Maintenance du système d'information

Le marché regroupe le support aux utilisateurs, l’administration et la maintenance préventive et curative du SI communal, ainsi que le conseil pour ses évolutions techniques, sa cybersécurité et ses usages numériques. Les prestations couvrent les sites communaux concernés, notamment la mairie, les écoles et la médiathèque. Les interventions à distance et sur site nécessaires au forfait ne sont pas limitées en nombre.

Périmètre technique

L’environnement décrit comprend des serveurs Windows Server 2019 Standard, dont un serveur physique hôte Hyper‑V et trois machines virtuelles (E‑MAGNUS pour Berger‑Levrault, SRV‑RDS et SRV‑DC). Le tableau d’inventaire dénombre par ailleurs 2 serveurs. Le parc inventorié comprend 38 postes de travail, 5 commutateurs, 3 pare-feu, 5 bornes Wi‑Fi et 4 NAS. Sont aussi concernés les réseaux filaires et sans fil, les services d’infrastructure et d’authentification, les équipements de sécurité, les périphériques, ainsi que les logiciels et services utilisés par la Commune. L’environnement applicatif mentionne Office OEM, Exchange Online et Berger‑Levrault.

Le support de premier niveau traite les demandes liées aux postes, écrans, imprimantes et périphériques, aux logiciels et services, aux accès et droits utilisateurs et à la téléphonie. Il comprend le diagnostic initial et l’escalade nécessaire. Le second niveau couvre le diagnostic approfondi et le rétablissement des incidents matériels, logiciels, système ou réseau, y compris la remise en état des postes et le rétablissement des serveurs. Le titulaire coordonne les éditeurs, constructeurs, opérateurs et autres prestataires jusqu’au rétablissement du service. La maintenance propre aux applications métiers relevant de leur éditeur, ainsi que celle des photocopieurs et équipements couverts par un contrat spécifique, est exclue ; le diagnostic et la coordination restent dus pour les incidents impliquant ces tiers.

Prévention, supervision et sauvegarde

La maintenance préventive comprend le suivi des serveurs, réseaux, équipements de sécurité, mises à jour, capacités de stockage et risques d’obsolescence, ainsi que le signalement des anomalies et vulnérabilités. La supervision couvre notamment les services critiques, équipements réseau et de sécurité, stockage et sauvegardes ; les alertes critiques sont prises en charge au fil de l’eau. La revue des capacités, obsolescences et fins de support est au minimum annuelle.

Le contrôle du bon déroulement des sauvegardes est quotidien : analyse des erreurs, vérification des espaces disponibles, information de la Commune en cas d’anomalie et restaurations nécessaires. La stratégie doit inclure une composante externalisée ; la périodicité de vérification de la capacité de restauration est à proposer et justifier. L’état des lieux décrit une sauvegarde quotidienne sur NAS local, avec conservation annoncée de 15 jours, et une sauvegarde externalisée OXIBOX quotidienne, conservée un mois.

Incidents et évolutions

Les délais prévus sont :

• P1, incident critique : prise en charge sous 2 heures ouvrées, intervention ou diagnostic sous 4 heures ouvrées, rétablissement visé sous 8 heures ouvrées.
• P2, incident standard : prise en charge sous 4 heures ouvrées, intervention ou diagnostic sous 1 jour ouvré, rétablissement visé sous 2 jours ouvrés.

Les objectifs de rétablissement sont sous réserve, notamment, de la disponibilité des pièces, de l’intervention d’un tiers ou d’une cause hors de la responsabilité du titulaire. Les demandes et incidents sont enregistrés et tracés, avec leur criticité, leurs horaires, les actions réalisées et leur statut. Le titulaire assure les relances et l’information de la Commune lorsqu’un tiers est nécessaire.

La maintenance évolutive au forfait comprend l’analyse, le conseil, la veille technologique et réglementaire, les préconisations et l’accompagnement à la décision. Elle porte notamment sur l’architecture, les risques et améliorations de cybersécurité, l’évolution des usages numériques, les outils bureautiques et collaboratifs, les services Cloud, l’automatisation et l’intelligence artificielle lorsqu’ils sont pertinents. Les projets, achats de matériel, licences ou services complémentaires et évolutions substantielles nécessitent un chiffrage préalable soumis à l’accord de la Commune.

Le titulaire tient à jour un dossier technique, actualisé à chaque évolution significative, propriété de la Commune et communicable à sa demande. Une réunion de suivi et d’orientation a lieu au minimum une fois par an, avec bilan, risques, recommandations et synthèse. L’intégration au SI des postes de travail et accessoires acquis auprès d’un tiers est incluse dans le forfait : les postes doivent être livrés opérationnels, avec BIOS ou firmware, pilotes et mises à jour Windows à jour et matériel vérifié ; le titulaire réalise ensuite l’intégration au domaine, la configuration réseau et de sécurité, l’installation des logiciels du périmètre et les vérifications de fonctionnement.