. La création, l’activation, la désactivation ou la suppression d’une ligne intervient sous 5 jours ouvrés maximum. La portabilité entrante est prise en charge et le titulaire accompagne la portabilité sortante. Les appels nationaux vers fixes et mobiles sont inclus dans l’abonnement ; les appels internationaux et les numéros spéciaux, surtaxés ou à tarification majorée sont exclus du périmètre.

Exploitation et maintenance réseau

Le titulaire assure la fourniture, l’exploitation, l’administration et la maintenance des infrastructures desservant Internet, les réseaux internes et la téléphonie. Il met en place la supervision des équipements et connexions, planifie les maintenances préventives perturbant le service avec l’équipe de Créativa et coordonne les interventions dans les locaux occupés. Un technicien dédié au contrat et un suppléant identifié sont prévus.

Chaque entreprise dispose d’un VLAN isolé et sécurisé, regroupant ses prises et équipements et permettant la communication entre ses bureaux, sauf exception validée par Créativa. Les créations, modifications et suppressions de VLAN sont incluses ; un délai maximal d’une semaine calendaire est indiqué pour ces demandes, et une autre clause fixe 5 jours ouvrés pour la création et l’affectation de VLAN à des locaux. Le titulaire assure le brassage et le paramétrage lors des mouvements d’entreprises ; il crée les accès Wi-Fi correspondants et transmet leurs identifiants et modalités de connexion.

En cas de panne, le titulaire diagnostique l’incident et rétablit le service. Pour un matériel encore sous garantie, il traite avec le constructeur ou le fournisseur ; hors garantie, il contacte la DSI du Grand Avignon pour le remplacement. Un matériel identique est reconfiguré à partir des sauvegardes prévues ; si le matériel diffère, une proposition de reconfiguration est demandée. Sont également prévus une assistance téléphonique 5 jours sur 7, aux heures de bureau hors jours fériés, et un portail web de suivi des incidents avec historique des tickets, services touchés, horodatages, fait générateur et actions de résolution.

Les délais annoncés sont une GTR de 4 heures ouvrées, 5 jours sur 7, pour un incident bloquant, avec intervention sous 4 heures et réparation sous 6 heures ; pour un incident non bloquant, GTR de 8 heures ouvrées, intervention sous 8 heures ouvrées et réparation sous 48 heures. Le décompte commence à la déclaration par Créativa, par l’outil de ticketing ou par courriel. Le titulaire tient à jour un dossier technique (équipements, plans d’adressage, SSID, mots de passe administrateur et prises avec VLAN) et transmet un rapport mensuel des interventions au cours de la première semaine du mois suivant.

Pour la reprise d’un accès fibre existant par un nouvel opérateur, la mise en ordre de marche est prévue dans un délai de 30 à 45 jours à compter de la livraison. La vérification d’aptitude peut durer jusqu’à 30 jours ; la vérification de service régulier dure au maximum 30 jours ouvrés et le service est réputé régulier si les indisponibilités cumulées imputables à chaque élément ne dépassent pas 2 % de la durée d’utilisation effective. La décision de vérification de service régulier est notifiée sous 7 jours.