Infogérance du système d’information

Infogérance des systèmes et réseaux du théâtre, avec administration, supervision, support utilisateur, sécurité et sauvegardes. Le périmètre décrit deux sites principaux reliés par fibre noire et un site de stockage : environ 150 comptes utilisateurs, une trentaine de machines virtuelles Linux sur 3 serveurs Proxmox et environ 200 équipements utilisateurs. Le parc mentionné comprend 150 postes fixes et portables (85 % Windows, 15 % macOS), 50 smartphones et 10 iPads.

Les composants couverts comprennent notamment le cœur de réseau Aruba, deux firewalls SonicWall en haute disponibilité, les VLAN et le Wi-Fi, les NAS Synology, l’IPBX XIVO, le VPN SonicWall SMA8200V, l’EDR WithSecure et des logiciels métiers dont Secutix, Allegrissimo, CEGID, PEP, GLPI/Snipe-IT et PaperCut. L’achat de matériel ou de licences (hors remplacement de pièces défectueuses sous garantie), le développement de nouvelles applications métiers, l’hébergement externe du site web et la gestion des contrats avec les éditeurs sont exclus.

Administration, sauvegardes et sécurité

• Superviser les VM, appliquer les mises à jour de sécurité et maintenir les règles des firewalls. Gérer le réseau et les VLAN, sécuriser les accès Wi-Fi et auditer trimestriellement les machines connectées. Le réseau invité est limité à Internet et aux imprimantes. Le VPN doit prendre en charge 40 utilisateurs simultanés avec MFA obligatoire.
• Vérifier quotidiennement les tâches Hyper Backup/NetVault et tester mensuellement la restauration des VM critiques (AD, billetterie, messagerie). Les sauvegardes des VM critiques sont quotidiennes à 22 h, avec rétention de 30 jours sur le NAS du site principal et un NAS distant ; les données métiers sont sauvegardées quotidiennement à 2 h 30 sur le NAS distant, avec rétention de 30 jours. Le NAS distant est sauvegardé chaque semaine sur un NAS à froid hors site, avec rétention de 12 mois. Contrôler aussi l’intégrité et l’espace disque.
• Superviser l’EDR, détecter les comportements suspects, isoler automatiquement les postes infectés et produire un rapport quotidien des alertes. En cas d’incident, isoler les systèmes affectés, avertir le RSSI et restaurer les données critiques depuis la dernière sauvegarde saine. Un audit ponctuel d’intrusion est confié à un prestataire tiers agréé ANSSI ; les vulnérabilités critiques sont corrigées sous 48 h.

Support, disponibilité et suivi

Les techniciens assurent une présence sur site du lundi au vendredi de 10 h à 18 h hors jours fériés, une astreinte le samedi et le dimanche de 10 h à 18 h avec possibilité d’intervention sur site, et une présence les jours de représentation pendant la saison de 18 h à 23 h. Une extension exceptionnelle des horaires peut être demandée avec un préavis de 72 h. Une permanence téléphonique ou un support en ligne doit couvrir les urgences hors horaires d’intervention. Le BPU indique pour les prestations récurrentes une plage du lundi au vendredi de 9 h 30 à 18 h, différente des horaires de présence fixés par le CCAP.

Les demandes passent par GLPI, une ligne téléphonique dédiée ou une boîte courriel pour les demandes non urgentes. Les niveaux de service prévoient une disponibilité de 99,5 % pour la messagerie et l’accès aux fichiers NAS, et de 99,9 % pour la téléphonie IP et le VPN, avec les exclusions indiquées pour les pannes du fournisseur d’accès, les catastrophes naturelles ou la maintenance matérielle programmée selon le service. Les délais d’intervention et de résolution sont les suivants :

| Niveau | Intervention | Résolution |
|---|---:|---:|
| Critique | < 1 h | < 4 h |
| Majeur | < 4 h | < 8 h |
| Mineur | < 8 h | < 24 h |
| Tournées | < 2 h | < 6 h |

Chaque intervention est consignée dans GLPI et dans un registre détaillé accessible à la demande. Le titulaire tient à jour les schémas d’architecture et l’inventaire des VM et services. Toute modification significative requiert un plan de changement approuvé comprenant analyse d’impact, calendrier de déploiement et plan de retour arrière ; les changements urgents, tels que les correctifs de sécurité, peuvent être appliqués sous 24 h avec notification immédiate. Les techniciens doivent maîtriser les environnements Windows/macOS, GLPI, les commandes shell Linux et la configuration des smartphones Android et iOS propre au théâtre. Des moyens de télémaintenance sont à prévoir.