Maintenance du parc informatique et des infrastructures réseau

Le titulaire assure le service informatique externalisé : reprise de l’existant, administration, supervision, maintenance préventive et curative, sécurité et assistance technique. Le périmètre inclut les serveurs physiques et virtuels, postes Windows, NAS, sauvegardes, Microsoft 365, antivirus, pare-feu, commutateurs, Wi-Fi, accès Internet et interconnexions. Le parc décrit comprend 57 postes (37 sous Windows 11 et environ 20 sous Windows 10), un serveur physique HPE ProLiant avec quatre machines virtuelles, des NAS et plusieurs équipements réseau répartis sur les sites municipaux. Les applications métier restent maintenues par leurs éditeurs.

Reprise et administration

Le titulaire organise le transfert avec le prestataire sortant, dresse l’inventaire (équipements, versions, garanties, contrats, licences, localisation et état), établit le schéma réseau et maintient la documentation en français, versionnée et consultable sur un portail. L’état des lieux initial est remis sous 15 jours ouvrés ; la fiche d’organisation, les procédures d’escalade et l’accès au portail sous 10 jours ouvrés. L’audit technique et de sécurité et le plan directeur, qui hiérarchise les écarts et propose actions, coûts estimatifs et calendrier, sont remis sous 30 jours ouvrés.

L’administration couvre notamment les comptes et droits d’accès selon le moindre privilège, le tenant Microsoft 365, les capacités des serveurs et les changements de configuration. Toute modification significative doit comporter analyse d’impact, tests, retour arrière et planification ; une intervention susceptible d’interrompre un service requiert l’accord préalable de la Ville. Les relations techniques avec constructeurs, éditeurs et opérateurs, ainsi que le suivi des garanties, sont coordonnés par le titulaire.

Prévention, sécurité et continuité

La supervision est continue et à distance ; les sauvegardes et la console antivirus sont contrôlées chaque jour ouvré. Les serveurs, journaux, capacités de stockage et correctifs de sécurité font l’objet de contrôles mensuels. Les comptes et droits d’accès sont revus semestriellement ; les postes et serveurs sont contrôlés et nettoyés annuellement, avec test de restauration des sauvegardes, contrôle de l’onduleur et des conditions de la salle serveur. Les mises à jour logicielles et micrologicielles concernent notamment serveurs, NAS, pare-feu, commutateurs et bornes Wi-Fi.

Le titulaire applique les correctifs selon leur criticité, administre les protections et sécurise les accès de télémaintenance (nominatifs, journalisés et limités aux besoins). Il détecte et traite les incidents de sécurité, informe la Ville sans délai, contribue au confinement et à la restauration et remet un rapport d’incident. La stratégie de sauvegarde respecte la règle 3-2-1, comprend au moins une copie isolée ou immuable, le chiffrement et le cloisonnement ; les tests de restauration sont réalisés au moins une fois par an et après toute modification significative. Les objectifs indiqués sont un RPO maximal de 24 heures et un RTO de 4 heures ouvrées pour un serveur.

Assistance et réparations

Les demandes sont enregistrées en tickets, suivies jusqu’au rétablissement ou à une solution validée, et documentées dans un portail permettant notamment l’historique horodaté, le suivi des délais, la consultation de l’inventaire et l’export des données. L’assistance peut être téléphonique, à distance ou sur site ; la télémaintenance est privilégiée lorsqu’elle accélère le rétablissement. Les comptes rendus d’intervention sont renseignés au plus tard 48 heures après l’intervention.

Les délais contractuels de prise en charge sont de 8 heures pour un utilisateur bloqué sur PC, de 4 heures ouvrées pour un incident bloquant sur serveur et de 4 heures ouvrées pour un incident non bloquant ou une demande de service. Le rétablissement est prévu sous 8 heures ouvrées dans les cas indiqués au tableau des niveaux de service. Le délai garanti d’intervention du technicien ne peut excéder 24 heures ; si la résolution à distance échoue, un déplacement sur site intervient sous 8 heures ouvrées à compter du premier appel. Le centre de services est joignable les jours ouvrés de 8 h à 18 h ; une escalade des incidents critiques P1 hors de ces horaires est prévue selon les modalités de l’offre. La réparation doit, si possible, être faite sur site et achevée au plus tard dans la journée suivant l’intervention sur site. Pour une immobilisation plus longue ou une réparation en atelier, un équipement de remplacement aux caractéristiques au moins équivalentes est fourni sans coût supplémentaire. La restitution inclut données, applications et configurations ; l’effacement sécurisé d’un support remplacé est attesté.

Installations, conseil et vérifications

La mise en service d’un poste comprend sa préparation, ses mises à jour, antivirus et chiffrement du disque s’il est portable, son installation et son raccordement réseau, son intégration au domaine, la configuration des comptes, logiciels et périphériques, la reprise vérifiée des données et paramètres, la prise en main de l’utilisateur et la mise à jour de l’inventaire. Une copie de sécurité des données reprises est conservée 30 jours. La Ville acquiert elle-même les matériels et logiciels ; le titulaire la conseille de manière objective sur leur compatibilité, leur durée de support et leur standardisation. Les migrations, projets d’évolution, formations, audits complémentaires ou interventions exceptionnelles hors horaires relèvent de prestations sur devis et ne sont engagées qu’après accord écrit ou bon de commande. Les mises en œuvre significatives comprennent une vérification d’aptitude, puis une vérification de service régulier après trois semaines consécutives de fonctionnement satisfaisant, et 15 jours ouvrés d’assistance après mise en production.

Le titulaire produit un rapport d’activité semestriel et participe à une réunion de suivi au moins une fois par semestre. Il assure la réversibilité, avec restitution de la documentation, des données, tickets, base de connaissances et accès, et accompagnement du repreneur pendant au moins cinq jours ouvrés.

Limites de périmètre

Sont exclus la téléphonie, l’assistance bureautique à l’utilisation des logiciels, l’assistance fonctionnelle sur les applications métier, les consommables, la gestion des photocopieurs hors raccordement réseau, la vidéoprotection et ses serveurs, liaisons et réseau, ainsi que les conséquences du vol. Un matériel déclaré définitivement en panne sort du périmètre de maintenance ; le titulaire fournit alors un diagnostic motivé et une préconisation de remplacement. Les éditeurs assurent la maintenance des applications métier ; le titulaire peut néanmoins gérer les accès nécessaires, faciliter leur installation et escalader les incidents auprès des éditeurs.