Maintien en condition opérationnelle de la plateforme InterAct

Le marché couvre l’exploitation, l’administration, la supervision et la maintenance de l’infrastructure virtualisée et des applications InterAct du centre de relations résidents. Il vise aussi l’amélioration continue de la plateforme et son intégration avec l’environnement Mitel, la téléphonie SIP, Teams et les applications métier.

Fonctions et capacités de la plateforme

La solution doit prendre en charge les appels entrants et sortants, le routage selon le numéro, les compétences, les horaires, les choix DTMF et les données client, ainsi que le rappel des appels perdus. Le mode « Call Blending » gère les flux entrants et sortants selon la disponibilité des agents. Le SVI doit permettre plusieurs scénarios, l’identification de l’appelant, le rappel, le dépôt de message et la modification des messages sans interruption de service. Sa capacité prévue est de 20 voies vocales, extensibles à 30.

Le dimensionnement indique 13 agents, extensibles de 2, 13 agents déportés, extensibles de 2, 2 superviseurs, extensibles à 5, et une capacité de traitement de 240 appels par heure, avec un pic indiqué de 70 appels présentés sur une heure. Les exigences comprennent aussi la remontée de fiches par CTI, la gestion des états et compétences des agents, un mode dégradé, ainsi que des outils de supervision temps réel et de statistiques différées.

La plateforme doit permettre de faire évoluer le centre vers la gestion des courriels, fax, chatbot et flux web, avec routage, supervision et statistiques consolidés. Les fonctions web incluent le rappel téléphonique immédiat ou différé et l’affichage d’informations d’activité. Les données statistiques doivent être exportables, notamment au format Excel.

Exploitation et maintenance

Le titulaire prend en charge le support aux utilisateurs, les demandes de configuration validées par les administrateurs, la supervision des systèmes, la gestion des alarmes et des tickets, la veille de capacité et les sauvegardes de l’architecture virtualisée. Les sauvegardes prévues sont mensuelles pour les VM et le stockage e-mail, hebdomadaires pour le centre de gestion InterAct et l’observation du trafic ; les supports restent à la charge de la DSI.

La maintenance de niveaux 1 à 3 couvre les diagnostics, corrections à distance ou sur site, réparations, restaurations de configuration et versions correctives. Un contrôle préventif annuel des quotas des VM Windows et de la VM Gateway SIP, du journal de bord InterAct et du fonctionnement auprès des utilisateurs donne lieu à un rapport dans les deux semaines, ainsi qu’à une synthèse opérationnelle et décisionnelle. Le cadre financier prévoit un taux de disponibilité minimum de 99 % sur 12 mois glissants, en obligation de moyens et sans GTR.

Le support en heures ouvrées est assuré du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, hors jours fériés : intervention de maintenance en moins d’une heure et réparation en moins de deux heures. Pour les demandes d’exploitation, les délais globaux indiqués sont de 4 h pour une création ou modification d’abonné et pour un paramétrage ou une suppression, de 2 h pour un dérangement d’abonné et de 30 minutes pour une assistance utilisateur. Une astreinte 24 h/24 et 7 j/7 est prévue pour les incidents vitaux, avec intervention dans les 4 h ; les autres demandes sont transmises au service en heures ouvrées. En cas de panne totale, la réparation peut correspondre à une remise en fonctionnement partielle de plus de 50 % des capacités installées, que le CRR peut contester.

Le reporting d’activité, de disponibilité et d’indicateurs est mensuel, avec synthèse annuelle. Les comités de pilotage sont mensuels pendant les trois premiers mois, puis trimestriels ; un comité supplémentaire par année de marché peut être demandé sans surcoût.

Évolutions, conformité et transfert

Le périmètre prévoit des installations et migrations de releases, une feuille de route éditeur annuelle et la documentation de l’architecture et de son exploitation. L’upgrade en version 9.6 doit interrompre l’enregistrement pendant les mises en attente. Le mécanisme d’enregistrement doit permettre l’opposition de l’appelant avant la mise en relation ; les enregistrements ne sont pas systématiques et leur conservation ne dépasse pas six mois. L’environnement doit permettre les formations des utilisateurs, superviseurs et administrateurs.

La réversibilité comprend l’initialisation, le transfert de compétences, le support au repreneur et une recette formalisée par procès-verbal. Les livrables incluent les procédures et documents d’exploitation, les schémas d’escalade et les tableaux de bord ; cette phase ne peut excéder un mois à compter de la notification de la demande.