Maintenance et exploitation des systèmes informatiques

La prestation couvre l’installation, la sécurisation et le maintien en fonctionnement des postes, serveurs, logiciels, comptes utilisateurs, périphériques et réseaux. Elle comprend les maintenances curative et préventive, ainsi que la mise en service des nouveaux matériels.

Les interventions sur les postes incluent notamment la gestion matérielle et logicielle des ordinateurs, imprimantes et tablettes, l’installation et la maintenance des serveurs et de la virtualisation, ainsi que la migration, la mise à jour et la surveillance des systèmes d’exploitation. Sont également compris la gestion des utilisateurs et groupes Microsoft, le déploiement et la surveillance d’un antivirus commun et l’administration centralisée des postes et serveurs.

Réseau, sauvegardes et continuité

L’administration du réseau couvre les routeurs Cisco, les switchs, les accès Internet, le réseau Ethernet, les interconnexions par fibre, le VPN, les accès externes, le télétravail et les installations Wi-Fi privées et publiques, avec leurs pare-feu et protections. Elle inclut le routage de secours et la sauvegarde de l’accès Internet pour la mairie et les ateliers municipaux.

Les sauvegardes comprennent des copies complètes des données sur disques externes, avec historisation et planification pour la reprise après incident, ainsi que des sauvegardes sur serveur et sur site déporté par fibre. Le titulaire assure également le nettoyage et la maintenance logicielle régulière des postes, du réseau et des serveurs. La maintenance préventive des logiciels et serveurs est effectuée au minimum mensuellement et consignée dans un compte rendu accessible à la Ville.

Incidents et coordination

La maintenance corrective couvre les difficultés d’exploitation, dégradations de performances et défauts de fonctionnement. Les signalements sont possibles par téléphone ou courriel; un outil de suivi peut s’y ajouter. La Ville fixe la priorité des incidents. Les délais courent pendant les heures de service, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, hors jours fériés; aucune astreinte hors de cette plage n’est comprise.

• Incident sur serveur ou jugé urgent : prise en charge technique sous 2 heures de service et intervention sur site, si nécessaire, sous 8 heures de service.
• Autre incident concernant un poste, un périphérique ou un équipement réseau : prise en charge sous 8 heures de service et intervention sur site, si nécessaire, sous 24 heures de service.
• La prise en charge correspond au début effectif du diagnostic par un intervenant qualifié. Les deux délais partent du signalement initial; une tentative de résolution à distance ne reporte pas le délai d’intervention sur site. Une résolution à distance dans le délai imparti rend l’intervention physique sans objet.
• Pour un incident serveur ou urgent, le titulaire transmet un premier état de situation dans les 2 heures de service suivant sa prise en charge, puis une mise à jour au moins toutes les 4 heures de service jusqu’à résolution. Les délais d’intervention ne garantissent pas le rétablissement; le titulaire poursuit les opérations nécessaires et consigne les signalements, priorités, horaires, actions et date de rétablissement.

Un interlocuteur unique coordonne les prestataires spécialisés, notamment ceux chargés de la messagerie, de la téléphonie, des photocopieurs et des logiciels professionnels, et assure la liaison avec la direction générale et les services. Il formule aussi des propositions d’amélioration et des recommandations d’investissement auprès des interlocuteurs de la Ville.

Sécurité et données

Le titulaire traite uniquement les données nécessaires aux prestations, sur instruction documentée de la Ville. Les mesures prévues comprennent des comptes d’administration nominatifs, des habilitations limitées au besoin, l’authentification multifacteur pour l’administration à distance, le chiffrement des connexions d’administration et la traçabilité des accès et interventions. Les sauvegardes sont protégées contre l’altération et les accès non autorisés; des tests de restauration sont prévus selon les modalités contractuelles. Toute opération de traitement confiée à un sous-traitant ultérieur requiert l’autorisation écrite préalable de la Ville. À la fin des prestations, les données, configurations et informations utiles à la continuité sont restituées dans un format exploitable et de façon sécurisée.